电商咋提高用户复购率( 五 )
事实上，产品工业化生产到今天，已经不存在供不应求的情况，大家面临的都是产品过剩时代。在这种背景下，要想得到客户的信任，单纯靠产品已经不足以推动老客户复购，必须要从服务方面击败你的竞争对手。
从另一个角度来说，客户之所以愿意采购你的产品，除了产品本身，他采购的还有你产品背后的价值和感受。所以在老客户的复购上，关键是要理性回归到产品和服务上。
这跟很多销售经理重营销轻服务的理念是相悖的。真正的销售，其实是在销售自己。我带过的业务员，好多都是底层出身，现在都是年入百万的营销老总了。为什么他们能成？因为我给他们灌输的观点，你要销售你自己，而不只是销售产品。
其中一个家里做五金的，推出了这么一项服务，所有产品全市送货上门。如果经销商缺人手，自家的送货员免费帮经销商安装。送货员叫苦连天，但经销商们乐坏了，因为全市就他家送货最快、服务最好。3 年不到，这家伙给家里买了 2 套房、2 台车。当服务远超于竞争对手时，你的老客户有什么理由不来？
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■网友
电商进入了流量红海时期，商家们的获客成本也越来越高，如何维护好老客户成为当下商家的头号难题。
CBNData最近对于双十一大数据的研究发现，现在天猫平台上，老客户已经成为核心群体。从近三年参与双11的女装消费者来看，平台老客户的数量大幅高于新客户，且老客户的消费占比高达95%以上，并逐年上扬。虽然这仅仅是女装行业的消费者表现，但其中也折射出了整个电商圈的现状。
对于一个普通的线上店铺来说，如今可供挖掘的新客户也越来越少，店铺的运作方向不得不从大量抢新转向留存，也就是老客户的维护。
根据中国电子商务中心提供的公开数据：商家获得新客户的成本是维护老客户的5-10倍；一个满意的客户会带来8笔潜在生意，不满意的客户可能会影响25个人的购买意愿。所以老客户维护工作刻不容缓。
那么如何才能“拴”住老客户？小编教你4个方法：
一、用优惠券温暖他
与新客户相比，老客户在购物时表现的更“精明”，他们习惯使用优惠券进行消费。
CBNData的数据显示，在男装优惠券的用券顾客中，老客户占比近七成，大部分是参加活动时领取的。除此之外，老客户的确是专业老司机，相比新客户他们会更多接受ISV和ECRM等软件和工具发放的优惠券。
因此，商家一定要多向老客户提供优惠券刺激。在上新或者促销活动时，可以主动给老客户发放相关优惠券，并包装成老客户专享的形式，让他们有一种被VIP的感觉；发送货物时，包裹内附上一张下回购物时可以使用的优惠券，引导他复购；当优惠券即将到期时，商家再给那些还没使用优惠券的客户发个提醒通知，还同步推送店铺最近的新品信息……这么立体的招式，老顾客也许就成死忠粉了。
二、用大数据读懂他
其实，老客户为商家提供最大的价值，并不是之前的消费金额，而是留给店铺的一系列消费行为数据。拥有了这些数据，店家可以据此推荐一些他可能感兴趣的其他产品，引导关联购买，从而提高销售额。
以面膜为例，洁面、化妆水/爽肤水和乳液/面霜是与面膜关联性最强的产品。CBNData研究发现，面膜与这些品类搭配销售，更容易得到消费者的认可。因此，商家可以给购买面膜的消费者推荐其他相关的产品，并介绍组合使用的效果，这样客户可能获得更好的护肤体验。
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