江苏龙网

  1. 首页 > 人文 > >

工人日报|出游被坑怎么办，游客的权利止于“吐槽+差评”？

出游被坑 ， 游客的权利止于“吐槽+差评”？
阅读提示
参加一日游被坑怎么办？是该忍气吞声、还是网上吐槽 ， 抑或拿起法律武器维护自身权益？
湖南省临武县“天空之镜”景点因虚假宣传 ， 被当地市场监管局责令停止发布虚假广告 ， 并罚款12万元 。 “照骗”景点受到处罚不仅是对旅游行业的警示 ， 也是对游客维权的回应 。 采访人员调查发现 ， 长期以来 ， 景点虚假宣传、不合理低价游等各种形式的游客权益受侵害事件并不少见 。 但由于损失不大 ， 很多游客都会选择倒霉认栽 ， 涉及诉讼的少之又少 。 那么 ， 游客在旅游中遇到此类情况该如何维护自身权益呢？
近日 ， 湖南省临武县“天空之镜”景点因虚假宣传 ， 被当地市场监管局责令停止发布虚假广告 ， 并罚款12万元 。 “照骗”景点得到惩罚令围观群众一片叫好 ， 这离不开游客此前的吐槽和举报 。
采访人员采访发现 ， 长期以来 ， 景点虚假宣传、不合理低价游等各种形式的游客权益受侵害事件并不少见 。 但由于损失不大 ， 很多游客都会选择倒霉认栽 ， 涉及诉讼的少之又少 。 专业人士建议 ， 游客遇到此类情况时应保留合同、照片等证据 ， 并向相关管理部门进行投诉 ， 主动维护自己的合法权益 。
参加一日游被坑
今年十一期间 ， 来自江苏无锡的大学生小何和朋友一起到成都旅游 。 由于想去看大熊猫但没买到票 ， 她选择在某旅游平台上订购了包含参观熊猫基地的一日游团 。 “我买一日游前 ， 想象过可能会被坑 ， 但是没想到从头坑到尾 。 ”小何说 。
她列举了诸多细节：说好的会来接 ， 但导游提前一天说要自行打车过去、报销车费；说好的25人团 ， 实际是30人团 ， 对方的解释是另外5个是儿童不算在里面；说好的3个半小时的路程 ， 实际坐车6小时 ， 路上并不堵 ， 车太旧、乘坐体验差；说好的分餐制 ， 最后对方说她买的A套餐不包含在内 ， 于是10个人坐一桌吃饭；说好的行程里包含游览宽窄巷子 ， 但是大巴车最后把他们放在一个地铁站下车了 。 此外 ， 除了报团的269元 ， 导游还另收了都江堰游览费70元 。 “不交的话基本就没法在都江堰玩了 ， 只怪我没看清条款 。 ”
10月6日的一日游行程结束后 ， 小何马上在该旅游平台上进行投诉 。 对方反驳她后 ， 小何就写了差评 ， 并在网上发帖吐槽 。 一天后 ， 平台联系她说可以赔偿20% ， 小何回复说要索赔50% 。 几天后小何未收到答复 ， 又去该平台找客服催问 。 到10月14日 ， 小何和朋友收到每人100元的赔偿 。
“其实也不是为了钱 ， 本来还想找旅游部门投诉的 。 后来纯粹是不想纠缠了 ， 心好累 。 ”小何对采访人员说 ， “以后百分之百都不会选择一日游或者跟团游了 。 ”
小何在某社交网站上发帖吐槽这次一日游的经历 ， 也引起一部分网友跟帖讲述自己在各地遭遇过的类似情况 。
游客的态度影响后期权益主张
“参加旅游团实际上是跟旅行社建立了一个旅游合同的法律关系 ， 双方各有权利义务 。 ”对此 ， 北京市京都律师事务所律师王晓光认为 ， 旅行社作为提供旅游服务方 ， 有义务提供旅游合同中所包含的服务 ， 游客可以根据旅游合同要求旅行社承担违约责任 。
对于小何提到的几个问题 ， 王晓光认为 ， 游客首先要看清楚合同的条款 ， 当发现与条款不符的内容时 ， 有权利当即提出 。 例如 ， 如果在旅游之初就发现25人团实为30人团 ， 可以拒绝参加这个团 ， 并要求退回全部款项 ， 同时也要承担相应的损失 ， 例如已付出的交通费用等 。 但是 ， 如果游客看到这个不合理现象而继续参加的话 ， 说明已经认可了这个团 ， 这意味着游客和旅行社双方的权利义务在这个过程中都产生了变更 。
“一方面是看合同当初订立时的书面约定 ， 另一方面是看合同履行过程当中如果发生了变化 ， 游客的态度是什么 ， 认可还是不认可 ， 这都会影响到游客后期的权益主张 。 ”王晓光说 。
然而 ， 在实际情况中 ， 大部分游客就算在开始时感到不合理 ， 基本还是会选择继续参团 。 王晓光认为 ， 如果游客在结束旅游的时候 ， 认为实际的服务和约定的差距太远 ， 且对自己造成损失 ， 可以主张费用扣减 ， 在诉讼过程中 ， 法院可能会支持一部分扣减 。 如果认为没必要去打官司 ， 王晓光建议可以向旅游部门举报 。
“涉及旅游团的纠纷 ， 最基本的依据是合同法 。 ”王晓光说 ， 如果合同条款写得过长或过于晦涩 ， 游客需要跟旅行社直接沟通确认 ， 并且保存好沟通的相关文字记录 。 如果涉及景区虚假宣传 ， 则属于旅游监管的范围 ， 游客可以直接投诉至监管部门 。
立法跟进加企业自律
当前 ， 在线旅游是最主要的旅游经营服务之一 。 10月1日起 ， 文化和旅游部发布的《在线旅游经营服务管理暂行规定》正式施行 ， 将“不合理低价游”、评价权保障、旅游者信息使用等事项纳入监管 ， 大数据“杀熟”等不良经营行为也成为重点规范领域 。
业内法律专家认为 ， 新规对在线旅游主体予以界定 ， 对其经营服务行为予以明确规范 ， 对旅游者应当承担的相关责任做出明确规定 ， 对相关行政监督检查行为进行规范等 ， 将对规范我国在线旅游经营服务行为具有重要意义 。
中青旅首席品牌官徐晓磊告诉采访人员 ， 新规出台前就曾征求过旅行社的意见 ， 文件出台后 ， 他们做的事情是持续优化服务 ， 例如用大数据等新技术手段更好地服务游客 。 对于游客的投诉 ， 他们的理念是“拥抱投诉”并积极处理 ， “人家投诉你 ， 说明还是对你抱有希望的” 。
中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏认为 ， 市场需求会催生很多不合理现象 ， 如果游客不转变观念、不增长消费智慧 ， 则很容易掉进陷阱 ， “拿不合理低价游来讲 ， 其实更主要的原因是游客的不成熟消费心理 。 ”
他认为 ， 监管部门治理的重心应该放在打击假冒伪劣和强制交易这两点 ， 要增加违法成本 ， 提高维权收益 。 政府部门应严格执法 ， 企业也要加强自律 。
【工人日报|出游被坑怎么办，游客的权利止于“吐槽+差评”？】吴丽蓉


    推荐阅读


    上一篇：凯尔特人正在密切关注德拉蒙德的续约情况

    下一篇：中超最大夺冠热门8-1晋级，主帅发言一针见血，对手发言引不满