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沟通能力快速提升黄金法则

PART·1
沟通能力快速提升黄金法则
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OLET提问技巧
需求评估应该是以交谈的方式进行 ， 而不是列举清单或者审问
运用OLET的技巧 ， 运用适当的语气和方式提出正确的问题 ， 让顾客感受舒适惬意的交谈方式
在需求分析和产品展示的环节让顾客觉得我们对产品和顾客的需求有深刻的理解
沟通能力快速提升黄金法则
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技巧：聊天式提问技巧“OLET”
作用：识别购买动机 ， 针对性的产品介绍
好处：拉近与客户的关系 ， 树立个人信心
应用场景：来电接听、进店接待、产品介绍
O–Open——通过开放式的问题了解顾客 ， 让顾客表达自己的想法（过去经历）
举例：您关注了哪些车型？
L–Link——用之前的回答引出下一个问题（表示对顾客回答的兴趣）
举例：竞品车也是一部不错的车 ， 那您看过之后喜欢它哪方面呢？
E–Empathy——个人认同 ， 表示理解顾客需求（认可生活面）
举例：我理解您的想法 ， 如果是我 ， 也喜欢做工精良和外观大气有面子的车 。
T–Transfer——根据其他可能影响顾客需求的因素引出新问题（导出XX车型的优势）
举例：年轻人一定要开一台很个性高品质的车 ， 而且您要经常出差 ， 免不了跑长途 ， 高速行驶的时候您对车子的静音性应该也很注重吧？咱们XX车的发动机舱大量使用纤维材料吸音；地板隔音毯采用了高精度的制造工艺；车门采用三层密封条 ， 达到更好地隔绝车外噪音的效果；车窗丝绒密封条替代橡胶 ， 密封性更好 ， 并减小玻璃升降的噪音 ， 同时提高整车档次 。
AUT
（附）积极倾听
配合OLET提问技巧 ， 运用积极倾听的技巧 ， 和顾客达成共识
§提问：提出封闭式和开放式问题 ， 收集足够的信息
“陈先生 ， 除了安全性、动力性 ， 其他方面还有相应的需求吗？”
§倾听：开放友好的肢体语言 ， 对顾客的观点予以肯定
“的确节油环保的理念现在是越来越受重视了 。 ”
倾听顾客谈话时 ， 注意身体前倾 ， 适当点头对顾客的观点予以肯定
§复述：用您的语言复述顾客的表述
“也就是说您想买一款安全性高、动力性好又节油环保的车子 ， 是这样吗？”
§确认：同顾客确认您的理解 ， 达成共识
“如果是这样 ， 我推荐您看看这款XX车 ， 咱们一起到产品展示区那里好好看一下 。 ”
PART·2
沟通能力快速提升黄金法则
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FAB价值展示
运用FAB技巧展示产品 ， 为顾客塑造价值
不要停留在对产品数据进行陈述的层面上
展示产品如何符合顾客需求 ， 在产品与顾客之间建立情感联系
清晰地介绍配置对顾客的好处
沟通能力快速提升黄金法则
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技巧：产品介绍法“FAB”
作用：能针对产品的某一特定配置 ， 明确的告知客户所带给他的利益 ， 并通过一定的方式 ， 使客户对产品的认知形成深层次的冲击 ， 激发其强烈的兴趣
好处：可以帮助销售顾问更进一步探求并锁定客户的需求 ， 同时有效加深产品在客户心中的深度印象
应用场景：产品介绍
F-Feature配置——描述产品的某一具体配置的功能特点
举例：您看 ， 我们XX车型配备哈曼旗下INFINITYHi-Fi级10喇叭的音响 ， 效果非常棒 ， 它能够自动调整音频的音量 ， 非常注重高低音的音域 。
A–Advantage优点——说明此配置相比其他品牌的优势
举例：相比于普通音响 ， 能更好的表现出音乐的本质音域 ， 拥有立体环绕声 ， 另外还可以修复破损音质到原生音质 。
B-Benefit利益——说明此配置带给客户的利益
举例：您想啊 ， 鸟巢体育馆 ， 上海大剧院 ， 还有一些豪华车辆用的音响就是哈曼旗下的 ， 而且它还配备了10个扬声器 ， 给您带来置身现场的高保真效果 ， 您开长途的话 ， 有这样的车载音响陪伴 ， 能给缓解疲劳之余 ， 还能带来精神的愉悦 。
PART·3
沟通能力快速提升黄金法则
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ACE竞品比较方法
运用ACE技巧竞品比较 ， 体现自身的产品优势
大多数顾客都会同时参考多个品牌 ， 必须了解竞争对手 ， 做到知己知彼
了解竞品优势能帮我们更清晰地解释自家产品的好处 ， 给顾客选择我们的理由
沟通能力快速提升黄金法则
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技巧：竞品比较技巧“ACE”
作用：增加客户的信任 ， 树立购买信心
好处：让客户意识到我们可以创造与竞争对手同样甚至更多的价值
应用场景：客户在竞品比较时提出不利于我们品牌车型的观点
A–Acknowledge——认可（认可观点 ， 寻找优势）
举例：您对竞品车的了解真是很细致啊！竞品车的膝部空间确实比我们的大了一点 。
C–Compare——比较（针对需求 ， 利益对比）
举例：但也只比我们多了半个拳头那么大的空间 ， 而座椅的宽大程度上却比我们小了不少 ， 乘坐舒适性上反而不如我们 ， 但后排更多的是坐着舒服对吧？另外我们这款车的侧门板采用的是加固防撞设计 ， 我们的高强度钢采用1600兆帕 ， 竞品车为1500兆帕 ， 我们侧部还有防撞钢梁 ， 在车辆受到侧面撞击时 ， 对人身体的伤害就会比较小 ， 另外我们的XX车是在同级别中碰撞成绩最高的 ， 相比较竞品车而言 ， 我们在侧部的安全方面显得比他突出 ， 您说是吧？
E–Elevate——提升（深入讲解 ， 强化优势）
举例：再说小姐您买车不止因为空间一个因素才买的吧 。 我们这款车有很多的亮点 ， 您看您经常拉着女儿上下学和家人一起开车游玩 ， 车子的安全性 ， 驾驶的舒适性和操控性也是您考虑的吧？
PART·4
沟通能力快速提升黄金法则
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CPR异议处理方法
运用CPR技巧处理顾客异议 ， 为顾客提升价值
顾客异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会
在回应之前先倾听顾客的意见
用CPR方法将异议转化为卖点（客户利益）
对顾客表示关怀 ， 以提高成交的机会
技巧：异议处理技巧“CPR”
作用：消除客户的顾虑 ， 可以把问题变成树立成购买我们车辆的信心
好处：使客户感受到销售顾问很在乎其疑虑 ， 拉近关系 ， 进而增加成交的可能性
应用场景：在产品介绍需求分析、竞品比较、试乘试驾和报价及成交条件确认过程中提出异议
C–Clarify——澄清（开放提问 ， 明确疑虑）
举例：林小姐 ， 您对车辆的燃油经济性很关注 ， 您为什么认为咱们的车耗油高呢？
P–Paraphrase——转述（复述异议 ， 重新评估）
举例：那么听您的意思 ， 您也是从别人那里听到的 ， 自己没有实际感受是吗？
R–Resolve——解决（认同心情 ， 转化优势）
举例：您会有这样的想法 ， 我是能理解 ， 而且也有不少客户 ， 会有类似这样的误解 ， 其实 ， 我们的车 ， 不但在安全方面有非常不错的表现 ， 在油耗方面 ， 也是有非常亮眼的表现 ， 为什么我会这么说呢？我这边提供给您一个XX车的官方油耗数据 ， 让您和其它品牌的同级车型作个对比 ， 您就可以理解了 。
PART·5
沟通能力快速提升黄金法则
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SPIN顾问式销售
顾问式销售技巧是以从客户的背景 ， 到客户所遇到的问题 ， 利用自身的专业知识以及沟通技巧发掘客户隐性问题为中心的销售 ， 并建立信任关系
技巧：需求分析引导技巧“SPIN”
作用：挖掘客户未意识到的需求 ， 引起客户的兴趣
好处：客户增加对销售顾问的信任 ， 便于展开针对性介绍使其产生共鸣
应用场景：进店接待、需求分析产品介绍
S–SituationQuestions——即现状问题（背景）
举例：您有过在陌生城市开车的经历吗？
?常见事物、客户经历、容易回答
P–ProblemQuestions——即困难问题（不满和困难）
举例：在陌生城市开车有时会分不清方向找不见路是吗？
?不可避免、真实、普遍
I–ImplicationQuestions——即牵连问题（隐含的需求）
举例：找不到路见客户迟到了 ， 往往会丢掉一单生意啊！
?后果、举例
N–Need-PayoffQuestions——即价值问题(需求—效益)
举例：XX车的互联导航功能就能帮您解决这个问题 。
?解决方案、功能简介
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