江苏龙网

  1. 首页 > 资讯 > 科技 > >

『阿里巴巴集团』揭秘阿里巴巴产品线上保护“绝招”( 二 )


目标：将大麦的线上质量水平大幅提升 。 核心指标分解为：
收敛整体线上问题 ， 腰斩 TOP 问题 ， 控制紧急问题的二次发生率 。
全面提效 ， 完善机器人建设 ， 全流程自动化承接 ， 减少人力成本 。 价值：形成一整套专业的线上问题解决方案并有配套工具支撑 ， 阿里集团横向打通；将线
上稳定视为生命线 ， 在公司树立稳定压倒一切的共识 。
2. 经过各部门同学们的通力合作 ， 核心目标全部达成 。
线上质量大幅提升 ， 紧急问题断崖式下降 。
『阿里巴巴集团』揭秘阿里巴巴产品线上保护“绝招”
本文插图

整体问题平均解决时长大幅缩短 。
『阿里巴巴集团』揭秘阿里巴巴产品线上保护“绝招”
本文插图

TOP3 问题被腰斩 ， 紧急问题二次发生率不到 1%！
机器人产品化基本完成 ， 支撑业务线自运营 ， 节省人力成本超一倍 。 “麦粒儿”支撑集 团多个 BU 进行线上问题处理 。
『阿里巴巴集团』揭秘阿里巴巴产品线上保护“绝招”
本文插图

3. 为了达成核心指标 ， 专项小组主要从专项根解 TOP 问题、完善机器人产品化、止血手 册和排查宝典建设三方面出发展开工作 ， 具体事项如下：
1）对 TOP 问题进行专项治理 ， 分级 Action 根解严重问题 。
针对链路问题 ， 成立专项小组进行治理 。 我们对历史问题进行了梳理和总结 ， 在多个核心环节进行了多项产品及技术优化 ， 并补齐
SOP 减少人为操作失误 ， 最终使产技问题清零 ， 生产问题腰斩 。
制定完善的 Action 分级机制并应用于紧急问题中实现问题根解 。 为准确找到根解方案、保障 Action 及时完结 ， 我们制定了复盘会议规范、Action 分类制度和 Action 分级处理规则并推动落地 ， 紧急 Action 的周清率达到 100% 。 最终使紧急问题二次发生
率不到 1% ， 超过之前预定目标 。
2）完善机器人功能并进行产品化 ， 开始推广至外部 BU 。 在一期功能的基础上 ， 机器人二期重点建设了排查止血指引、故障平台打通、各类功能优
化等 ， 补齐了全流程闭环并全面提效 ， 完成了创新的自动化承接的线上问题管理方案 ， 主要包含：
处理闭环：问题上报（含止血、排查方案）-->处理通知-->问题解决、关闭通知（含解 决时长同步及核心指标对焦）-->获取问题原因、解决方案-->复盘提醒 。
升级流程：问题上报-->问题升级（故障标准）-->对接 GOC 。
信息同步：支持自动发布线上问题的日报、周报等 。
『阿里巴巴集团』揭秘阿里巴巴产品线上保护“绝招”
本文插图

机器人建设里程碑
『阿里巴巴集团』揭秘阿里巴巴产品线上保护“绝招”
本文插图

随着功能闭环的完成 ， 开始进行产品化开发 ， 同时完成多个专利申请；可快速配置个性化 机器人 ， 实现分钟级接入全部功能；BU 内部众多问题群接入机器人 ， 整体满意度超 95%；集 团多个外部 BU 也进行了机器人的接入工作 ， 小小机器人开始横向打通支撑集团的线上问题处 理 。
3）完成排查宝典和止血手册建设 ， 指导止血操作并快速定位问题 。
止血手册建设：背景：当发生线上问题或故障时 ， 根据阿里安全生产规范 ， 我们首先要做的不是排查问题 ，
也不是解决问题 ， 而是应该立即进行止血操作 。 争取在最短的时间里 ， 最大程度的降低问题的
影响范围 。 之前在面对线上问题时 ， 大家的止血操作效率低且容易被忽视 ， 专项小组决定产出 一份止血手册 ， 指导大家进行止血操作 ， 提高问题解决效率 。


推荐阅读


上一篇：无人驾驶@视觉感知、智能座舱齐发，ADI能否抓住自动驾驾驶机遇？

下一篇：「Python」小白也能看懂的Python开发环境安装教程