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帮助|国婷丽：在互联网上做长险服务 需要帮助客户做快速决策( 三 )


通过这样一个罗盘 ， 我们的运营同事可以在一天内快速生产很多的话题出来 ， 从而去覆盖到更多的客户 ， 满足它更多的差异点 ， 从而使客户快速的做决策和判断 ， 这样来讲某种程度上是沿着这样一个思路来做的 。 当我和客户有一个话题点做互动的时候 ， 那其实是很脆弱的 ， 我希望可以跟他有十个话题点 ， 那中奖概率就会比较高 ， 所以从单一终端到多端联动 ， 从单一场景到多场景的协作就是我们一直做的 。
这是今年在做的一个春节纳新活动 。 内部叫做纳新 ， 在外部来看就是和保险没有任何关系的娱乐化的活动 ， 通过这样的方式方法可以吸纳更多的客户进来 ， 但是 ， 大家知道吸纳了这些“客户”是打引号的 ， 吸纳的仅仅是流量而已 ， 流量是否真正最终走到客户这一端 ， 中间有很多的漏斗 ， 通过不同端做更多的服务 。 我打的比方只是一个效果例子 ， 新一站也好 ， 相信有些同行也是一样的 ， 我们做了很多纳新的活动 ， 后面再通过一些方式方法把他们一层层引向后面的内容 。
第二点做长险的客户服务来讲 ， 这也是我们和行业里面很多同仁学习和交流的一些内容 。 大家都会去从家庭做更多拓展的内容 ， 互联网是虚拟环境 ， 但在互联网上同样存在这样的过程 ， 我们发现尤其在保险产品的购买中 ， 很多的决策是不一致的 ， 就是说决策买产品的人的身份和最终享受保单的人的身份是不一致的 ， 我们不谈其他的内容 ， 我们就从最简单和单纯的生活条件上来讲 ， 这很容易被理解 。 家庭里面可能有这样一个角色也许是丈夫 ， 也许是妻子 ， 也许是一个成年的孩子 ， 他帮助父母做一些采购的决策 。 最终采购的商品和产品服务的主体 ， 可能是服务于他的父母、服务于她的先生、服务于他的妻子、服务于他的孩子 。 这个不是一个保单的集合体 ， 也不是从一到多的销售线索 ， 它其实是家庭分工家庭关系和其他非常充实的内容 ， 它不是单纯用销售理解的内容 。 从个人到家庭 ， 我们需要陆续储备更多的元素进来 ， 从而建立起一个虚拟家庭空间 。 它是从家庭保单、家庭保障到完整家庭福利的过程 。
做长险的时候我们会发现 ， 短险的服务是不太适用于保险的 。 刚才陈总讲逻辑的时候也讲了另外一个内容 ， 支付宝不仅服务于大宗客户 ， 也服务于小宗交易 ， 创建了互联网上的公平和平等 ， 这是它的感官属性 。 但我们看到的是支付宝每一笔交易是收手续费的 ， 它只是把大的费用颗粒度到小的上面 ， 但依然是收回来的 。 这样来讲它的利益降低了吗？没有 ， 他把别人不做的生意拿过来自己做了 ， 它做了增量 。 这种情况下 ， 做短平快和碎产品时很适用 ， 在交易环节强调效率 ， 强调交易 。 但做长险是不行的 ， 必须要和客户有互动 ， 让客户主动和我们做互动 。 这和我们线下做很多客户服务时的理念是完全一致的 ， 我们希望客户能够主动的跟我们分享它的需求 ， 能够向我们主动表达 ， 他希望用什么样的采购成本获得什么样的服务 ， 从而达到比较理解它、认可它和了解它 ， 实现最终交易的成功 。 互联网上也要有互联网的方式跟客户不停的做这种互动和尝试 ， 所以 ， 经过了中间的漏洞转化 ， 最终客户的购买行为才有可能变得真实和有效 。
最后有一个小点 ， 关于整个网站健康的属性 ， 当我们做这样一个网站健康的时候 ， 所有的内容需要被认可 ， 需要被保障 。 最终到现在来讲 ， 新一站付出了三个比较成型的产品 ， 一是放心选 ， 我们通过刚才所提到的这样一些场景的转化 ， 对客户的了解 ， 能够帮助客户做一个产品的决策 。 二是在此基础上做了一个网站上面产品的理赔内容 ， 现在我们仅仅服务于自己网站的产品端 ， 帮助客户解决一些理赔的诉求 ， 解决一些理赔的内容 ， 从而使得它对服务有更好的认可 。 最后还有一个产品 ， 类似有点像保单管理的安心管 ， 但它不是做保单管理 ， 而是整个家庭风险的管理 ， 目的也不是为了销售 ， 而是为了让客户能够在互联网上有一个家庭的空间 。


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