服务质量下降、内部管理缺失，首汽约车恐难破局编辑|于斌出品|于见（mpyujian）

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今年5月，万众瞩目的Uber（优步）终于登陆纽约证券交易所，股票代码为“UBER” ， IPO发行价为每股45美元，筹资81亿美元，估值达到800亿美元，成为自阿里巴巴之后美股最大规模的IPO交易之一。

这让网约车出行市场再次成为舆论和资本关注的焦点。

始于优步的新出行革命浪潮，正在继续席卷全球。其“拷贝者”在国内不断涌现的同时，也正表现出各自不同的主攻方向。

从2012年摇摇招车成为国内“第一个吃螃蟹的人” ，到快的打车和嘀嘀打车（后改为“滴滴打车”）相继上线，再到多达30余款打车软件同时奋战网约车市场，一时间，激烈的市场竞争与各大平台间的“补贴大战”成为主旋律。

随着资本的迅速消耗，旷日持久的烧钱大战也随之偃旗息鼓，滴滴成为最终赢家。 2015年2月，滴滴打车和快的打车宣布战略合并，合并后成立的滴滴出行，又开始与优步中国展开了补贴大战。 2016年，优步不堪重负，最终退出中国市场。

从2016年之后形成的国内网约车格局一直延续至今，在过去的三年里，滴滴在国内网约车市场始终一家独大。但随着各大平台由过去C2C的业务模式逐渐向C2C+B2C演进，网约车市场细分领域已逐渐成型。

2018年10月至2019年1月期间，包含上汽、一汽、东风、宝马、长城、江淮、福特等多家整车厂商在短期内密集宣布进入网约车市场。随着背景强大的“网约车新势力”的不断加入，进入到2019年，国内网约车市场正面临重新洗牌的趋势。

根据《2017-2018中国网约专车行业市场研究报告》显示， 2017年中国网约车市场用户规模达到2.36亿人， 2018年达到2.82亿人。在网约车活跃用户量分布上，滴滴出行一家独大之外， “首汽约车”以8.5%的活跃用户占比跃升为行业第二，这让它在最近一段时间里吸引到了不少业内人的关注。

但需要指出的是，虽然近几年首汽约车迅速抓住了高端品质出行这一行业垂直新“风口” ，但它快速发展过程中所暴露出来的种种管理漏洞和用户投诉，正成为阻碍首汽约车未来进一步发展的巨大障碍。

网约车寡头垄断的市场背景下，首汽约车逐渐变味

目前网约车市场有两种主流的运营模式，一种是以滴滴、易到用车等为代表的C2C模式，其运营的方式是以公司平台为媒介，车主使用私家车辆搭乘乘客。另一种是以首汽约车、神州专车等为代表的B2C模式，即由公司统一租赁专车并雇佣专业的驾驶员来为乘客提供服务。

在网约车刚兴起的时候，一些城市相继发生了出租车、运管部门与优步、滴滴、快的等打车软件之间的矛盾。 “专车”虽然给消费者出行带来了便利，但其自身也存在着私家车非法营运、平台主体责任不明确、乘客安全和合法权益如何得到法律保障等一系列问题。

2015年1月7日，一名使用滴滴专车软件的车主因在车站接送客户，被市客管中心的执法人员认定为非法运营，罚款2万元。该案被业内称为“专车第一案” 。 “专车第一案”的发生，使网约车的合法性受到了巨大的争议，也推动了国家对专车准入标准的重新界定。

在这一背景下， 2015年9月16日， “首汽约车”诞生。首汽约车是首汽集团和祥龙出租公司提供预约出租车服务的APP ，与当时市面上的专车不同，首汽约车车辆全部为“政府许可的出租运营车辆” 。

首汽约车旗下的车辆都是中高端B级轿车、商务车，车内还提供WIFI、充电器、纸巾、雨伞等服务，在正常情况下，首汽约车的收费总体要比出租车价格贵一倍左右。

随着网约车市场占有量的不断增大， 2016年7月29日，由交通运输部、工业信息化部等7个部门联合颁布了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，并定于2016年11月1日开始全国实施。此规定的出台承认了网约车在中国市场的合法地位。

2016年10月8日，北京市交通委发布《北京市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则（征求意见稿）》，其中对于网约车司机的户籍、车辆牌照要求限定必须为本市，另外对车辆排量与轴距均做出较为严苛的限制，一时间众多网约车平台“遭受灭顶之灾” 。

但是首汽约车以其“自有车辆+专职司机”的优势，规避了车牌不合格、驾驶员资格不合格的问题，早早就获得了平台、车辆、驾驶员的相关许可证， 2017年2月8日，首汽约车获得了北京市首张《网络预约出租汽车经营许可证》。

拥有国资背景的首汽约车，一直以安全、合规作为主打，不过，虽然首汽约车定位中高端用户群体，主打看起来风光无限的中高端商务用车服务市场，但中高端出行领域的市场份额毕竟有限。

“小而精”的首汽约车始终无法与“大而全”的滴滴抗衡。在网约车活跃用户量分布上，首汽约车虽然能以8.5%的活跃用户量占据第二位，但滴滴出行活跃用户量达到了63% ，滴滴出行的寡头位置始终无人能撼动，首汽约车更像是“矮子里面拔高个” 。

与滴滴出行的“财大气粗”不同，在过去的一年多时间中，首汽约车在融资方面并没有取得什么实质性的进展。

根据有关数据显示，首汽约车最近的一次融资停留在2017年11月20日的B+轮，共融资7亿人民币。从天使轮到B+轮，首汽约车在5年间已公开的融资总金额为15.2亿元人民币。这和滴滴出行动辄几十亿美元的融资相比，有些“捉襟见肘” 。

和大部分的网约车平台境况相似，首汽约车从2015年成立以来一直处于亏损的状态。或许是因为融资进度停滞不前，首汽约车曾公开表示“2019年要实现整体盈利” 。

就是在这种整体盈利的压力之下，首汽约车却一改过去“高端”、“商务”的形象。一方面，它降低平台司机待遇、引入社会加盟车辆。另一方面，首汽约车还被曝“暗中”提高乘客的用车成本。这些改变引起了大量司机、用户们的不满。

竞争与盈利压力之下，首汽约车过去引以为傲的“品质服务”正逐渐下滑，首汽约车逐渐“变味”了。

服务下滑、投诉不断，首汽约车初心还在？

根据21CN聚投诉平台显示，首汽约车的用户投诉量目前已经达到584件，在新浪旗下的黑猫投诉平台中投诉量也有164件。在用户投诉中，最多的是“收费不合理”、“服务态度差”等问题，另外，不乏有首汽约车的司机在平台上投诉首汽约车存在的管理混乱、随意扣费等问题。

以一位用户针对首汽约车胡乱收费的投诉为例，该用户表示， 2019年4月其在首汽约车APP上预约即时用车， APP显示成功预约后，该车在并未到达用户指定上车地点的情况下，司机点击已经到达。用户随即多次联系司机，司机均不接听电话，而在此期间APP已开始计费。在多次未联系上司机并且用户未乘坐该车的情况下，该车在其他地方结束订单，并收取用户费用。

这对聚焦B2C模式、自营招募网约车司机的首汽约车来说很不应该。

收费不合理似乎已经成为首汽约车最常见的问题，就在不久之前，首汽约车还因再次违规收费而被相关部门罚款两万元。

事情的缘由是当日首汽约车旗下的司机在载客行驶途中，因行驶路线问题与乘客发生口角，等到乘客抵达终点下车后，该司机并没有及时结束订单，导致订单不断累计行驶里程，平台不间断计算超时等候费等相关费用，直到第二天早上，最终订单总额高达989.43元，与实际行驶里程及金额相差极大。

不仅仅是乱收费的问题，首汽约车的“低价忽悠”也让用户“深恶痛绝” 。

有媒体曾报道一位成都的用户在使用首汽约车时，系统预估8公里20元，最终却跑出17公里收费50元。无独有偶，南昌的一位用户也曾表示在使用首汽约车时遇到了预估34元，实际收费78元的情况。

在投诉案例中除了用户对于收费、服务的不满，也不乏司机群体对于平台管理的投诉。

例如有某位首汽约车旗下的网约车司机投诉称， 2019年5月接到首汽平台派单，在完成订单后，乘客在平台上拒不付款，也联系不上乘客。根据平台的垫付原则，乘客拒不付款会在七个工作日后由平台方垫付给网约车司机。但事情发生半个月后，司机多次致电平台方沟通，都未收到任何回复。除了选择人工自行垫付外，并没有其他解决方案，让这位司机非常苦恼。

首汽约车改制以后，取消了每月给自营车司机的补贴，降低了每月的基本工资，固定了每月的份子钱，这意味着首汽约车自营车司机若想获得更高的收入，将要投入更多的精力、延长出车时间。因此，有一部分首汽约车的司机被曝出“为了获得更多的收入，铤而走险，以首汽约车的名义做起了‘黑车’的生意” 。

去年11月，有乘客在珠海机场打车，因为需要等待同伴到达后才能共同前往目的地，担心太晚打不到车便想提前约车。正好有位司机主动上前招揽生意，并明确表示自己是首汽约车的司机，但同时表示单子不走首汽平台，只能私下付钱。

基于对首汽约车的信任，在与司机谈好价格后一众人便上车出发。但行驶没多久，司机便以夜间行驶需加价为理由，提出加收夜间行驶费用80元，随后又提出需加过路过桥费用。在一众乘客表示不同意后，司机便威胁要将他们甩在高速路口，并拒不归还乘客行李，乘客只能报警处理。

平台要谋求利润就要从车资中抽成，司机想省掉这一笔费用，就会与乘客私下协商，这样的行为实质上和“黑车”无异。虽然这笔单子并没有走首汽约车平台，但也从侧面反映了首汽约车在对司机准入方面的约束和管理并不严。

从“黑车事件”到5月初北京“首汽约车司机醉驾肇事逃逸” ，再到5月底长沙“首汽约车司机入室抢劫猥亵”等等，一系列惹人瞩目的案件也将首汽约车推上了风口浪尖。首汽约车在追求利益的同时，却牺牲了“品质服务”的企业初心，忽视了司机的素质测评，这最终只会让首汽约车“得不偿失” 。

首汽约车屡被约谈，内部管理存漏洞

2017年9月，首汽约车在成立两周年之际，大搞充值优惠活动。但是有消费者同时反映，首汽约车推出的充值优惠活动在实际充值后却存在优惠券使用受限、退款困难、客服沟通不畅等问题。

据悉，首汽约车推出的名为“买1000最高得2000”的充返活动，实际充值后账户的1000元被换成了40张仅有3个月使用期限的50元用车券。参与活动的用户直呼受到欺骗。而当“上当”的用户纷纷要投诉或咨询相关情况时，却发现首汽约车的客服电话无人接听。

随着事态的进一步发酵，中国消费者协会介入约谈首汽约车。在约谈会上，首汽约车的相关负责人对促销活动的情况进行了说明，并于会后向中消协书面递交问题整改报告。

根据中消协的说法，首汽约车在这次“充值返券”活动宣传中将消费者预付费本金转变成定额返券，且规定使用返券不找零不补偿，已涉嫌不当得利，侵害了消费者权益。

2018年11月7日，首约科技有限公司（首汽约车）又因为信息保护问题被工信部点名。据悉，此次点名是因为首汽约车因未公示用户个人信息收集、使用规则。

除此之外，一直以“合规”著称的首汽约车，却被发现其平台存在部分无证司机。

据媒体报道，在今年年初，有网约车司机反映，在其未获取《网络预约出租汽车驾驶员证》和《网络预约出租汽车运输证》的情况下，却能够在首汽约车平台注册成功，且正常接单20多单。

针对该情况，首汽约车方面的回应是“由于网约车规范措施出台较晚，所以首汽约车平台在最近才开始对新注册司机要求‘双证’齐全，但该平台有很多司机是很早之前加入的。我们也在对没有相关证件的司机进行清理，现在已经清理了很多。有些司机仅仅只是注册了该平台，并没有经常接单，平台也无法检测和联系上，所以也无法进行清理” 。

但是交通运输部门早在2018年12月31日前就要求清退所有不合格的网约车， “无证”司机的存在是首汽约车对政策的忽视还是内部管理的缺失？

四年前滴滴、快的虽然合并，但网约车大战并没有结束。三年前滴滴和优步中国合并，网约车的战争才暂时性决出了胜负，却没有走到终点。经历了八年的“征战伐掳” ，这个行业依然让人趋之若鹜。老玩家不断销声匿迹，新玩家争相踊跃入局，硝烟从未散去。

以首汽约车为代表的自营网约车，以曹操专车为代表的车企，已相继涌入这个战场，并逐渐成为战场的主力选手之一。去年年底，上汽集团发布了旗下移动出行品牌“享道出行” ，进军网约车市场。今年5月，小鹏汽车旗下的出行平台“有鹏出行”在广州上线试运营，也宣布正式进军网约车市场。

此前，吉利、一汽、宝马、长城、众泰、戴姆勒等多个整车品牌已经纷纷布局网约车市场。整车厂商进军网约车市场已经成了2018年-2019年的“风潮” 。

而另外一边，互联网巨头们也在加速对行业内资源的整合。据相关报道，滴滴出行正在尝试聚合平台，和“秒走打车”等多家服务商合作，并率先在成都上线。 2019年网约车市场重新洗牌的趋势已成定局。

2018年滴滴出行旗下滴滴顺风车发生乘客遇害事件之后，整个网约车行业被蒙上了一层浓厚的阴影。经历了这些恶性事件后,网约车用户逐渐开始意识到自己最需要的是出行安全、整洁的车厢、专业的服务以及让他们心动的差异化服务。

追求效率的网约车1.0时代已然成为过去，当下可以说是网约车2.0服务时代。国家政策的相继颁布将使得网约车行业的竞争从无序走向规范。但企业内部的管理手段也不可缺少。

根据2019年3月极光大数据发布的《2019年1月网约车行业研究报告》显示，滴滴出行的DAU（日活跃用户数量）均值为1105.7万，位列第一，排在第二位的首汽约车DAU均值为66.5万，第三位的曹操专车也达到了66.5万。

首汽约车和曹操专车DAU均值相差无几的背景下，频繁暴露管理问题的首汽约车江湖地位正变得岌岌可危，随时有被后来者赶超的风险。如何做好精细化运营，发挥首汽约车的核心竞争力，去获得更多用户的信赖，这是首汽约车未来应该去着重思考的问题。