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[天猫运营]【运营方案】电商品牌运营推广策划书详细收藏版( 四 )


成交客户关注微信 ， 添加千牛好友 。
老客户新款享受5折优惠 ， 根据VIP等级享受9.5折 ， 9折等等 。
老客户成交包顺丰 。
老客户抽奖活动 。
老客户节假日旅游活动 。
老客户感恩回馈活动 。
所有老客户管理脱离不了本质：产品与文化 。产品是文化的载体 ， 所有的维护只是提高用户粘性 。
六、客服管理
l 客服回复要展现品牌文化
l 每一个回复争取在6秒之内
l 每一句回复必须附带笑脸表情
l 不得有客服投诉 ， 如客服方面原因产生投诉问题 ， 重罚 。
l 设置售后 ， 售前子账号（售前账号不处理售后 ， 售后不处理售前）
l 客服回复文字要长 ， 表情要丰富
l 转化率不高的时候对摇摆不定的客户0进行主动出击销售 。转化率高的时候追求高客单价
l 每天反馈客服接待遇到的问题
l 每天总结未下单客户的原因
l 发货之前催付下单未付款客户
l 付款成功之后记得核对下单信息（只能发给下单旺旺）
七、美工/文案 日常管理
u 直通车主图设计与学习
u 活动海报设计与学习
u 产品详情页设计与学习
u 店铺PC首页与移动首页设计与学习
u 品牌宣传文化文案撰写
u 产品包装设计与学习
u 视觉传达与色彩营销 ， 形状营销 ， 布局营销 。
八、推广日常任务与管理
u SEO每日优化下架标题
u 计划每周上新
u 直通车实时调价
u 淘宝客营销管理
u 钻展营销管理
u 淘宝达人营销管理
u 评论优化 ， 买家秀优化管理
u 爆款详情优化管理
u 店铺优惠活动策划管理
u 刷单管理
九、运营日常任务与管理
u 日常数据报表（访客数 ， 营业额 ， 支付人数 ， 老客户占比 ， 转化率 ， DSR 。）
u 店铺流量渠道及各渠道转化率
u 单品日常数据报表
u 中差评更改
u 产品库存管理
u 计划每日 ， 每周 ， 每月工作任务及目标
u 每周新款上新规划
u 店铺页面数据报表
u 微淘数据报表
u 售后跟进（退货 ， 换货 ， 第一时间处理）
u 店铺自检工具查看后台是否有产品违规记录及时处理
u 异常订单 ， 未付款订单 ， 交易纠纷订单反馈给客服主管安排处理
u 爆款产品评价查看 ， 运营自己跟进评价回复处理 。
u 聊天记录通过绩效软件查看 ， 找到客服导购问题反馈给客服主管
u 查看“生意参谋”里的爆款经营数据 ， UV ， 转化率 ， 支付率 ， “市场行情”里竞争对手的爆款数据等并计入爆款跟踪表格
u 无线端按销量排名查看第一屏的产品转化和销量分析 。
u 按生意参谋里的入店搜索关键词对手淘商品进行比较找到竞品商品的优点 ， 记录下来改进我们自己的产品内页和卖点
u 爆款评分不能低于4.8分 ， 评价差的特别是有晒图差的评价 运营要亲自跟客户电话沟通并解决 ， 然后找到解决方案跟部门沟通避免再次出现类似的情况 。
u 查看退款率高的产品跟仓储和采购沟通 ， 增加品检指标以免产品不好的客户反馈 。
u 每周记录好店铺活动时间 。
u 根据以上数据安排每日各部门工作任务
十、团队管理
u 每周工作总结开会（就每周出现的问题与工作情况做工作总结）
u 每天早会 ， 晚会（就当日出现的问题进行报告总结）
为方便学习 ， 已汇总成思维导图模式：
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