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■从云南一家小眼镜店 看疫情下小微商家如何扭转经营( 三 )

3、电话
门店会在当月电话回访上个月消费的顾客 ， 通过电话沟通和记录顾客的真实反馈 ， 并标记拒绝接听、不方便接听、忙音等状态 ， 针对不同的状态进行二次电话回访 。针对不满意的顾客 ， 必须无条件地解决好 ， 让顾客感受到态度和诚意 。
4、个人号
打理专门的个人微信号 ， 在朋友圈输出专业的近视防治内容和健康用眼知识 ， 打造专业的“视光师”人设 ， 在看到朋友圈的顾客心中逐渐建立起“专业、权威”的印象 ， 并在微信上与顾客定期互动、答疑 ， 分享门店活动 。
5、社群
客户群是私域储客的重要环节 。群和个人号的不同之处在于 ， 个人号是1对1的互动 ， 而群是多对多的互动 ， 群成员可以进行更充分的信息交流 。群红包和群接龙等活动 ， 简单却高效地维持了群的氛围和活力 。做了群 ， 不一定有效果；但不做群 ， 就一定没效果 。
■从云南一家小眼镜店 看疫情下小微商家如何扭转经营
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四、积累口碑 ， 线上导流 ， 线下服务
眼镜店是一个需要重度服务的业态 ， 验光、筛查、配镜、调节镜架等环节 ， 都需要线下来支撑 。相比于线上商城的高效快捷 ， 线下门店的体验和服务往往更胜一筹 。在门店服务上 ， 苏先生也自有一套心得 。
1、同城配送 。不论顾客购买的是多少钱的眼镜 ， 只要顾客有需要 ， 都可以提供免费的同城送货服务 ， 所有顾客享受标准一致的配送服务 。
2、眼镜三件套终身免费领取服务 。凡是在门店配镜的顾客 ， 都可以享受终身免费领取镜盒、镜布、清洗剂 ， 眼镜盒是手工定制的 ， 印有品牌Logo ， 每一块镜布都用独立的袋子装着 ， 尽可能在每一个细节上给顾客带来惊喜 。
3、爱眼知识讲解 。不是每一个顾客进店都会产生消费 ， 但是店员会对每一个顾客讲解爱眼知识 ， 什么行业、什么环境适合佩戴什么样的眼镜 ， 什么样的数据选择什么样的产品 ， 在生活中如何给眼镜做保养等 。在传播知识的同时 ， 也为品牌树立了专业的形象 。
有一次半夜12点多 ， 有一对来安宁旅游的情侣打电话咨询是否可以买隐形眼镜护理液 。虽然门店早已关门 ， 但考虑到顾客初来安宁 ， 对位置不熟悉 ， 苏先生还是决定深夜驱车十几公里为顾客送去隐形眼镜护理液 ， 而这瓶护理液售价仅为15元 。那一次的购物体验 ， 让这对情侣自此成为“安宁万博”的铁粉 ， 并推荐了其他朋友来门店 。
销售的过程也是服务的过程 ， 客户体验过后 ， 会转介绍给身边有配镜需要的朋友 ， 朋友再推荐新的朋友 ， 层层传播 ， 扩散了口碑 。
■从云南一家小眼镜店 看疫情下小微商家如何扭转经营
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苏先生认为 ， 服务不同于商品 ， 服务往往是无价的 ， 尤其是从专业理念出发的贴心服务 ， 是最能打动人心的 ， 所以始终坚持“以专业为基础 ， 服务为延伸”的理念 。
除了日常的门店运营 ， 安宁万博还以服务儿童与青少年近视防控为重点 ， 在检查流程中根据患者实际情况和数据分析给出个性化的解决方案 ， 并通过建立儿童青少年档案的方式更准确地分析孩子的视力发育情况 。2019年共服务儿童与青少年2816人 ， 为1300多名儿童进行屈光发育档案系统化建设 ， 还在当地定期组织儿童青少年视力公益筛查活动 ， 深入社区、学校为青少年科普护眼知识 ， 并开通了线上咨询线下服务平台 ， 成为当地颇具影响力的眼视光医疗机构 。
相比于商城的营业额 ， 在为更多儿童及青少年解决视力健康问题方面的进展 ， 更让苏先生感到自豪和骄傲 。五、扛住疫情对业绩的冲击 ， 这家眼镜店做对了什么？


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