维权|江苏消保委发布消费维权分析 直播购物成投诉难点
7月3日 ， 江苏省消保委发布上半年江苏全省消保委系统消费维权诉求分析 。 上半年共受理各类维权诉求474729件 ， 为消费者挽回经济损失97032640.2951元 。 投诉热点难点主要为直播购物、教育培训预付费、未成年人游戏充值、直播打赏、家用电器问题等 。通讯员 王国丰 扬子晚报/紫牛新闻采访人员 马燕
A看直播时 ， 容易冲动消费 发现问题后面临维权难
【案例1】吴先生5月3日通过某直播平台下单购买了某大师制作的提梁壶 ， 价值4200元 。 付款后商家一直未发货 ， 且对于消费者尽快发货的诉求也不予理睬 ， 投诉后经调解 ， 商家退还消费者4200元 。
【案例2】孙女士1月10日通过某直播平台购买了南京某公司生产的面膜 ， 共计付款12300元 ， 商家承诺不满意包退 。 消费者收货后要求退款遭拒 ， 遂投诉 ， 经调解 ， 商家全额退还消费者费用 。
上半年全省消保委组织共受理直播购物投诉681件 ， 问题多集中在：商家夸大宣传 ， 商品货不对板、质价不符；部分商家引诱消费者私下转账交易 ， 发生纠纷后无保障；消费者易受直播氛围影响冲动购物、大额消费 ， 后续面临花钱容易、维权难的窘境；直播带货多依赖于主播 ， 经营者主体不明确 ， 更有甚者会售卖“三无产品” ， 消费者维权成本高 。
省消保委提醒 ， 直播购物有风险 ， 务必冷静理性、三思而购买 。 鉴于直播购物相关信息删除后恢复难 ， 消费者购买时应保留一些相关原始记录 ， 如产品直播时的宣传广告、支付凭证等 。 发现问题及时与商家沟通 ， 申请平台介入处理 。 协商不成 ， 可向维权组织求助 ， 依法维护自身合法权益 。
B教育培训成预付费投诉“重灾区” 配套推销贷款使消费者陷双重困境
【案例1】梅女士于1月报名某培训中心的外语线下课程 ， 并支付培训费用11064元 ， 后因疫情原因 ， 商家于1月26日告知消费者只能提供线上课程 ， 消费者要求退款遭拒 。 经调解 ， 商家同意消费者退款诉求 。
【案例2】赖女士1月在某英语培训机构报名了价值38000元的英语课程 ， 并在商家的诱导下办理了某机构贷款 。 后因不满意课程质量且还款压力过大要求退款 ， 商家以“合同约定已上课程超过主修课程30%无法退款”为由拒绝 。 消费者多次协商无果后投诉 。 经调解 ， 商家为消费者办理退款手续 。
上半年全省消保委组织共受理涉及教育培训投诉2983件 ， 问题集中在：一是故意诱导消费者签订课程周期长、金额大的合同 ， 资金投入过大；二是配套推销贷款服务 ， 吸引消费者一次性付款 ， 使其陷入退款难和还款难的双重困境；三是受疫情影响 ， 前期承诺无法兑现 ， 消费者培训需求难以满足 ， 易引发退款纠纷；四是部分机构资金链断裂 ， 关店失联 ， 消费者费用难追回 ， 财产受损严重；五是行业霸王条款、不公平格式条款存在 ， 退款门槛过高 。
预付式消费中 ， 一旦付款 ， 消费者往往处于纠纷处理的被动境地 ， 省消保委提醒：参与教育培训前多方了解机构的品牌、信誉和师资水平 ， 查询其有无投诉或负面报道 ， 选择具备正规办学资质且信誉良好的培训机构；根据自身需要及风险承受能力 ， 尽量不要购买服务周期长、预付金额大的服务 ， 谨防“金融贷款”陷阱 。 一旦发现经营异常或合法权益受损 ， 及时向有关行政部门投诉举报 。
C未成年人游戏充值、打赏投诉有623件 问题主要是充值容易退款难
【案例1】孙先生的女儿（10岁）于4月2日使用他的手机 ， 在某视频直播平台打赏主播 ， 共计花费1万多元 。 消费者要求退款无门 ， 遂投诉至省消保委 。 经调解 ， 商家将全部费用退还消费者 。
【案例2】谭先生的儿子（11岁）于1月9日使用他的手机 ， 通过某公司的平台给某游戏充值了6882元 ， 消费者多次协商退款事宜无果后投诉 。 经调解 ， 双方达成一致意见 。
上半年全省共受理涉及未成年人游戏充值、直播打赏投诉623件 ， 问题主要为未成年人充值容易退款难 。
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