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人民日报海外版|家门口的ATM机怎么变少了？银行物理网点数量做减法

从前随处可见的银行物理网点有不少已裁撤——
家门口的ATM机怎么变少了？
人民日报海外版|家门口的ATM机怎么变少了？银行物理网点数量做减法
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随着人们支付习惯的变化 ， 银行积极谋求服务转型 。 图为2020年中国国际服务贸易交易会上 ， 参观者(右前)与中国建设银行带来的仿真机器人大堂经理(左一)交流 。 新华社采访人员 任 超摄
和现金打交道、到银行现场办理业务的次数越来越少了？以前随处可见的ATM机、营业厅等银行物理网点越来越难找了？这并不是错觉 ， 而是正在发生的现实 。 近年来 ， 商业银行网点数量迅速削减 ， ATM机同步减少 。
物理网点减少是否会造成客户的不便和银行员工失业？银行业务电子化会让移动支付手段取代现金吗？商业银行应如何实现业务转型 ， 使物理网点更好地发挥作用？听听从业者和客户怎么说 。
数量减少 ， 成本做减法
“国庆假期参加一个朋友的婚礼 ， 打算去银行取些现金封个红包 ， 没想到以前常去的一处ATM机已经关闭了 。 ”北京白领彭宁说 ， 自己的工资卡绑定了移动支付软件 ， 每月支出几乎用不到现金 ， 已经很久没和银行柜员和自动柜员机打交道了 。
彭宁遇到的情况并不少见 。 许多居民不经意间发现 ， 自己家门口的银行网点、ATM机不见了 。
银行物理网点数量正在做减法 。 银保监会披露的数据显示 ， 今年上半年 ， 全国共有1318家商业银行分支机构关停 ， 剔除276家属于被依法接管的原包商银行网点 ， 还剩余1042家 ， 仅在北京一地就有27家 。 在关闭的物理网点中 ， 318家为社区支行 ， 也有不少属于国有大型商业银行运营的网点：中国农业银行125家、中国银行88家、中国建设银行76家、工商银行48家 。
采访人员在梳理国内各大商业银行年报后发现 ， 各大行近年来普遍减少了物理网点的运营数量 。 以工商银行为例 ， 从2018年末到2019年末 ， 其营业网点由16004个减少到15784个 ， 自助银行数量由26786个减少到25895个 ， ATM机由89646台减少到82191台 ， ATM交易额更是从10.5万亿元减少至8.3万亿元 。
在现有网点运营中做减法 ， 正越来越普遍 。 中国农业银行年报显示 ， 农行近年来一直在推动网点转型 ， 降低物理网点运营成本 ， 为此实施了“三减两增一改” ， 即减网点面积、减柜员、减成本、增营销能力、增风控能力、改运营制度流程 。
客户对柜台业务办理需求的下降 ， 是网点裁撤的直接原因 ， 也是商业银行控制成本的需要 。
中国银行业协会发布的数据显示 ， 近年来 ， 中国银行业离柜率(即客户离开柜台办理的业务量与银行总业务量之比)不断提升 ， 2019年已提高至89.77% ， 多家大型商业银行离柜率超九成 。
“物理网点大规模快速增长的时期已经结束 。 ”交通银行北京分行相关业务人员金晶认为 ， 线下物理网点仍然是商业银行服务客户、打造品牌营销力等最重要的渠道 ， 但物理网点成本投入较大 ， 其扩张一方面受到监管机构的严格控制 ， 另一方面受到银行利润率下降、严控投资成本的影响 。
功能优化 ， 服务做加法
数量上的减少是否意味着线下物理网点可以淘汰了呢？实际上 ， 线上业务的发展和线下网点的智能化也在同步进行 。
“还记得小时候 ， 父母缴纳水电费都要去银行网点办理 。 如今相关生活缴费 ， 使用电子银行 ， 足不出户就能一键搞定 。 ”北京市海淀区居民朱辰说 ， 物理网点减少了 ， 和银行打交道的相关业务并没有消失 ， 而是转移到了电子银行办理 ， 比以前还要方便 。
中国银行将各类生活缴费功能搬到了线上 ， 打造智能社区服务体系“中银e社区” ， 客户可以通过手机客户端缴纳水电燃气费、物业费等 。 交通银行则将超过1500项包括水、电、燃气等公共事业缴费服务项目在线接入手机银行 ， 构建起“永不掉线”的服务网络 。
“即使是三更半夜也可以买电 。 夏天睡觉可以整夜开空调 ， 再也不用担心半夜停电、冰箱里的食物变质了！”朱辰说 。
工商银行披露的数据显示 ， 在ATM交易额减少的同时 ， 工商银行网络金融交易额已经达到633.05万亿元 ， 网络金融业务占比提高至98.1% 。 与此同时 ， 现有的银行网点也在升级成“多面手” 。 截至2019年末 ， 在工商银行现有的15784个网点中 ， 已经有15684个完成了智能化改造 ， 将智能服务覆盖个人、对公等领域的287项业务 。
“工商银行北京分行建设的线上智慧网点 ， 融合了最前沿的VR技术与金融科技 ， 能够为客户提供VR全景导览、一周七天24小时全天候在线的‘工小智’智能语音助手在线解答服务和各类金融业务在线办理服务 。 ”工商银行北京分行的一位工作人员介绍 。
“线下网点裁撤了 ， 手机又用不习惯 ， 今后银行业务怎么办？这是很多老年人都担心的问题 。 ”北京市西城区居民姚大妈体验了线上智慧网点后 ， 心中的疑虑消除了 。 “不用下载专门的APP ， 从‘工行服务’微信小程序就能用 ， 通过智能语音助手预约排号 ， 进行生活缴费、购买理财等业务 ， 或者直接与客户经理交谈 ， 如果要取现金 ， 可以查询最近的取款机或者支行 ， 对老年人非常友好！”姚大妈说 。
在海南 ， 建设银行多家网点开设了“政务便民服务站” ， 可办理153项业务事项 ， 如打印临时身份证、交通违法处理、社保信息查询、住房公积金还款等 ， 涵盖公安、社保、公积金等多个类别 ， 用户只需带上身份证 ， 就可以在银行网点“刷脸”办理 。
交通银行金融研究中心高级研究员武雯指出 ， 随着金融科技深入应用 ， 网点综合化转型的步伐会加快 ， 除了网点数量的减少 ， 网点进一步将银行的传统服务与金融科技有机结合也将成为趋势 。
线上线下 ， “融”起来发展
网点少了 ， 银行用工也跟着减少了吗？
相关银行年报显示 ， 2019年 ， 工、农、交、中4家银行员工数均有不同程度减少 ， 共减少员工16319人 。 “过去 ， 在许多人眼里 ， 银行员工是非常吃香的工作 ， 但近几年也面临压力 。 ”北京市一家商业银行某支行柜员倪薇坦言 ， “在人员减少、网点裁撤、业务升级背景下 ， 银行业面临许多新变化 。 作为一线员工 ， 确实危机感不小 。 ”
不过 ， 多位专家指出 ， 不能简单地把网点裁撤与人员裁撤“画等号” ， 在银行业务线上线下融合发展的大趋势下 ， 渠道建设是商业银行开展业务的重中之重 。 一线柜员少了 ， 但银行仍需数量众多的客户经理团队为客户提供个性化、精细化的服务 。 特别是线上 ， 需要大量员工持续发挥黏客、活客作用 ， 这是人工智能替代不了的工作 。
实践中 ， 交通银行手机银行通过线上线下融合 ， 将基层网点规模巨大的员工队伍转化为强劲的线上服务力量 ， 创立客户经理个人主页服务模式 ， 截至2019年底 ， 全行已有8.8万名员工生成二维码 ， 为客户打造无卡服务场景 ， 手机银行月活跃客户(MAU)当年增长36.4% ， 交易笔数和金额也大幅增长 。 建设银行在青岛推出了客户经理“云工作室”服务 ， 打造线上线下一体化的服务模式 ， 全天候为客户线上答疑解惑 ， 还利用平台播报疫情和相关科普知识 ， 做好防疫期间的客户服务 。
未来 ， 商业银行物理网点以及ATM机还会继续减少吗？业内人士普遍认为 ， 这一趋势估计还将持续一段时间 。
不过 ， 在许多业务领域 ， 线下物理网点仍然具有不可替代的作用 ， 如存取款、结售汇等 ， 不可能完全消失 ， 而是走向线上线下融合 。 “存取现金离不开物理网点 ， 出国旅游身上总要备些外币现金 ， 也要在线下才能办 。 ”彭宁说 。
以外汇业务为例 ， 中国银行推出售汇业务O2O实物交付模式 ， 客户线上预约 ， 线下直接领取外币封包 。 在一些地区和领域 ， 也有不少新设物理网点 。 银保监会数据显示 ， 一年来有1000余家新设网点投入运营 ， 服务社区的社区支行和服务小微企业的小微支行不在少数 ， 这也显示出商业银行新设网点分类建设的转型思路 。
业内人士指出 ， 银行线下经营网点已经从快速扩张阶段进入布局优化、转型升级的新发展阶段 ， 未来将在精细化管理、转型调整和分类建设的思路下朝着智能化方向发展 。 “进行渠道线上线下一体化转型 ， 首先需要进行线下渠道基础建设的转型和服务能力的提升 。 从硬件上进行智能化建设 ， 从软件上进行新型服务模式转型 ， 两者形成合力 ， 完成线下渠道的整体转型和升级 。 ”金晶说 。
【人民日报海外版|家门口的ATM机怎么变少了？银行物理网点数量做减法】汪文正
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