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『线外邦精彩车视』应对话术训练有素，看雷车销售顾问如何应对“”机油门”？


邦你探店
撰稿人 | 极速涡牛
要问3月份车圈最热闹的事儿是什么 ， 丰田系集体曝出的“机油门”绝对当仁不让 。 不仅南北丰田纷纷中招 ， 就连一向以品质自傲的雷克萨斯 ， 也被尴尬打脸 。
而且 ， 相比丰田母品牌被投诉的2.5L混动、2.5L自吸、2.0L自吸三种动力总成遭遇“机油增多”和“机油乳化”问题 ， 身为日系豪华品牌的中坚力量 ， 雷克萨斯旗下被曝出有机油问题的甚至还多出一种2.0L混动 ， 这就更尴尬了 。
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既然这个品牌被“机油门”拖累 ， 那么其热销车型如今的销售势头是不是受到影响了呢？甚至 ， 长期以来的捆绑加价现象是不是有所缓解了？带着这样的疑问 ， 笔者走访了本地的雷克萨斯4S店 。
两款车陷“机油门” ， 店里说法很“艺术”
笔者到店的时候是下午4点 ， 店里人气还不错 ， 大概有五六组客户在看车 ， 售后似乎更为热闹——作为工作日 ， 而且因为疫情导致的小区封闭管理并未真正解除 ， 有这样的人流量 ， 还是相当不错了 。
笔者关注的对象主要是ES和UX这两款车 ， 因为被车主投诉有机油增多和机油乳化的 ， 正是这两款车 。 其中前者是雷克萨斯的销量支柱 ， 占了整个品牌在华销量的50%左右 。
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在跟销售顾问的交流中 ， 笔者发现 ， 厂家和店里应该是针对近期闹得沸沸扬扬的“机油门”事件进行了专门的话术培训 ， 面对质疑不回避 ， 但避重就轻 ， 并巧妙树立“被陷害”人设 。 笔者整理了一下交谈内容 ， 大致有6条：
首先 ， 对于很多用户反馈的机油增多现象 ， 销售顾问称“这并非什么故障或缺陷” ， 而是因为出厂时候或者保养时候机油加得较多 ， 到了上限附近 ， 这种情况下 ， 一旦车跑热了 ， 机油肯定会超过上限位置 ， 但那属于正常现象 。 而且 ， 销售顾问还强调 ， 很多用户在观察的时候 ， 车没有完全停在平整的地方 ， 或者没有在冷车时候观察机油尺 。
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其次 ， 面对笔者说的网上很多用户投诉 ， 销售顾问称并非大规模 ， 说基本就只有北方地区的部分用户有反映 。
第三 ， 为什么会是北方用户出问题的多？销售顾问称有两方面原因：一是冬天北方温度低 ， 在低温启动阶段 ， 发动机尚未达到工作温度 ， 喷油嘴喷出的雾化燃油在碰到气缸壁时 ， 会很快液化 ， 然后被活塞带入下部油底壳中；二是从1月底到今年2月底 ， 全国都因为疫情管控 ， 大家出门少 ， 偶尔出门也都是城内短程居多 ， 很多时候还没完全热车就已经停下来了 ， 这种情况下 ， 机油没有达到足够高的温度 ， 混入机油里面的汽油就无法挥发出来 ， 不能通过进气道再次进入气缸被燃烧 ， 就会造成机油液面上升 。
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▲雷克萨斯ES投诉截图 ， 显示ES300h、ES260和ES200均有机油增多现象 。 来源：车质网
第四 ， 面对笔者说的ES全系车型均有用户投诉出现相关问题 ， 销售顾问称尚未听说燃油版车型有这个问题 ， 只有混动版车型才有 。 原因是“混动车型起步阶段主要靠电机工作 ， 工作温度提升比传统燃油车慢很多 ， 这个过程中 ， 遭气缸壁液化的汽油被刮入活塞下部的可能性 ， 会比传统燃油车加大 。 ”
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