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|从“钟南山现象”看专家信任的危机与重塑( 二 )


南都大数据研究院以“钟南山”为标题关键词，采集了1月18日0时至2月28日16时40天内2600多条新闻，进行了数据分析 。他们从2600多条新闻中，筛选出热度较高的27句话 。其中，2月27日钟南山在广州疫情防控专场新闻通气会上讲的“我们有信心四月底基本控制疫情”的热度最高 。1月20日晚接受白岩松连线采访讲的“肯定存在人传人”热度排在第二 。“新冠病毒潜伏期24天不应被过度解读”热度排名第三 。
基于大数据的这一分析，很直观地告诉我们：钟南山院士在危机情境中，非常理解人们关注的焦点在哪里，并且善于回应热点问题 。这样，就实现了危机传播信息供求关系的平衡，实现了专家所讲正是人们所思、所想，能够句句讲到人们的心坎上，从而实现了释疑解惑的双向、良性互动 。
【|从“钟南山现象”看专家信任的危机与重塑】信任，源自平等平易的对话意识
疫情期间，新华社、中央广播电视总台等媒体对钟南山的采访，大多采用的是一问一答的对话方式 。这一时刻，媒体代表着大众，把人们关心、关注的问题提出来，钟南山院士现场回答 。由此可见，危机传播，除了要善于回应热点关切，提供释疑解惑的有效信息，它更是一个对话的过程，是一个话语充分互动、竞争甚至是博弈的过程 。
与其他媒体相比，电视或视频传播具有眼见为实的现场感、信息传播的完整性和受众容易接受的易读性 。据统计，从2020年1月18日到2月28日的40天时间里，钟南山接受采访和参加新闻发布会、新闻通气会一共有10多次，其中绝大多数都是通过电视或视频的方式进行的 。电视或视频在信息传播方面，显然比文字、广播或音频还要直观、完整，传达的意义也更为丰富 。人们在收看钟南山电视访谈节目时，不仅通过他的回答或演讲获得了具体的疫情信息，还从他的表情、手势、眼神、语调、情绪等等非语言信号获得了更多的意义，可以产生良好的共情效应 。
在访谈中，钟南山院士把专业的疫情防控问题讲得非常通俗易懂，表达上既有完整清晰的逻辑，同时也非常生活化、口语化，很接地气 。如对于新冠病毒“RO值是2到3之间”的专业表述，考虑到一般民众可能不太明白是什么意思，钟南山便把这个专业的说法特意翻译了一下，解释这个表述是指“一个人传染2到3个人”，这就很容易明白了 。总体来看，钟南山电视访谈节目不论是内容还是形式，对于文化程度不高的人，都不会存在太大的接受困难和理解障碍 。
信任，源自客观坦诚的两面提示
美国社会心理学家霍夫兰在讨论用什么样的劝服方法才能取得最佳传播效果时，把“只说一面”“还是正反两面都说”概括成“一面提示”与“两面提示” 。所谓“一面提示”，就是劝服者只提供一种观点、看法给对象，以争取对象的认同 。所谓“两面提示”，就是劝服者同时把对己方有利的观点和不利、不同的观点都提供给对象，以供劝服对象作出选择 。“一面提示”有利于强化劝服者的观点和立场，但并不见得总能赢得对象的认同，人们会本能地去寻求事实的另一个侧面 。对于劝服者来说，“两面提示”存在一定的风险，可能会为相反观点开辟市场 。但是“两面提示”有着重要的免疫效果，对相反的、负面的观点的提示，往往能使对象产生一种免疫能力，从而更加信任劝服者 。
钟南山院士或许不一定专门研究过霍夫兰所做过的传播与社会心理学实验，也不一定了解“一面提示”与“两面提示”这些概念和传播技巧 。但是，作为专家，他既能看到问题有利性的一面，也能发现问题症结所在，更可贵的是，他在对公众阐述疫情现实情况与未来发展趋势时，同样会坦诚告知现实情况与不确定性，不仅告诉你乐观的一面，但也不忘记提醒你提高警惕，及时发出预警，直击关键和要害 。
钟南山院士不仅是治疗疾病的高手，也是引导舆论、安抚民心的高手 。他也曾坦言，非典之后讲话非常谨慎，有一分事实才敢说一分话，要能经得起科学和时间的检验 。因为家庭教育的影响，父亲的教导，英国留学的经历，大灾大疫的考验，终让钟南山成为一名久经沙场的“将军”，既有真本领，更有大担当 。


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