怎样抓住问题的核心( 二 )
就在山重水复疑无路时，一位同事C听到了长叹，了解了悲惨遭遇后就问B：“你为什么不问清楚A写《申购单》的真实原因呢？”
一语点醒梦中人！员工B马上去问A，结果A说：“因为《新材料测试申请表》中的材料采购数量比实际发生更少，需要提供关于为什么实际使用更多材料的详细说明，如果不能提供，就要用材料《申购单》来补这个窟窿。”
当时B就顿悟了，提供一个详尽的说明还不简单，分分钟就解决！
（这实质上是一起沟通的案例，但是解决问题的过程中涉及到沟通的时候是何其多呀！何况许多问题的解决方案就是沟通去完成的。沟通中，一方提出需求或者协调要求时，往往是隐藏了真实意图的，是经过个人加工后的一个具体要求。此时的假设是极有必要的）
二、抓住表象顺藤摸瓜，尽可能摸出所有的“瓜”
表象问题只是一个引子，是一个“歪瓜”，顺着藤往上摸，先把一条藤上的瓜都摸出来；然后从这根藤上绕着的其它藤继续摸，把其它藤上的瓜也摸出来；以此类推，尽可能把所有藤上的瓜都摸出来，尽可能把缠绕的藤扯开。这些就是把所有的相关问题及问题关联人与因素都列出来。
这么比喻可能还是相对抽象，在实际操作中就是“多问几个为什么”。精益管理理论里提到一个重要工具就是凡是先问“五个为什么”，只要深挖的对象不是某人刻意要隐瞒的信息，一般都能问出相关联的答案，并且有助于找到问题根源或核心。此法针对那些基于可见事实的研究非常有用。当遇到简单的问题，也许2-3个为什么就能找到核心，但是复杂问题，可能要超过5个为什么。下面举1个例子来说明。
【怎样抓住问题的核心】 案例3：
某家具制造企业售后部门经常收到客户对产品某个部件无故变形弯曲的投诉，影响产品的正常使用。如果不问为什么，直接按“变形问题应该是材料问题，材料问题就应该材料供应商负责处理”的方式解决，那么这个问题将无法根治。我们试用“五个为什么”的方法顺藤摸瓜：
1、变形发生在哪些部件？答：柜体顶部靠吊顶的一块板；
2、这种变形案例有多少？答：每月超过30起；（相对于该企业每月150个左右的客户订单来说，这个问题比较严重）
3、这种变形的材料都是同一个供应商的吗？答：不确定，没统计。（摸到这里断了，需要完善数据继续深入）
4、部件为什么变形，什么引起的？答：不像是受重力压迫变形，因为变形板件上面靠吊顶，不受额外重物压迫，而下方同样尺寸同样材料的板件即使放置重物也未变形。（摸到这里发现有两条藤出来，一条是材料本身可能有缺陷，导致靠顶部板件变形，二是吊顶部分湿度大，诱使板件变形）
5、针对第4个问题摸出的1条藤，继续问，其它材料制作的这个部件有变形投诉吗？答：不清楚，没统计。（摸到这里又断了，需要完善数据继续深入）
6、针对第4个问题摸出的另1条藤，继续问，顶部湿度是否超标，什么原因，能否解决？答：未研究……（这里又断了，需要完善数据继续深入）
基本上这个案例问到这里就找出了两个主要问题，一是材料缺陷，那么换个材料就能解决，另一个是湿度超标，需要寻找控制湿度的办法。总之不是直接找供应商解决。
（五个为什么不是只每个问题都要以为什么开头，而是指要不停的提问。）
顺藤摸瓜的重要意义在于，为接下来的问题分析提供事实全貌。上文提到，需要解决的问题首先很可能是表象，然后表象后面还有一层原因、二层原因……，每个问题的旁边还有影响因素、影响人员，每个问题要描述清楚需要数据支撑，有了数据，问题才是可衡量的，也能掌握问题的严重性。
尽可能多的了解事实全貌、相关数据、相关人员、相关因素是准确分析问题、抓住问题核心的基本前提。
看不到真正问题的人就像拉石磨的驴子，任其付出多少汗水走过多少万里，实际只是在石磨旁打转。
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