『退货』江苏优化消费环境 全面推动线下实体店购物无理由退货
3月25日 ， 省市场监管局召开新闻通气会 ， 解读《江苏省线下实体店购物无理由退货指引（试行）》 ， 即日起在全省范围内全面推动线下实体店无理由退货承诺 ， 旨在进一步优化消费环境 。
七日无理由退货 ， 最早出现于线上购物 ， 借助于电商平台的担保机制 ， 为消费者和经营者提供了双重保障 ， 目前已经成为各大电商平台的通行做法 。
“近两年 ， 线上线下一体化、线上为线下消费引流趋势愈加明显 。”省市场监管局网监处处长邵德冲说 ， 在全省范围内推动线下实体店无理由退货制度 ， 其实是“无理由退货”由线上向线下延伸 ， 同时也是市场监管部门推进线上线下一体化监管的有力举措 ， 也是优化市场流通环境、优化消费环境的重要内容 。
我省重视消费环境的打造 ， 从2007年开始 ， 在全国率先启动放心消费创建活动 ， 重点提升消费环境安全制度、经营者诚信度、消费者满意度 。随后 ， 这一活动在全国范围内推广 。在2018年、2019年由中消协发布的全国50个和70个城市消费者满意度调查与测评中 ， 江苏综合得分连续两年排名全国第一 。今年 ， 中消协发布全国100个城市消费者满意度测评报告 ， 新纳入测评范围的常州市排名第一 。
省市场监管局网监处副处长刘宏跃认为 ， 能够取得这样的成绩 ， 是因为我省在推动放心消费创建活动中 ， 就已经将“线下无理由退货”作为重要内容进行探索 。截至目前 ， 全省开展线下无理由退货承诺企业和商家已有8505家 ， 覆盖大型商场、超市和零售企业 ， 以及鞋帽、服装、儿童用品、小型家电等日用消费品领域 。
【『退货』江苏优化消费环境 全面推动线下实体店购物无理由退货】推行效果最显著的是南京新街口商圈 ， 自2010年倡导七日无理由退换货行动以来 ， 每天成功处理无理由退换货上百件 ， 部分商家还延长了无理由退换货期限 。
以大商场、大企业、大商圈带动其他实体店 。去年 ， 在“满意消费长三角”行动中 ， 苏宁集团、新百商场等省内10家大型零售企业代表江苏商家参与线下零售企业无理由退货承诺 ， 并探索鼓励同品牌连锁企业实行异地同品牌连锁店退货 。“未来 ， 各地在放心消费创建各类评比中 ， 都要将是否建立无理由退货承诺作为重要指标 。”刘宏跃说 。
无理由退货制度 ， 关键是诚信 ， 不仅是经营者的诚信 ， 还有消费者的诚信 。《指引》从原则、范围、规则、责任、义务等方面对无理由退货进行了说明 。
事实上 ， 对于“无理由退货” ， 消费者和经营者各有担忧 。消费者的担忧 ， 在于如何确保经营者遵守这一约定 。对此 ， 邵德冲解释说 ， 原则是政府鼓励和倡导 ， 企业自愿承诺 ， 承诺即受约束 。一旦企业做出参与无理由退货承诺 ， 门店将贴上统一标识 ， 必须严格遵守契约制度 。“企业主在销售时 ， 就要明确告知消费者 ， 无理由退货商品范围、时限、条件、流程等内容 ， 同时最好能在购物凭证上载明这些信息 。同时 ， 建议企业建立台账 。”他说 。
经营者的担忧 ， 则来自恶意消费 。线上消费已经出现过此类事件 。去年4月25日 ， 消费者黄小姐在淘宝网某店买入18件衣服 ， 总价4600多元 。“五一”小长假期间她穿着这些衣服外出旅游并拍照 ， 发在朋友圈 。假期结束后她发起退货请求 ， 理由是不喜欢 。店主以已经穿过为由拒绝退货 。最终 ， 由淘宝官网介入协商解决 。
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