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『阿里巴巴集团』揭秘阿里巴巴产品线上保护“绝招”

『阿里巴巴集团』揭秘阿里巴巴产品线上保护“绝招”
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作者 | 阿里文娱测试开发专家 烈冰
责编 | 胡巍巍
出品 | 程序人生（ID：coder_life）
对于大麦这种客户众多 ， 抢票舆情极易爆发的业务 ， 如何保障好线上质量是极大的考验 。 大麦针对产品的线上问题分两个阶段进行了专项攻坚 ， 拿到理想效果的同时沉淀出一整套解决 方案及技术工具 ， 其中核心技术产品钉钉机器人“麦粒儿”被阿里多个 BU 接入使用以应对线 上问题 。 本文分两个阶段来阐述治理的结果、过程及沉淀 。
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第一阶段：提升线上问题的解决效率
1. 业务属性决定大麦要快速处理线上问题
背景：大麦的业务 ， 售卖的是稀缺资源 ， 而面对的客户除了普通的消费者 ， 还有主办方、 场馆方和政府公安文化等 ， 这样的业务属性 ， 决定了我们对线上质量的高要求 ， 线上问题的解 决效率是我们的第一指标 。 随着大麦内部一批大型新系统的陆续上线 ， 线上质量的压力越来越 大 ， 随即由技术质量牵头对线上问题展开专项攻坚 ， 力保线上质量 。
目标：通过专项治理 ， 大幅提升线上问题的解决效率 。 我们对标了阿里内部各个业务的标 准 ， 制定了大麦的核心指标为线上问题的 1 小时解决率 。
价值：所有影响用户和业务的紧急问题在第一时间内得到解决；打通公司内各个部门 ， 过 程结果透明 ， 所有角色信息对等 ， 对质量放心；所有同学对线上生产有敬畏之心 ， 视线上质量 为生命线 。
2. 经过各部门的通力合作和技术攻坚使核心目标达成
紧急问题的 1 小时解决率大幅增长 。
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问题逐步收敛 ， 解决时长大幅缩短 。
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机器人全流程承接 ， 全角色参与 ， 进度结果全透明 。
3. 通过建立工具化支撑的处理机制来实现目标
1）面对复杂的线上问题和众多的干系人 ， 我们首先想到的是把问题分级 ， 使那些真正紧急 的问题暴露出来 ， 并建立问题的全流程处理机制来标准化运行 ， 如下图：
2）有了处理机制 ， 还需要有工具来承接使之高效运行 ， 我们开发了虚拟机器人依托钉钉群 进行问题的收录和沟通 ， 并打通了研发工作平台、邮件系统、故障系统等使问题的快速处理形 成闭环 ， 具体功能有：
支持上报问题→问题进展同步→日报、周报→复盘提醒→升级故障 ， 形成闭环 。
通晒紧急问题的核心指标 ， 促进问题快速解决 ， 实现核心目标达成 。
日常应答 ， 方便主动跟进问题进展 ， 对未关闭的紧急问题直接@接口人处理 。
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3）影响问题处理效率的核心是问题的定位 。 在治理过程中 ， 技术团队建立并完善了各自业 务线的核心系统监控预警系统 ， 使问题第一时间被发现 。 同时我们还开发了众多的排查工具并 打通全链路排查系统 ， 结合舆情系统的精准信息反馈 ， 使问题可以被快速定位 。
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第二阶段：提升大麦的线上质量水平 1. 重点从问题的解决效率转向问题的收敛
背景：经过第一阶段的治理 ， 线上问题的解决效率已经得到了大幅的提升 。 但线上质量永远是我们的生命线 ， 真正影响用户体验的是我们的线上质量 ， 我们随即将目标对准提升线上质 量本身 ， 力图实现收敛线上问题 。


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