智慧315服务平台运行10个月在线直接可进行投诉处理消费纠纷

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本文标题：智慧315服务平台运行10个月在线直接可进行投诉

处理消费纠纷，我市有“利器”——无锡“智慧315”公共服务平台。采访人员昨日获悉，从去年4月试运行至今年1月10日，无锡“智慧315”共登记消费者投诉、举报、咨询56243起，其中每一条投诉都会公示在无锡“智慧315”网站上。此外，平台自主研发了“信用评分”系统，并开通“和解平台”，方便消费者72小时内快速维权。

■透明力度全国领先

无锡“智慧315”平台的一大亮点，就是将12315热线以及网站、微信平台上接到的所有消费投诉，处理完毕后明明白白地公示在无锡“智慧315”网站上。“这样的公示力度，在全国是非常少的。”市工商局消保处处长刘志彬介绍。

打开无锡“智慧315”网站，可以看到长达数千页的消费投诉记录，每条记录中包含了消费者投诉缘由、诉求、投诉商家的名称、投诉处理结果等信息。

消费投诉信息公示为消费者提供参考的同时，更多是给企业、商家施加压力。“由于商家名称是公开的，投诉多不多，调解有没有成功，当事人满不满意，其他消费者都能看到，这在一定程度上能对商家起到约束作用。”刘志彬说。

■信用评价杜绝“水军”

除了公示消费投诉，无锡“智慧315”平台还为消费者提供了更直观的参考信息——消费信用评分。

采访人员在微信无锡“智慧315”上点击信用查询，随意输入了一家干洗店，看到该店的信用评分为90.98分（满分100）。因为该店接到了一起投诉，消费者称在该店送洗的一件羽绒服洗坏了，要求原价赔偿，但最终没有调解成功，处理时长为16天。

刘志彬介绍，投诉数量、处理时长、消费者满意度等都会影响到信用评分。评分无人为操作，通过无锡市工商部门和江南大学数字媒体学院共同开发的数字模型，由系统自动打分，确保客观。

为了保证对企业商家的公平，一些消费者重复投诉、无理取闹的“过度维权”，同行的恶意投诉都不会影响信用评分。“现在一些平台上充斥着大量的水军，刷好评、恶意差评让消费者真假难辨。”刘志彬说，“无锡‘智慧315’所依据的是办结的真实案例，并且由系统打分，更为可靠。”