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来电|电动车服务“退坡”，“用户企业”不再面面俱到？

来电|电动车服务“退坡”，“用户企业”不再面面俱到？
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10月12 ， 蔚来宣布取消新车主终身免费换电权益；10月16日 ， 特斯拉宣布终止执行“信心保障”计划 ， 取消7天无理由退车服务……这段时间 ， 新能源汽车行业服务内容缩减的消息接连不断 ， 似乎传递出一个信号：用户服务不再是第一位 ， 电动车服务要开始“退坡”了！
数据显示 ， 蔚来汽车今年9月的销量为4708辆 ， 同比增长133.2% ， 创品牌单月交付量新高 ， 特斯拉今年1~8月的全球累计销量为25.3万辆 ， 更是稳坐全球新能源汽车销量的头把交椅 。新能源汽车的销量逐渐走高 ， 车企的服务本应更加完善 ， 但目前众多车企的服务内容正在一步一步地逐渐缩减 ， 却是为何？
车企已产生粉丝粘度 ， 无需服务优化加持
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此前 ， 很多新能源车企推出充电优惠政策、扩充服务内容 ， 主要是用于应对新能源补贴退坡带来的冲击 ， 吸引消费者 ， 以提高产品竞争力 ， 最终达到提升销量的目的 。
例如特斯拉 ， 就从多个方面缩减了服务内容 。除取消7天无理由退车服务之外 ， 近日 ， 特斯拉还将二手车保修期从4年年限缩短至1年 ， 保修里程缩减为1万英里 。
充电方面 ， 特斯拉超冲站从最开始的供车主免费使用 ， 逐渐变成购买特斯拉ModelS和ModelY两款车型的车主享受不限额度的免费超充服务 ， 购买更受欢迎的Model3则需要成功引荐朋友购买后 ， 才能和好友各自获得1500公里的免费超充额度 。
特斯拉对超冲服务的变动 ， 或多或少基于粉丝倾向 。其对价格更便宜而更受欢迎的Model3设置了引荐购买的前提 ， 对车型销量不显眼的ModelS和ModelX保持超冲服务 ， 以激励用户的购买欲 。
相比特斯拉 ， 蔚来汽车则在最初就很清晰地知道 ， 用户是不能失守的舆论阵地 。在过往 ， 蔚来依靠打造“用户企业”标签曾获得不少好评 ， 收获了众多粉丝 。当下 ， 蔚来汽车的发展趋于稳定 ， 用户逐渐对其产品产生粘度 ， 因此 ， 收回终生免费换电的服务政策也在意料之内 。
用户基数日渐庞大 ， “保姆式”服务难以维持
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一直以来 ， 大部分造车新势力企业都以重视服务和格调为前提 ， 其中以蔚来汽车对客户的服务表现最为突出 。从蔚来精心打造的体验中心可以看出 ， 它区别于4S店的售后服务区 ， 并给予车主诸多特权 ， 包括专人上门取车保养、每年送15次免费洗车、15次免费代驾、违章处理代办、机场免费泊车服务 ， 还有最为吸引用户的终生免费换电服务 。此外 ， 据了解 ， 每一位蔚来车主都拥有一个专属群 ， 从蔚来顾问、交付员、充电专员、维修专员、经理及城市主管等所有涉及售前售后的人员都在群内 ， 专为一位车主服务 ， 可谓面面俱到 。
但随着销量上涨 ， 蔚来的产品服务也开始呈现“退坡”趋势 。此前 ， 蔚来的换电价格为每次180元 ， 之后蔚来在2019年8月24日推出现有和新?购买蔚来ES8和ES6的?首任车主享终身?免费换电 。但持续到今年10月12日 ， 蔚来还是宣布取消了新车主的这一权益 。
一直尤为重视客户服务的蔚来此次为何食言？
从蔚来方方面面的服务内容来看 ， 其服务团队不小 ， 但可以预见的是 ， 这种“保姆式”服务随着销量的上升无法持续太久 。数千人的集中试驾 ， 一人买车多人服务 ， 进一次山需要“充电宝”始终跟随……目前 ， 蔚来的销量为近5千辆 ， 当蔚来销量达到5万辆时 ， 类似的保障又该如何提供？
很多车主选择蔚来的一大原因就是被蔚来贴心的服务所吸引 ， 难以想象的是 ， 一旦蔚来改变最初的服务水准 ， 一步一步收回用户福利 ， 消费者又会如何抉择？
销量增长 ， 车企服务支出成难以承受之重
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中国汽车工业协会发布的数据显示 ， 9月新能源汽车产销分别完成13.6万辆和13.8万辆 ， 同比分别增长48%和67.7% 。随着汽车销量规模的扩大 ， 车企充电站、换电站越来越普及 ， 形势大好且用户基数日趋庞大之下 ， 较为高昂的成本问题 ， 成为车企不得不权衡考虑的关键 。
【来电|电动车服务“退坡”，“用户企业”不再面面俱到？】蔚来汽车曾透露 ， 单车单次换电成本大概在50元左右 ， 而截至10月5日 ， 蔚来汽车已经实现100万次的换电记录 。由此计算 ， 蔚来汽车在换电这一项上大概投入约5000万元 。根据蔚来汽车此前的免费换电服务内容 ， 车主可以享受终身不记次数的服务 ， 不收取费用 ， 同时这个权益的使用次数不会计入能量无忧服务包的权益额度 。
伤敌一千 ， 自损八百 。这个“终身”“无限次”“免费”的换电服务 ， 从根本上动摇了蔚来想要营收的基础 。如果照此发展下去 ， 车主的电池充电费用将成为蔚来的难以承受之重 。
另外 ， 伴随着国家政策对新能源汽车换电及充电基础设施建设的鼓励 ， 充电站与换电站越来越普及 。车企在换电站建设、运营上的费用投入较大 。但换电站前期投入大 ， 投资回收期较长 ， 为了寻求盈利 ， 车企也就必然要在其他方面寻找出口 。
将车企变化的服务内容与其当下的发展现状相结合 ， 就不难看出 ， 新能源汽车品牌的服务内容一般会随着政策导向、市场变化或公司发展而做调整 。总体而言 ， 服务退坡受益最大的还是车企本身 ， 减少服务内容让其增加收益的同时也为进一步发展提供资金 。对于消费者来说 ， 短期内会难以接受车企日益缩减的服务政策 ， 对品牌的信赖度将有所下降 。而对于车企而言 ， 事已至此 ， 需要做的应是尽快从其它板块补足 ， 挽回用户的好感度 。


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