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『阿里巴巴集团』揭秘阿里巴巴产品线上保护“绝招”( 三 )


工作：我们从实际线上问题出发 ， 借鉴真实线上问题止血的实操经验 ， 对问题进行归类整 理 ， 创建了经典场景的止血手册 ， 涵盖了全部的紧急问题 ， 并与机器人结合自动指导大家进行 止血操作 。
排查宝典建设：
背景：专项小组在 TOPIC 一期以解决时长为衡量标准 ， 推动各个业务线建设核心排查工具 ，从而提高了问题的排查效率 。 但是随着排查工具的种类和功能的不断增加 ， 工具的操作使用说 明没有及时跟进 ， 导致非该业务线的同学在查询使用上存在困难；其次 ， 当遇到需要排查上下 游业务的线上问题时 ， 因为不了解其他业务的排查思路和方法 ， 只能等待其他对应业务的同学 给出排查结果 ， 导致问题排查效率低 。
工作：若想拥有方便、高效的定位问题的方法 ， 不仅在于有好用的排查工具 ， 还在于有清 晰的排查思路 。 我们从实际线上问题排查定位的实际经验出发 ， 收集建设各个核心系统的排查 思路和配套工具 ， 形成了核心业务的主要链路场景的排查宝典 ， 包含问题描述、排查思路、详细步骤、参考案例 。 并与机器人结合自动指导大家进行问题定位 。
止血手册和排查宝典的整体结果：止血手册结合排查宝典 ， 使大麦整体的线上问题解决时长持续降低 。
4）制定线上问题处理流程规范 ， 助力高效自运营 。
为了解放人力 ， 使线上问题的管理实现自动化的高效运营 ， 专项小组在不断完善机器人 建设的同时 ， 还出台了《大麦线上问题处理流程规范》 ， 并依据规范进行周、月维度度 量 ， 逐步使线上问题的管理下放到业务线自运营；
整体处理流程规范包含处理流程、Aone 操作规范、定级规范、复盘规范、Action 规范、 故障标准、罚则标准等；
结合机器人在群问题管理方面的人力成本降低 ， 整体人力成本节省超一倍 。
总结 随着两个阶段的建设 ， 大麦线上问题的处理效率和线上质量水平均得到大幅提升 。 但线上质量永远是我们的生命线 ， 稳定压倒一切！未来我们还将继续建设第三阶段 ， 致力于提升自动 化和智能化水平 ， 并把整体的线上问题管理方案体系化推广出去 。 分解为：
继续推进机器人建设 ， 打通全链路日志系统实现问题的智能诊断 ， 并结合止血手册和排 查宝典建设 ， 实现问题自动应答；
继续为新系统稳定保驾护航 ， 专项推进线上 TOP 问题根解 ， 杜绝二次发生；
完善整体的线上问题管理方案 ， 支持更多阿里 BU 使用 ， 为线上问题的专项解决提供更好的支撑 。
『阿里巴巴集团』揭秘阿里巴巴产品线上保护“绝招”
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【『阿里巴巴集团』揭秘阿里巴巴产品线上保护“绝招”】


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