|亚马逊独特的客户服务——“没有服务”( 四 )
线上、线下零售商之间的竞争更加激烈 ， 有良好利润率的传统商家多采取降价策略 ， 它们比线上零售商有更大的回旋余地 。
换言之 ， 与实体零售商相比 ， 亚马逊曾经的巨大的价格优势正在消退 。 如何应对这一激烈的竞争 ， 是亚马逊未来面临的一个重大问题 。
选品
从一开始 ， 贝索斯的目标就是让顾客可以在亚马逊买到任何东西 ， 从各种图书开始 ， 扩展到几乎无限多的商品品类 。 当然 ， 要想成为“有求必应商店”［布拉德·斯通（BradStone）在2013年出版的《一网打尽：贝索斯与亚马逊时代》（TheEverythingStore:JeffBezosandtheAgeofAmazon）中如此描述］并不容易 。
当贝索斯还没想出如何顺理成章地将亚马逊的规模扩大到他所设想的程度时 ， 开拓第三方卖家市场的点子就冒出来了 。
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当时 ， 到处都是卖东西的零售商 。 贝索斯曾找我想办法和这些中小型零售商合作 ， 希望它们能够在亚马逊品牌的背书下 ， 在亚马逊的网站上卖东西 。 最终 ， 我们弄明白了亚马逊如何才能在不承受大量库存风险的情况下出售商品 。
如今 ， 亚马逊的经营规模非常大 ， 可以为客户提供丰富多样的商品、无与伦比的消费体验 ， 但这在几年前 ， 似乎是不可能的 。
“你在找什么？稀有金属吗？”
“你们有吗？”
“有的 。 ”
“能在你们这里买到一只活的兔子吗？”
“可以 。 ”
“你们卖培根形状的创可贴吗？”
“卖！”
只要是你能想到的 ， 在亚马逊的网店里就能买到 。 而且 ， 用户在浏览亚马逊网站时 ， 发现不同寻常的产品的次数越多 ， 就越能将其作为以后购物的专属网站 ， 从而使亚马逊的“飞轮”旋转得更快 。
更快捷的交付
每当消费者下单时 ， 亚马逊都会“承诺”包裹的预计到货时间 。 为什么要用“承诺”这么郑重的词语？
这是因为贝索斯知道 ， 在商业世界里 ， 缺货或不能迅速地把东西送到客户手中的人会很惨 ， 那些不尊重零售业本质的人最终是会付出代价的 。
有一年圣诞节前 ， 我们在苹果公司订购了4000个粉色平板电脑 。 11月中旬 ， 苹果公司的一位负责人突然联系我们 ， 他说：“不能在节前送货了 。 ”
这是因为平板电脑中的磁盘驱动器升级为硬盘存储器 ， 苹果公司不想再用旧技术生产产品了 ， 相关人员回复：“一旦我们做出了新产品就给你发货 。 但绝对赶不上圣诞节了 。 ”
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碰到这种没法按时交货的情况 ， 有的零售商可能只是向客户道歉了事 。 但这在亚马逊可行不通 。 我们可不是那种因为缺货而让客户过不了节的公司 。
于是 ， 我们去商店买了4000个粉色的平板电脑 ， 运到办公室 。 然后 ， 大家一起手工分类 ， 重新包装 ， 再将它们运到订单中心 ， 发送给客户 。
显然 ， 这让亚马逊在这笔交易中没赚到什么钱 ， 却让我们实现了对客户的承诺 。 在随后的例行周会上 ， 我们向贝索斯坦白了这件事情 。 他听后赞许地点点头 ， 说：“去联系苹果公司 ， 想办法把我们的钱要回来 。 ”
最终 ， 苹果公司勉强补偿了我们的损失 。 但即便苹果公司没这样做 ， 对亚马逊来说 ， 这仍然是一件正确的事 。
出自：《亚马逊方法：平台型公司如何实现爆发式增长》
作者：约翰·罗斯曼
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