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群众网|中国移动不再“抠门”，老用户10年没换号，将拥有这“4个特权”


众所周知 ， 我国现如今有三大运营商支撑着我们日常的通信生活 ， 分别为中国移动、中国电信和中国联通 。 而移动作为领头者 ， 用户数量比电信、联通加起来的都多 ， 但是其所受争议也最多 。 自从携号转网政策普及后 ， 中国移动已经流失了八百多万的用户 。 为了挽留用户 ， 中国移动“不抠门了”？老用户10年没换号 ， “4个特权”任你用！

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01、网龄特权
十年没换号的用户是中国移动的五星级用户了 ， 是一种身份的象征 。 总的来说就是流量和5G套餐 ， 网龄越长的用户能享受越低的折扣 ， 新用户很难享受到 。
02、免费宽带特权
移动的免费宽带其实并不是真正的“免费” ， 它是有门槛的 。 首先需要月消费达到一定的金额才能够享受免费宽带 ， 就比如说80元 ， 而如果没有达到80元 ， 那么就会自动扣费至80元 ， 也就是说 ， 其中其实是相当于包含了宽带费用 ， 并且“免费宽带”还会有安装调试费、宽带无线猫的费用 ， 就是常说的“变相消费”了 。

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03、免停机待机时长
这项特权相对而言并没有特别大的价值 。 一般余额不足或即将欠费了都会有短信提醒“您的余额不足 ， 为避免停机 ， 请及时充值” 。 再者 ， 现在交话费的方式也十分方便 ， 动动手指就能充值了 。
04、免费升级套餐特权
比如本来用户使用的就是58元的套餐 ， 一个月有10GB的流量 ， 但是客服会电话通知用户免费升级78元的套餐 ， 一个月有20GB的流量 。 但是前三个月依然是按照58元收费 ， 也就是说可以免费升级套餐 ， 但是费用不变 ， 但只能免费升级三个月 ， 三个月以后就要按照原价收费了 。 这么说来 ， 不仅套餐内容升级了 ， 套餐消费也升级了

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综上分析 ， 移动老用户的特权对于普通用户而言并没有直接的优惠 ， 反而加深了在用户心中喜欢玩“文字游戏”、“区别对待用户”、“套餐只能升不能降”和“隐蔽收费”等形象 。 在这里笔者不得不提及移动取消8元保号套餐的事情 。 保号套餐是移动的一个特别的套餐 ， 只需要交上8元 ， 就可以让这个号码存在 。 相信很多人在一开始选用手机号是都是移动的运营商 ， 并且随着电子网络的发展 ， 很多软件、银行卡都绑了移动卡的号码 ， 但是现在看来 ， 移动的流量套餐的确不如其他两家的优惠 ， 因而很多人纷纷把目光投向了电信 ， 一段时间后发现移动卡的用处不大 ， 还要一直付月租保号 ， 真心划不来 ， 但此时移动的8元保号套餐已下架 ， 而注销移动卡成为了最佳的选择 。

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但是 ， 这么看来 ， 中国移动为此推出10年老用户特权的目的就是为了留住用户 。 但是 ， 想要留住用户 ， 套路只能适得其反 ， 将心比心才是王道 。
首先 ， 要从消费者角度出发 ， 了解客户的期望 。 客户期望是动态不断变化的 ， 企业要不断和客户进行沟通了解客户的真实期望 。 客户无法表达自己的期望 ， 但这些期望仍然会对客户的质量感知产生影响 。 如果企业能够充分发现并满足客户的期望 ， 尤其是客户并没有直接表达出来的模糊期望和隐形期望 ， 就能在用户心中大大加分 。 如 ， 根据用户实际使用情况调整现有的套餐结构 。 根据客户需求 ， 适当的增加免费流量的使用量或适当的增加语音通信优惠这一业务 。 这样消费者直接的获得更多的优惠 ， 其满意度也会相应提高 ， 继而不会选择其他运营商 。

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其次 ， 要合理引导顾客的期望 。 由客户期望的双重性可知 ， 客户期望是一把双刃剑 。 企业使用各种市场策略来满足客户的种种期望以防止老客户离网、促进新客户入网 ， 但如若企业无法达到客户的期望便会陷入灾难 。 例如 ， 企业推出的积分回馈服务 ， 期初人们都有种超值感受 ， 但随着体验的进行 ， 客户开始认为积分回馈是理所当然的 ， 客户对这种关怀服务的期望越来越高 。 并开始对积分规则、积分换取得礼物等发出抱怨 。 因此 ， 运营商应善于平衡和引导客户的期望值 。 把握好度 ， 将客户的期望值控制在合理的范围内 。
再然 ， 要改善移动品牌形象 。 在部分人群中 ， 移动玩“文字游戏”、“区别对待用户”、“套餐只能升不能降”和“隐蔽收费”等的形象深入人心 。 对此 ， 移动不仅要重新调整产品结构 ， 还得积极改善客户体验 ， 完善服务流程 。 营业厅是客户办理和咨询业务的首要途径 。 客户在营业厅里享受到的服务质量、体验与服务人员的各种交流都将直接影响到客户的服务预期 。 因此 ， 营业厅是改善、平衡客户期望值的首要地点 ， 而服务人员是其中的重要主角 ， 服务人员的态度、业务能力、服务质量将影响人们对移动品牌的第一印象 。 中国移动应通过对营业员/话务员业务素质和个人素质进行培训 ， 规范业务办理流程 ， 减少排队时间等 。
【群众网|中国移动不再“抠门”，老用户10年没换号，将拥有这“4个特权”】
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最后 ， 品牌质量保证 。 从品牌宣传角度出发 ， 当企业对服务的承诺与服务实际产生差距的时候 ， 会导致客户在消费时产生一种心理上的落差 。 因此不能过度宣传 ， 如夸大的广告宣传、人员销售中的夸大行为等 。 从品牌质量保证的角度出发移动必须不断提高产品质量 ， 保证不断创新 。 产品是客户期望的载体 ， 是一个企业最核心的东西 。 对移动而言 ， 产品就是通信服务 ， 不断提高自身的网络覆盖了和通话质量 ， 在顾客中心中树立优质产品的形象 。 真心希望中国移动能“痛改前非” ， 推出适合大众的平价套餐 ， 而不是哗众取宠却毫不划算的“特权” 。 说了这么多 ， 你对移动此次的改动又有什么不同的看法呢？


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