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澎湃新闻|后疫情时代快递业如何突围？价格战打得正酣，数字化转型发力( 三 )


【澎湃新闻|后疫情时代快递业如何突围？价格战打得正酣，数字化转型发力】快递企业着重看自动化和信息化 ， 今年圆通的投入非常大 。 潘水苗表示 ， “自动化实际上后发不见得吃亏 ， 某种程度上还会占点便宜 ， 因为技术在快速迭代和进步 。 今年圆通整个自动化改造的投入 ， 包括转运中心的投入可能是历史上规模最大的一年 ， 预计会在50亿左右的投入 。 改造完了 ， 基本上5-10年都是可以用的 。 ”
提高服务质量上升到公司战略高度服务质量是快递企业共有的痛点问题 ， 由于普遍采用加盟制运营 ， 各网点管理良莠不齐 ， 行业内投诉率一直居高不下 。
潘水苗认为 ， 快递企业的本质特点 ， 是属于服务业 ， 所以一定要从服务质量去突破 ， “所以圆通首先是确立了提升服务质量作为公司的一个竞争战略 ， 而不是一项简单的日常工作 。 ”
在交谈中 ， 他谈到了两件对他触动很大的事：
第一件是他还在云锋基金时 ， 有一次海底捞的老板张勇来做分享交流 。 聊到海底捞为何能做得那么好 ， 张勇说海底捞从服务去突破 ， 一定要把服务做到行业的标杆 ， 做到极致 ， 公司有一整套的体系 ， 组织文化、绩效体系全部围绕服务质量来做 ， 所以服务员的微笑是发自内心的 ， “这个在我心里种下了一颗种子 ， 就是服务业一定是要把服务做好 ， 否则做不了服务业 ， 如果不做好服务 ， 就是丢掉了行业的本质特点 。 ”
第二件事是有一次营销负责人报告 ， 有个一天发3万票的客户被同行抢走了 ， 而且价格还高了一块钱 ， “我就想 ， 一天发3万票的用户 ， 一票多一块钱 ， 居然还被抢得走 ， 说明消费者对服务是有强诉求的 。 ”
因此 ， 在潘水苗看来 ， 圆通至少要做到在通达系里 ， 服务质量脱颖而出 ， 由此才会有一大批对服务有诉求的用户信任、投靠 。
那么圆通具体怎么做？一是把提高服务质量放到战略高度 ， 绩效考核、组织架构、企业文化都与提高服务质量紧密相关；二是依靠科技手段 ， 从结果导向偏重处罚转向过程管控抓细节；三是全面向信息化转型 。
问及接下来的重点工作 ， 潘水苗表示 ， 数字化转型这一块明年还是他的工作重点 ， “这个地方还有太多的事情要做 。 ”
原因在于 ， 信息化建设的不同阶段所要解决的问题是不一样的 ， “一开始我要解决的是昨天的问题 ， 即把已经发生的问题呈现出来；现在在做的更多是实时管控 ， 即把正在发生的东西展现出来；而真正要做的是要解决即将发生的东西 ， 要做预测预警 ， 解决即将要发生的问题 。 ”
第二是加强成本管控 ， “因为快递是靠规模取胜的 ， 一个包裹哪怕差一分钱 ， 一年都要差一个多亿 ， 成本管控远远没有到尽头 。 ”他认为 ， 未来圆通人均效能的提升 ， 明年还会有一个大的空间 。
第三是一定要做产品 ， “我觉得快递到了这个时候 ， 做一些差异化产品的时代已经来临了 ， 当然服务质量也是一项非常重要的工作 ， 我们一定会想办法把服务质量做到领先 ， 这是我们的目标 。 ”


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