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销售客服工作职责(客服人员的工作职责)( 三 )


温雅的声音应该是礼貌的，用真诚的话来表达 。嘴与话筒保持适当距离，音量控制适度，以免听不清，滋生误会 。或者因为声音大，被误解为欺负人 。
快速准确的回答:
现代工作者业务繁忙，办公桌上往往放着两三部电话 。当他们听到电话铃响时，应准确迅速地拿起听筒接听电话，优先接听长途电话，最好在三声以内接听 。电话响了大约3秒钟 。如果长时间没人接电话或者让对方等着，是非常不礼貌的 。对方在等待的时候会很不耐烦，你的公司会给他留下不好的印象 。即使电话离我们很远，听到电话铃声后附近没有人，也要以最快的速度拿起听筒 。这种态度是每个人都应该有的，这种习惯是每个上班族都应该养成的 。如果电话响了五次才拿起听筒，你应该先向对方道歉 。如果电话响久了，对方会很不满意，留下不好的印象 。
认真清晰的记录:
时刻牢记“5个我”的技巧，即何时、何人、何人、何地、何事、为何、如何 。
这些材料都很重要，对于打电话和接电话同样重要 。电话记录要简洁完整，这要靠“5WIH”技巧 。
有效的电话沟通:
工作时间的电话几乎都和工作有关 。公司的每一个电话都很重要，不能敷衍 。即使对方要找的人不在，也不要粗鲁的回答:“他不在”，然后挂断 。接电话的时候要尽量问清原因，避免出错 。当事人在查询本部门其他单位的电话号码时，应立即查询并告知，不能说不知道 。
首先要确认对方的身份，了解对方打电话的目的 。如果自己处理不了，也要认真记录下来，委婉地探究对方打电话的目的，这样才能赢得对方的好感 。
耐心倾听对方提出的问题 。表达意见时，让他适度畅所欲言，不到万不得已不要插嘴 。在此期间，我们可以通过提问来探讨对方的需求和问题 。注意倾听和理解是有效电话沟通的关键 。
当你收到责难或批评电话时，你应该机智地解释，道歉或感谢，不要与说话者争论 。
要注意电话交谈的正确性，把事项充分解释清楚，增加对方的认同感 。
在紧急情况下需要搜索数据或单独联系的情况下，信息资源网络应首先估计可能经过的时间 。如果搜索或紧急案件需要很长时间，最好不要让对方等很长时间 。而是要分开回复，尽快回复 。电话索要书单时，要立即记录在案，掌握时效，尽快寄出 。
挂断电话前的礼貌:
当你想结束一次电话交谈时，一般应由打电话的人提出，然后礼貌地向对方道别 。应该有一个明确的结局，说一句“谢谢，再见”，然后轻轻挂掉电话 。不要说完就挂电话 。
(2)办公室礼仪
1.区分公共区域和私人空房间；
2.办公室内保持工作站整洁、美观、大方，避免摆放过多个人物品；
3.与他人通过电话或面对面交流时，最好控制好说话的音量，以对方能听到为准，以免打扰他人工作；
4.你应该尽量避免在自己的车站吃东西 。如果真的不可避免，那就要抓紧时间了 。吃完后要迅速通风，保持工作区域的空空气新鲜 。态度:
第一个“礼貌”是员工对同事和客户最基本的态度；对同事微笑，头上是“请”字，嘴上是“谢谢”和“你”；是公司连接电话的必备语言 。第二个“精神”是员工必须保持的作风；面对繁忙的商务活动，始终以优雅的姿态、昂扬的精神、蓬勃的活力、饱满的信心展现良好的精神面貌 。第三条“忠诚”是员工对企业的必备品质；一定要有所报，有所改，不与人勾结，不向邪恶屈服，以企业的事业为己任，与企业共命运 。第四条“团结”是员工战胜困难的法宝；同事之间互帮互助，解决问题，齐心协力，为营造企业内外和谐环境出谋划策 。第五条“协作”是员工正常工作的前提；业务合作，业务合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公务为先，不设障碍，不推诿，相互理解 。第六条“沟通”是员工增进了解的手段；员工的相互沟通是企业敏感信息和快速反应的前提之一 。加强与同事和客户的联系，可以促进企业的经济效益事半功倍 。
第七条“效率”是职工按劳取酬的基础；提高工作效率，以最小的成本取得最大的经济效益和社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础 。第八条“尽责”是员工为企业服务的准则；无论是业务操作还是内部管理，都要以公司制度为信息资源网络，按岗位职责办事，按操作规程操作，发扬实事求是的精神，把工作落到实处 。
第九条“信誉”是员工综合素质的大小；一切公共利益，一切服从大局，一切从实际出发，一切心系基层，才能赢得他人的信任和尊重 。


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