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汽车|为何有的人打死不愿去4S店，广本车主却离不开这里？


Ken哥又把新买的
汽车|为何有的人打死不愿去4S店，广本车主却离不开这里？
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皓影(参数|图片)给蹭了 ， 据说是倒车时碰到后方的消防栓 ， 虽然只是后杠上掉了点漆 ， 但对于初次买车的他而言 ， 显然是一起“重大事故” 。
“我问过家附近的修车店 ， 老板说这个位置不好喷漆 ， 最好整个后杠换掉 ， 得花1千多 ， 你觉得要不要报保险？”Ken哥很着急 ， 但很明显 ， 他被修车店老板“坑”了 。
“这点小问题用得着换件？回4S做个喷漆就完事了！漆料 ， 手工都比你那修车店好 ， 而且价格还公道 。 ”我说道 。
“4S店靠谱吗？我怕不花个好几千出不来呢！”
“别的品牌不敢说 ， 但广本的我绝对信得过 。 ”说着 ， 我向Ken哥说出了自己的亲身经历 。
那是去年的事情 ， 我的十代
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雅阁(参数|图片)与一辆公交车发生了碰撞 ， 后翼子板被撞凹了 ， 而且我负全责 。 所幸 ， 碰撞没有伤及后尾灯和轮圈等高价值部件 ， 于是我没有打给保险公司 ， 而是直接找4S店预约 。
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出现小剐蹭如何处理？作为广本车主 ， 首先想到的是找4S店 。
经过4S店全面检查 ， 我的车没有出现“内伤” ， 不需要更换任何零件 ， 做钣金修复和喷漆即可 。 费用不到500 ， 次日可提车 ， 还送一次精洗 。
如此“老实”的4S店 ， 还去哪里找？但这就是广本 ， 在关键时候 ， 总能让你感到安心 。 当然 ， 我对广本4S店的印象 ， 还不仅于此 。
用户都不愿意回4S店 ， 这是全行业的问题
如今的中国车市 ， 不光车比以往更难卖 ， 售后服务也变得更难做了 。 用户不愿意回4S店做服务 ， 已成为行业普遍难题 。
外部原因当然免不了 。
据不完全统计 ， 今年1-4月 ， 新增的第三方汽修店注册数约为25,330家 ， 注销的仅为100余家 ， 净增长量超过2.5万家 。 而几乎在同一时期 ， 全国新注册的4S店数量约为4,030家 ， 注销的超过了1,300家 ， 净增量仅为2,600余家 。
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在数量上 ， 汽修店碾压4S店 。 先不论服务水平或信誉度如何 ， 光是便利性这点 ， 这些分布于大街小巷的汽修店已经吊打4S店 。 像洗车、补胎、小维修 ， 或是换机油保养等服务 ， 都是汽修店最拿手的活儿 ， 靠着这些看似零碎的“小杂务” ， 他们就能蚕食掉4S店大部分售后客户 。
更严峻的问题出在4S店自身 。
在很多用户的印象中 ， 4S店是一个逼不得已才会去的地方 。 预约难、等待时间长只是一方面 ， 服务不透明、流程混乱、收费不统一等 ， 是更致命的因素 。 有的4S店为了追求利润 ， 会诱导客户做不必要的保养项目 ， 更严重的 ， 甚至会用副厂零件或是二手货冒充正品 。
虽然大部分一线品牌的4S店都是有良心的 ， 他们有标准化的服务流程 ， 会保证使用正品零件 ， 同时也在努力提高服务效率 ， 但即便这样 ， 依然难以改善售后用户流失率高的问题 。 据J.D. POWER统计 ， 在过去两年里 ， 消费者每年光顾授权经销店的平均次数由3.4次下降为2.8次 ， 降幅达17% 。
一年去4S店才不到3次 ， 还谈何用户粘性 。 究竟最致命的问题出在哪里？
如何让售后服务变得更有价值？
广汽本田早就把问题看透了 。
作为国内首批实行4S服务体系的车企 ， 广本早已将高品质、高效率作为最基础的服务标准 。 在此前提下 ， 他们还努力提升用户在服务过程中的愉悦度 ， 并让用户感受到更多附加价值——这才是整个售后服务行业最需要解决的痛点 。


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