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带你全面认识服务设计 服务设计是什么意思

服务设计是为改善顾客和服务提供者之间的服务而计划和组织的一系列活动 。服务设计可用于升级现有服务或创建全新的服务 。服务设计方法的目的是根据顾客的需求和服务提供者的能力和竞争力来设计服务的最佳实践 。为此 ， 服务设计借鉴了不同学科的方法和工具 ， 包括民族志、信息与管理科学、交互设计等 。-来自维基百科
最近服务设计逐渐从理论走向实践 ， 很多公司把产品的设计提升到公司提供的整套服务的设计 。我之前的公司把产品经理换成了产品经理 。Offering可以理解为公司提供的产品和服务 ， 可见对服务设计的重视 。
从产品设计到服务设计 ， 是思维的转变 。
虽然有各种各样的介绍和定义 ， 带来了各种各样的理解 ， 但是一直没有对整个服务设计框架有一个全面的认识 。最近 ， 我读了这本被翻译成繁体中文版的《服务设计思维》 。这本书为服务设计建立了从思维原则到流程再到具体工具的全面认知框架 。
学习经验总结如下 。有兴趣进一步了解的同学可以继续深入了解和练习某一点 。
01
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服务设计思维的五大原则
User-centered 使用者中心 ，  服务必须以客户的体验为主 Co-creative 共同创造 所有利害关系人都应该加入服务设计的流程 Sequencing 按顺序执行 服务必须是一连串彼此相关的具体化行动 Evidencing 实体化的物品与证据 ，  无形的服务必须转化为实体的证据 Holistic 整体性 必须将整体环境全部纳入考量范围02
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与服务设计相关的领域
产品设计：将服务应用融入产品设计之中 平面设计：为产品做视觉的说明 互动设计：将服务视为一连串的互动过程 社会设计：传递正面的社会影响力 策略管理：为什么企业这么做 运营管理：对于效率的持续追求 。包括了流程的设计 ， 管理与改善 ， 透过运营管理 ， 创造出产品与服务 设计人种志：从日常生活中获得灵感03
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【带你全面认识服务设计 服务设计是什么意思】服务设计过程
这是一个反复的过程:
Exploration 探索 Creation 创造 Reflection 反思 Implementation 执行以上四个步骤是构建复杂设计流程的基本介绍 。设计过程中有很多不同的步骤 ， 但逻辑基本相同 。例如:
标准学校的设计思想:
Empathize Define Ideate Prototype TestIBM设计思维:
Understand Explore Prototype Evaluate归根结底 ， 通过重复这一过程 ， 复杂问题背后的理解被提取出来 ， 并代入到产品设计中 。
一点钟
A ， Actors: 价值创造网络的共同参与者 T ， Touchpoints: 全盘考量所有的接触点 O ， Offering：服务产品就代表着品牌 N ， Need:要了解顾客想要什么、需要什么、期望什么 E ， Experiences: 让人惊喜且愉悦的体验着眼于产品和服务的区别 ， 每一个字母都与服务设计过程中潜在的创新源有关 。每一点都可以放大讨论 ， 找出更有效可行的解决方案 。
04
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服务设计的方法和工具
按照上面的探索-创作-反思-执行的流程 ， 每个流程都有相应的工具来帮助解决不同的问题 。
下面是一个很难理解的方法示意图 。
探索探索:
Stakeholder Maps 利害关系人地图 将不同角色之间的相互作用列出来并进行分析Service Safaris服务探索之旅 走出去 ， 实际找出自己认为好的 ， 不好的服务体验案例 Shadowing影子计划 融入用户的实际生活中 ， 观察他们的各种行为与经验 Customer Journey Map 顾客旅程地图 用消费者与服务互动的接触点 ， 构建旅程的架构 。清楚地看到服务互动的细节 ， 以及随之产生的情感面连结 。Contextual Interviews情境访谈 在服务过程发生的环境或情境中进行访谈工作 The Five WHYS五个为什么 挖掘用户外显表征背后真正的问题 ， 以了解真正的动机与产生该动机的根本原因 。Cultural Probes文化探测 取得人们在信仰与渴望上的信息 Mobile Ethnography 行动人种志 A Day in the Life 日常生活中的一天 Expectation Maps 期望地图 Personas 角色创造与反思创造与反思；
Idea Generation 创意发想 What if …假使 。。。用以深入探究哪些最跳脱思考框架的服务情节 Design Scenarios 设计情节 Storyboards 故事板 Desktop Walkthrough桌上演练 Service Prototypes 服务原型 Service Staging 服务演出 通过类似喜剧排练的方式 ， 一起进行各种情境与服务原型的实际演练 。Agile Development 敏捷式开发 Co-creation 共同创作实施执行:


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