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[美好，一直在身边]J.D. Power：每个用户抱怨6个问题，网约车面临大考( 二 )


维持较高客户留存率的重点在于设身处地站在用户立场为其着想 。 比如受天气或交通等客观因素限制时 ， 网约车平台可以提供其他出行方式的建议和参考 ， 因为此时用户最需要的是完成出行 ， 到达目的地 。 客户留存不仅仅意味着完成某单交易 ， 更意味着让客户与平台长期保持粘性 。 真诚地站在客户角度 ， 以出行结果为导向为客户解决出行之忧 ， 才能维持较高的客户留存率 。
二、经营之道在于诚 ， 盈利之道在于信
“有时候软件显示我身边有车辆 ， 但是派单的时候却没有附近司机接我的单 ， 而是被一个离我更远的司机接单 ， 导致接车时间变长 ， 浪费我更多时间 。 ”
[美好，一直在身边]J.D. Power：每个用户抱怨6个问题，网约车面临大考
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车辆实际到达上车点比预估时间晚了多久？
研究显示 ， 36%的用户表示下单时看到APP显示附近有车却打不到车；打到车后超五成车辆实际到达时间比预估时间晚了5至10分钟甚至超过10分钟 。 当周边车辆信息与实际不符 ， 或车辆预计到达时间晚于实际时间 ， 会极大地消耗用户对于品牌的好感 。
网约车平台需要让车辆状态透明化 ， 及时向用户更新车辆信息；完善平台时间的预估算法 ， 降低“近单远接”的概率 。 此外 ， 还应完善服务标准体系 ， 若出现司机无法接单或较预估时间晚些到达的情况 ， 应如实告知用户 ， 让用户更好地做出出行判断 。 在适当的情况下 ， 还应给予用户一定的补偿措施以弥补用户在等候过程中的体验滑坡 。
三、理解用户需求 ， 传递温暖服务
“司机见到一个人带小孩和宝宝车却还不下车帮忙 ， 平台要对司机进行培训 。 ”
[美好，一直在身边]J.D. Power：每个用户抱怨6个问题，网约车面临大考
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司机服务是网约车服务重要一环 ， 会把品牌印象直接传递给消费者
司机服务作为网约车服务的重要一环 ， 直接影响着消费者对品牌服务的印象 。 在消费者提出的众多抱怨中 ， 涉及到司机服务的抱怨不绝于耳 。 其中 ， 被提及次数最多的前三个问题分别为“司机驾驶习惯不够安全”、“下车时司机未提醒后方来车”和“车内有异味” 。 甚至还有用户提到自己曾携带爱犬上车 ， 而司机的态度非常不好 。 众多的抱怨都反映出司机所提供的服务存在诸多与用户实际需求不相匹配的地方 。 因此 ， 加强司机服务培训 ， 对于改善用户的网约车体验和让乘客感受到高质量的服务和尊重至关重要 。
在司机上岗之前 ， 网约车平台应建立起完善的上岗培训机制 ， 帮助司机提升沟通技能 ， 出台具有指导意义的司机服务手册 ， 并进一步完善司机服务评价标准 ， 以此来规范司机的服务行为 。 J.D. Power的一项研究显示 ， 38%的消费者愿意为更好的司机服务支付额外的服务费 。 此外 ， 提供多样化的服务也能给用户带来更为贴心的体验 ， Uber就曾推出专门针对宠物出行的Uber Pet服务 ， 司机会专门准备宠物的防毛垫等 。 更多样化的服务有助于提升用户的服务感受和幸福感 。
四、完善客服机制 ， 提升用户信任
“我打电话投诉只是因为缺一张优惠券吗？”
尽管网约车行业整体用户抱怨问题数很高 ， 但研究发现 ， 近九成用户不愿和客服沟通遇到的问题 ， 多数用户认为平台不会正面解决问题 ， 最后只会用优惠券等手段搪塞过去 。 这其中信任感的丧失也将直接导致忠诚度的下滑 。 因此 ， 为加强用户信任 ， 完善服务机制 ， 提升客服应对能力尤为关键 。
用户与客服沟通的实质是期望问题得到解决而非获取优惠券等一些暂时性的安慰手段 。 提升客服的服务能力 ， 实际上也就是建立应对问题的机制 。 网约车平台需要公开透明地为用户解决问题 ， 避免简单粗暴地解决问题 ， 让用户能够清楚地知道自己的抱怨或需求得到了平台的重视并正在努力寻求解决方案 。


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