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这套KPI适合任意行业 客服绩效考核方案和指标

在开店的过程中，可以想象客服的重要性在哪里 。很多朋友也问过，有没有一个好的客服考核计划，一个适合自己店铺的完善的客服绩效开、关计划，可以引导店铺的客服团队走向成功的方向 。简单来说，管理层通过核心对客户服务进行绩效考核 。
方案，然后通过实际情况可以来实现方案的价值，也实现客服团队的价值，从而帮助店铺更好的发展 。
通常一家店的客服工资结构由基本工资加绩效提成加绩效奖金组成 。无论是线上还是线下，我都讨论过赤兔很多知名用户的责任问题 。他们有的重业绩轻提成，有的重提成轻业绩，甚至有的直接没有底薪的政策，完全遵循多劳多得的客服原则 。个人认为客服团队成长期的店铺应该以绩效提成为主，而客服团队成熟期的店铺更应该以绩效激励为主 。
本文将分为三个部分:如何选择客服评价指标，如何设置指标的标准值和分值，如何设置客服绩效奖金 。希望你看完这篇文章，对客服绩效评估有所启发 。
1.如何制定或选择客服考核指标？
客户服务评价指标通常分为三类，即销售指标、服务指标和其他指标 。
销售目标是什么？
从更广义的概念来看，可以这样理解 。关系到客服销售管的考核指标，以及客服销售指标的定位 。包括客服销售额、销量、询价转化率、客单价、客户数量等 。下面是客服销售额的计算公式 。
客服销售额=收款金额x询价转化率x客服客户单价
这个公式不难理解 。让我们挖掘一些数据 。设一个店铺，10个客服，每个客服每天销售前接待100个买家，客服询价转化率40%，客服单价100元 。那么这家店的客服团队日销售额10(客户数)X100(每天收到钱的客户数)X40%(询价转化率)X100(客单价)= 4万元，月客服销售额120万元 。
1.客户服务销售指标
我们继续以之前的数据为案例，设置店铺客服查询转化率和客单价 。通过客服努力，询价转化率分别提高20%，即客服单价从100元到120元，从40%提高到48% 。在不增加门店售前接待量的基础上，客服团队日销售额5.76万元，月销售额172.8万元，在原有基础上增长44% 。
也就是说，通过这个简单的数据例子，我们可以给出相应的绩效奖金，来奖励客服努力提升销售指标的价值 。
2.服务指标
与销售指标不同，服务指标与门店销售没有直接的数据相关性，但我们不能否认服务指标在客服绩效考核中的重要性 。一个店铺的客服号，相当于给了买家多一个购买你商品的理由 。
服务指标主要包括客服首次响应时间、平均响应时间、旺旺响应率、客服评价等 。在这里，我们关注客户服务的平均响应时间 。
购物时，买家愿意花时间通过详情页了解产品介绍，但没有买家愿意在咨询时等上一两分钟甚至更长时间的客服回复 。意味着客服对相应买家咨询的回复越慢，越容易失去意向买家，降低询盘转化率 。
3.其他指标
这一块主要结合主观因素，包括客服执行力、服务态度、额外工作等 。，客服主观打分 。
在选择客户服务考核指标时，可以结合销售指标、服务指标和客户服务的其他指标进行综合考核 。如果门店需要完善客服团队的数据，就会选择考核什么数据 。参考开头的客服绩效考核方案图例，分别选取客服的销售指标(询价转化率、客单价)、服务指标(平均响应时间)和其他指标(主管打分) 。
二、如何设定指标的标准值和分值
设置客户服务评价指标的标准值和分值主要涉及两个原则 。一个是会计的问题 。通过销售额计算公式，我们可以知道客服销售指标每个区间的推广能给店铺带来多少销售额，从而设定区间指标值 。一个是大男孩，就是每个考核指标都需要尽可能做到 。门店客服团队做的好，可以拿满分；如果它做得不好，它可以得到一般的分数 。
在一个完善的客服绩效考核方案和客服团队中，应该有通过努力可以获得全额绩效奖金的客户，而其他客户至少可以获得一半的绩效奖金 。
设置指标的标准值，主要参考两方面的数据 。
1.参考店铺客服的历史数据，重点是最近一周、最近一个月、最近两个月的数据；
2.参考店内同类物品客服行业数据，参考赤兔定期发布的行业数据 。
在客服评价指标标准值的设定方面，主要对门店客服的历史数据进行评价，取第一个客服数据、最后一个客服数据和过去响应数据中的平均值数据 。然后在设定标准值范围时，可以根据实际情况稍微调高 。


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