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物业客服人员标准化管理，应知应会，值得收藏( 四 )


22、你掌握基本的物业管理知识吗？
答：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务 。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理 。
23、你知道装修的具体时间吗？
答：上午：7:30—11：30下午：2:00---20:00（看各小区的装修协议或业主规约）
24、你掌握垃圾分类知识吗？
答：可回收物主要包括：纸类、塑料、橡胶及玻璃、金属等 。
不可回收物主要包括：清扫的尘土、砖瓦陶器、卫生间废纸和烟头等 。
25、你知道建筑垃圾堆放点吗？
答：在****地方 。
26、你熟悉小区楼栋分布情况吗？
答：客服人员一定要知道每栋楼的位置 。
27、你知道各合作单位的人员及电话号码吗？
答：开发商：********
太阳能：********
自来水厂：*******
门禁系统：********
供电局：********
铝合金门窗：********
燃气公司：********
疏通公司：********
有线电视：*********
各垃圾处理：********
28、你知道催缴物业费的程序吗？
答：电话、温馨告知、信函、登门、调解、上诉 。
29、在催费过程中要做哪些工作？
答：记录哪年、哪月、哪日、哪时谁去电或上门，业主（男、女）怎么说的，反应的问题都要详细记录对反应问题报相关部门及时处理（到时哪户业主拖欠物业费我们有据可查） 。
30、在业主报修、投诉后该怎么处理？
答：及时报相关部门处理，当天不能处理或处理不了的要回电业主告知情况，再约时间跟踪处理 。
第三节处理投诉技巧及分类处理
（一）处理投诉技巧有哪些？
（1）如何高效处理业主投诉
耐心倾听，不与争辩：
物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业主的物业管理投诉，让业主将投诉的问题表述完 。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业主说话 。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业主的投诉是明显错误的；二是业主的投诉是微不足道的；三是没有必要听业主说话 。打断会使业户认为其得不到应有的尊重 。
与此同时，物业人员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在 。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业管理人员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业主产生感情上的交流，使业主感受到物业管理人员虚心诚恳的态度 。
不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳 。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业主投诉，业主认为物业管理人员不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突 。
（2）那么应该如何有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢？
1.换位思考的原则
在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度 。
2.有法可依，适度拒绝的原则
客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率 。
凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便 。
3.快速反应原则
对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人（即接待投诉人）要及时跟进事件处理情况，并即使知会业主 。


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