江苏龙网

  1. 首页 > 生活 > >

[美好，一直在身边]J.D. Power：每个用户抱怨6个问题，网约车面临大考


全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power（君迪）日前举办了J.D. Power 2020***约车服务质量研究在线研讨会 。 会上 ， J.D. Power中国区数字化产品体验总监裴林就当下网约车市场现状、问题及解决方案进行了深入解析 ， 并对网约车平台服务和司机服务提出了四点建议 。 以下文章内容根据裴林演讲整理所得 。
随着疫情好转 ， 企业相继复工 。 出行市场复苏时 ， 将是市场份额重新分配之时 ， 只有抗风险能力强和服务质量好的企业 ， 才能够抓住机会获取更多客户 。 最近一段时间以来 ， 受疫情影响 ， 网约车用户出行需求骤减 ， 司机生活压力和平台运营成本加剧 。 在这样的严峻形势下 ， 网约车平台也相应采取了很多应对措施 ， 如车辆每日消毒、在车内标注防疫贴示等 。 这也给各网约车平台带来诸多启示 -- 服务质量的提升不是一蹴而就的 ， 而是源于持之以恒的改进 。 这些在特殊时期积攒的经验应转化为标准化的服务流程 ， 长此以往继续坚持下去 。
另外 ， 我们也要在危机中反思商业模式的短板 。 很多服务行业都有标准的自救方法 ， 比如餐饮业可以通过外卖弥补一部分损失 。 同样 ， 多元化也可以是网约车的发展方向 ， 大家熟知的Uber正是采用的多元化发展策略 ， 除了无人驾驶以外 ， 它在外卖、物流和金融业务也有布局 。
疫情这场大考 ， 凸显出出行平台服务精细化运营和服务质量的重要性 。 不久前J.D. Power发布的***约车服务质量研究显示 ， 网约车行业整体PP100（每百用户抱怨数）偏高 ， 行业平均PP100高达575 ， 即每个用户平均抱怨5.75个问题 。 其中 ， 专车服务（486个PP100 ）表现普遍优于非专车服务（692个PP100） 。 整体而言 ， 网约车行业的服务质量均有待提高 。
研究覆盖市场上十大主流网约车品牌 。 品牌层面的研究显示：在叫车过程中 ， 神州专车、滴滴出行、曹操出行的表现比较好 ， 领先于行业平均水平 。 而在上车过程、乘坐体验、订单支付和管理等其他服务环节 ， B2C类型的专车品牌 ， 尤其是车企投资的出行服务品牌表现普遍较好 ， 比如如祺出行、T3出行、享道出行、曹操出行等 。
[美好，一直在身边]J.D. Power：每个用户抱怨6个问题，网约车面临大考
本文图片

网约车服务各环节的服务质量问题数
用户抱怨主要集中在“平台服务”和“司机服务”两方面 。 而无论是“平台服务”还是“司机服务” ， 问题最多的环节均为第一个环节 ， 即“叫车服务”和“上车过程” 。 这一发现印证了服务行业的黄金法则 -- 永远没有第二次机会给客户建立第一印象 。 对此 ， J.D. Power提出以下四条网约车服务准则 。
一、把握黄金时间 ， 高效留存用户
“有时叫不到车 ， 页面也没有提示 ， 还会不断加小费 ， 希望可以有奖励措施 ， 给乘客相对减免优惠 ， 让乘客安心等待 。 ”
[美好，一直在身边]J.D. Power：每个用户抱怨6个问题，网约车面临大考
本文图片

若接单司机与乘客的距离超过10分钟路程 ， 50%的用户会选择取消该订单
作为对时效性要求很高的服务类型 ， “守时”和“高效”对于网约车平台用户留存十分关键 。 研究数据显示 ， 如果接单响应时间超过5分钟 ， 41%的用户会选择取消订单或更换平台叫车；若接单司机与乘客的距离超过10分钟路程 ， 50%的用户会选择取消该订单 。 “黄金五分钟”和“黄金十分钟”是阻止客户流失的重要时间点 。
对网约车平台而言 ， 这个难题集中在“高效性”和“高客户留存率”两方面 。 实现高效性的关键在于优化平台效率 ， 通过改善实时交通状态更新和到达时间预测的算法 ， 给用户最准确的等候位置与等候时长信息 。 同时可以将“五分钟必达”作为司机服务的KPI考核指标 ， 以提升整体服务效率 。


推荐阅读


上一篇：【丰田】13万A级家轿——王者争锋，与时俱进，真所谓神仙打架！

下一篇：#雪佛兰#复古低趴露营车，这款雪佛兰酷到没朋友