客服专员需要具备哪些素质和技能 _专员

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针对客户服务工作有一个更清楚的认识，只有了解了应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断的去提升自我，在工作的职场中，自觉的去学习技能素质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。
客服专员需要具备以下四个方面:
1 。心理素质要求
(1)经得起挫折
【客服专员需要具备哪些素质和技能】【/h/】很多客服人员每天都面临着来自客户的各种误解甚至侮辱，你需要能够承受。更有甚者，客户超越客服人员，直接向上级投诉。有些抱怨可能有些夸张。本来客服人员做的没那么差，但是工作变得很差，应该马上开除。然后，作为你的主管，我会在客户离开后和你谈。所以，你需要承受挫折和打击的能力。

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(2)积极进取，永不放弃
客服人员需要在自己的工作岗位上不断调整心态。遇到困难或挫折不能放弃。因此，客服人员需要有积极的态度，永不放弃。这些和球队的氛围有很大关系。如果整个客服团队是一个积极向上的团队，那么很多员工在这种良好的团队氛围中的不愉快自然就可以得到解决。如果没有，那就自己慢慢解决。
(3)有自我控制和调节情绪的能力
特别是一些客服呼叫中心的在线服务人员，每天要接受大约400个投诉和咨询。你需要对每一个客户保持同样的热情，只要中间出了差错，和客户发生了不愉快的争吵。你很难用特别好的态度去面对你背后的所有客户。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。
(4)要有“保持冷静”的应变力
所谓应变能力，是指有效应对某些突发事件的能力。作为客服人员，你每天面对不同的客户，往往客户会给你带来一些实实在在的挑战。有的时候，一些不讲理的客户会吵架，一些年轻的客服人员可能一下子就吓哭了。而一些非常有经验的客服人员可以安全的处理这件事。这就需要客服人员准备一定的应变能力。尤其是在处理一些客户的恶性投诉时，更要保持冷静。
(5)能够用充分的情感支持来支持
【/h/】客服人员需要为每位客户提供最好最周到的服务，不能预约任何东西。而且对待第一个客户和对待最后一个客户也需要极大的热情。对于每一个客户来说，客服人员都是第一次。每个人支撑这种满负荷情绪的能力是不一样的。一般来说，客服人员的工作时间越长，对他们给予充分情感支持的能力越强。
2 。字符质量要求
耐心和宽容是优秀客服人员的美德
面对不讲理的顾客，耐心和宽容是法宝，是美德。客户库存事务人员需要宽容和理解客户。真正的客服是按照客户自己的喜好来满足客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不能成为你的朋友，但他在工作中是你的客户，你应该比朋友更好地对待他，因为这是你的工作。你要有很强的忍耐力，一些不讲理的客户，一些小客户。因为很多客户有时候就是这样，挑刺，无理取闹，强求，总会有情况。

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(2)强烈的集体荣誉感
客服强调团队精神。企业的客服人员需要互相帮助，必须有团队精神。你做的不是表达自己，而是为整个企业做好客户服务。这就是集体荣誉感和团队精神。
勇敢承担责任
客服人员往往要承担各种责任和错误。出现问题，同事往往推脱责任。客户服务是企业的服务窗口，要化解整个企业给客户带来的一切损失所带来的矛盾。所以在客服部门，不能说这是其他部门的责任，所有的责任都需要通过你来解决，这叫勇于承担责任。
(4)不要轻易答应，说了就做了
【/h/】对于客服人员，很多企业通常都有明确的要求:不要轻易承诺，言出必行。客服人员不要轻易承诺，随便答应客户做什么，会造成工作被动。但是客服人员一定要信守承诺，一旦答应客户，一定要做到最好。
谦虚是客户服务的要素之一
有一颗谦虚的心是一种美德。谦虚很重要。一个客服人员需要有很强的专业知识，什么都做，什么都懂，所以不一定谦虚，会认为客户说的都是外行话。尤其对于维修工来说，谦虚更重要。客服人员对服务技能和专业知识要求很高，但不能炫耀，不能把客户当傻子。