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物业客服人员标准化管理，应知应会，值得收藏( 三 )


5、你知道如何拨打电话吗？
答：拨打电话：首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻挂电话 。
6、你知道本小区的地理位置及通讯地址吗？
答：地理位置：*******；
通讯地址：****市****小区****路*****号；
邮编：****** 。
7、你掌握小区内部及周边的生活、商业和服务场所及所在的具体位置吗？
答：小区内楼栋位置，共***栋楼，共****户，店面房开****店，所属****社区 。周围有****银行，*****学校，****商场，*****公交等 。
8、你知道如何接待来访客人吗？
答：主动打招呼，真诚微笑，问询来访事由，及时通知访客要找的相关人员 。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复 。
9、你知道如何接待推销及联系业务的人员吗？
答：留下其联系方式、相关资料，便于与之联系，婉言送至门外 。
10、你认识公司总部领导及其它项目领导吗？
答：公司董事长：*****；总公司副总：****；总公司财务总监：****； 总公司董事助理：*****；****项目经理：***；****项目副经理：****；等 。
11、你知道园区物业费、能源费是如何收取的吗？
答：物业费为**元/平方米/每月，**元/平方米/每月（商业用房）；水费为**元/吨；电费为浮动电价，按照峰、谷、平来计算的 。
12、你知道怎样办理汽车进出门岗卡吗？车位分布、车位费用是如何收取的？
答：汽车门卡办理手续：办理人员需要提供驾驶证、行驶证、车主身份证复印件 。地下车位***，路面****车位，车位收费标准：地上车位：**元/月，地下车位管理费：**元/月 。
13、接到业主的报修电话后你知道应该如何处理吗？
答：礼貌的接听电话--耐心的聆听--确认其报修内容及**栋**室--如需更换部件确认其型号并说明费用情况--认真做好记录--给予圆满的答复--填写来电接听记录表--针对业主报修的事项内容填写工作单并通知相关部门跟进处理--跟进人来客服取单并登记--下班前跟进人将工作单交回客服平台--客服人员核对所发工作单是否全部收回是否对应--填单检查并做相应记录----最后存档 。
14、面对业主的投诉你应该如何处理？
答：礼貌的接听电话，耐心解释，认真的记录所投诉事项，以积极的态度为业主协调有关部门解决，不能解决的及时反馈给部门经理，给予圆满答复，反馈给客户 。工作中不管任何情况、任何原因不得与业主发生争执 。
15、发生突发事件时客服人员应该怎么做？
答：坚守自己的工作岗位，沉着冷静，认真接听业主来电并做好记录，及时联系相关部门进行处理 。听从领导的指挥 。
16、你掌握本项目部常用电话及各部门人员编号吗？
答：项目经理：*******
客服部：********
项目副经理：********
工程部：********
保安部：********
内勤：********
保洁部：********
17、你掌握信件报刊收发程序吗？（快递）
答：邮递员将报刊信件送到前台--双方核对签收--物业部信件收发员清点后登记--分发后送至各收件人--无收件人的返回前台盖收发章--邮递员送信时收回
18、面对业主及来访客户时，哪些语言时绝对不能使用的？宜使用哪些语言？
答：禁止使用的语言："不""不知道""不管""不行""这事不归我管"等等，不得以生硬冷淡的态度对待业主 。
宜使用的语言："请""欢迎""很抱歉""希望您能满意""您请放心""我会尽力的""请随时和我们联系""请您多提宝贵意见""请走好"等等，态度诚恳，待客微笑 。
19、你熟悉我们的物业服务合同及业主规约的内容吗？
答：每位客服人员应了解合同及规约的内容，掌握我物业的服务项目及服务范围，定期进行学习 。
20、当你接到超出（合同）服务范围的要求时应该怎么处理？
答：礼貌的给予解释，明确说明所提要求超出服务范围，属于特约服务或增值服务，但如果比较简单的事情我们可以尽量的去帮忙去解决，部分服务需要收取延伸服务费 。如无法解决的礼貌致歉 。
21、当你遇到业主向我物业部借工具时应怎么处理？
答：让借用人（最好是物业接口人带领）来我项目部签字登记办理借取手续，或直接交给工程部人员处理 。


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