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教育行业，怎样运营家长群体( 三 )


以教育培训行业来说，仅仅依靠冲动消费无法牢牢的圈住本应圈住的人。究其本质，无非有两点：
1. 学习本身是一件痛苦的事情，越是冲动消费，越会在日后感受到学习这件事情的痛苦从而消磨掉对产品的信任感。2. 绝大多数教育培训产品是一个难以在短期见效的产品，越是冲动消费，越难以坚持，最终会对产品效果及产品口碑造成难以磨灭的负面影响。
对于提升销售效率，除了销售模式、销售人员架构、定价等偏向销售侧的办法之外，我从运营和服务链优化的角度给出几点建议：
1. 服务跟销售应该分开，这两个业务属性的不同，决定了它们被设立之初就是用来相互制衡和对冲的。服务团队制衡销售团队不要过于激进，销售团队制衡服务团队要始终将转化作为目标。2. 建立用户沉淀机制。通常对于电商团队来说，第一次了解产品的方式就是打电话的话，未免过“重”，但仅仅依靠微信、QQ等线上点对点联系方式，又不足以让用户有足够的购买动机。现在通常采取的方式都是依托社群和社区来进行用户沉淀，等待某一个合适的时机进行转化。3. 拓展低转高的转化思路，通过免费课程低价课程吸引用户参与，在参与用户中寻找高意向的用户进行转化。
总而言之，运营侧优化服务链，走用户沉淀的道路才能破局转化率。

因为长期以来一直从事的是教育培训工作，所以这边给的也会先以教育培训行业的运营情况作为主要分析母版。今天主要讲的是用户周期如何判定的问题。在教育培训行业，用户从接触产品到购课后，一般可以把周期分为三个阶段：婴儿期、成长期/叛逆期、平淡期/成熟期


婴儿期（刚购课到购课一月）用户接触产品必然会经历刚接触时的新鲜感，什么都想尝试，又什么都有点不明白。这个时期的用户需要强指导，在这个时期，指导就是服务，增强用户信任感，让他们觉得你认真、负责、专业，之后每每遭遇到问题时，第一时间能够想到的人就是你。

成长期/叛逆期（购课后两月到半年）这个时期的用户已经上了一段时间的课了,急功近利的会感觉到没有效果，挑剔的会感觉有很多问题，没耐心的会不想学了，总之这段时间的学员是最容易有各种各样抱怨和问题的学员。这个时期用户维护需要从流程专业服务转化到心理情绪建设专业上来，要通过各种各样的办法让他们相信学习是对的，学习是好的，只要好好学了往前进不往后退是符合常理的，如果你觉得效果不好，那么是你没有坚持/没有复习/没有预习/没有把心放在上面/学习方法不对。在这一时期里，坚持/用对方法/调整心态/保持高频/养成习惯，是需要反复强调给学员的。与此同时，也要继续强调学习流程的重要性，如何约课/如何选好老师/如何复习预习。在这一时期因为学员学习习惯很难养成，所以如有需要你帮忙约课、提醒或是其他什么事情，能帮就帮，这是建立信任感的关键时候，等过了这个时期，你只要说帮助他更加独立完成学习过程，他就会自己约课了。

平淡期/成熟期（购课后半年以上）
这个时期的用户各项操作都已熟悉，如果在前两个阶段你跟他的关系维护得很好的话，他应该已经很信任你了。此时可以稍微降低与他的沟通频率，但是仍然要让他感觉你一直都在，过年过节需要祝福和问候，生活和工作中要发挥主动作用，让他愿意与你分享。在此期间，你的价值体现在：
1. 遇到问题时第一时间想到的人是你，而真正能够帮助他解决的人也是你
2. 他的学习情况你最了解，甚至他的情绪/心理/感情状况/生活感受你都了解
3. 你甚至能够给他提供一份减轻学费负担或是兼职的机会
当他一旦开始进行转介绍并从中获得甜头之后，你们的立场就发生了根本性的变化，不再是老师和学员，更是利益共同体，他为了维护你的也是自己的利益，能够帮助你做很多口碑营销的工作。
而真正成为利益共同体的这条路，是相当漫长的，需要你的精心运营和关系维护。


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