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苹果|苹果App Store重复扣费，消费者被告知：超过60天无法退款


■按：扣费容易退费难 。
不知情被扣2笔钱 ， 只得到1份服务
田小姐告诉《消费者报道》 ， 近期她发现自己被苹果公司重复扣费 ， 跟对方交涉多次也没有得到解决 。 去年9月10日 ， 她从App Store订阅了“Microsoft 365个人版” 一年的服务 ， 标价398元 ， 包含1个月的试用期 。 一个月过后 ， 即2019年10月10日 ， 田小姐的账户本该被扣除一笔398元的费用 ， 然而在她不知情的情况下 ， 账户被苹果公司扣去了两笔费用 ， 均为398元 。
苹果|苹果App Store重复扣费，消费者被告知：超过60天无法退款
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因个人原因 ， 田小姐当时并未发现自己被扣取了两次费用 ， 直到她最近查询账单后才发现 ， 但距离重复扣费一事已经过去大半年了 。
田小姐随即查看了购买记录 ， 显示自己收到的是两个相同的订阅服务（即从2019年10月10日-2020年10月9日） 。
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本来只想购买1份服务 ， 结果却被扣了2笔钱 ， 得到的是重复的服务 ， 田小姐觉得非常不合理 。 由于这笔钱是通过App Store扣掉的 ， 田小姐便向苹果公司反馈此事 。
苹果的热线电话客服查询后表示 ， 田小姐购买的是不同项目 ， 分别为Outlook和Excel ， 且因为时长超过60天 ， 所以无法进行退款等任何操作 。
田小姐又给苹果公司发邮件申诉 ， 对方回复邮件称 ， 这是按照Outlook和Excel两个不同的项目来收费的 ， 并非重复扣费 。
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但田小姐当时的购买页面里 ， 却没有说明“Microsoft 365个人版”是分开的Outlook和Excel两个项目 。
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【苹果|苹果App Store重复扣费，消费者被告知：超过60天无法退款】为证明这两笔被扣款的项目是重复的 ， 田小姐又转向微软公司求证 ， 微软所有经销商售卖的“Microsoft 365个人版”一年服务 ， 都是一整套售卖的 ， 不会按照单独的组件来扣费 。 微软公司还在邮件中表示 ， 对产品退款的相关问题 ， 微软无法操作 ， 需要田小姐再与苹果方沟通 。
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田小姐再次向苹果公司申请退款或补足服务 ， 均被拒绝 。 田小姐遂向上海市某区的市场监管局投诉 ， 反馈结果却是“苹果公司明确拒绝消费者诉求 ， 终止调解” 。
“我花2笔钱只得到了1份服务 。 ”田小姐无奈地表示 。
对此 ， 北京市京师（郑州）律师事务所欧阳一鹏律师表示 ， 根据《消费者权益保护法》第八条 ， 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利 。 所以经营者应该将消费者购买服务的内容、规格、费用等情况核实清楚 。 消费者在购买商品或者接受服务时 ， 有权获得价格合理、计量正确等公平交易条件 。 一次交易 ， 却重复扣费 ， 显然是价格不合理、不公平 ， 侵犯了消费者享有公平交易的权利 。
应用内充值也被重复扣费
消费者通过App Store消费 ， 被重复收取费用 ， 甚至被莫名扣费 ， 这样的例子虽没有大量涌现 ， 但也绝非个案 。 在“黑猫投诉”平台 ， 关于App Store“乱扣费”“重复扣费”“自动扣费”的相关投诉 ， 隔三岔五便会出现 。
《消费者报道》通过“黑猫投诉”广东站联系了其中一位投诉人陈先生 ， 他表示 ， 自己近期在一个名为“荒野乱斗”的游戏中充值两次 ， 都被重复扣费 。 这款游戏是陈先生在App Store下载的 ， 在游戏内购买项目也是通过App Store付款 。
陈先生告诉《消费者报道》 ， 6月13日他在游戏中充值了一笔68元的金额 ， 用于购买“中国大陆开服庆” 。 或许是网络卡顿的原因 ， 第一次点击付费没有反应 ， 陈先生又多点了一次 ， 于是被扣去两笔68元的金额 。 6月14日 ， 陈先生又在游戏中充值25元 ， 购买“15级礼包” ， 结果时隔4小时后 ， 又有一笔25元的金额被重复扣掉 。
这两个项目按照游戏规定都只能购买一次 ， 因此陈先生确认这两笔均为重复扣费 。
陈先生随即向游戏商申诉 ， 想让其退还重复扣去的金额 ， 游戏商客服让陈先生去找苹果公司 。 陈先生通过网站向苹果公司请求退款 ， 两次申请均被告知“不符合退款条件” ， 但苹果却没有说明驳回的理由 。
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陈先生在7月7日致电苹果的服务热线请求退款 ， 但高级顾问在电话里回复称 ， 已经无法再次申请 。
重复扣费的责任在于哪方 ， 陈先生无法判断 ， 他表示 ， “苹果没有说是自己的责任” 。 陈先生告诉采访人员 ， 最后是游戏商用游戏里的等价物件做了补偿 。
而另一位不透露姓名的投诉人则表示 ， 她通过App store下载了58本地版App ， 6月底 ， 她在App内购买项目 ， 即充值钻石 ， 结果发生了重复扣费的事 。 她告诉《消费者报道》 ， 自己本想花30元充值一份钻石 ， 结果被扣取了两笔30元 ， 而在App内显示只收到一份钻石 。 意识到自己被重复扣费后 ， 这名投诉人立马向苹果客服申请退款 ， 客服查询后表示会为她申请 。 然而客服申请了4次 ， 结果均为“不符合退款条件” 。 与陈先生的处理结果类似 ， 这名投诉人称 ， 最后由58本地版App送给她1份等值30元的钻石作为重复扣费的补偿 。
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超过60天为何不能退费
田小姐的问题到现在还未能得到解决 。 苹果的电话客服告诉她 ， 因为购买日期已经远超60天 ， 无法再做任何操作了 。 对此 ， 田小姐表示非常不解 ， 她认为 ， 倘若确实是苹果公司多扣了钱 ， 那么无论过了多久都应该退还 ， “扣错的钱过了一百年也还是扣错的钱 。 ”
对于重复扣费的问题 ， 《消费者报道》采访人员拨打了苹果公司的客服热线 ， 咨询相关退款政策 ， 对方表示需要发送邮件到指定邮箱询问 。 《消费者报道》又向指定邮箱发送了采访函 ， 询问导致重复扣费的原因、难以申请退回的原因、用户需要注意什么等 ， 但在截稿前未收到对方任何形式的回复 。
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对此 ， 欧阳一鹏律师表示 ， 消费者有权就财产损失获得赔偿 。 根据《消费者权益保护法》第十一条 ， 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的 ， 享有依法获得赔偿的权利 。 本案中 ， 如果商品确实重复扣费 ， 给消费者带来财产损失 ， 那么经营者应当退还给消费者并赔偿损失 ， 设置超过60天不退费的条件是不合理的 ， 且违反消费者权益保护法 。
欧阳一鹏律师还提醒消费者 ， 关于商品被重复扣费 ， 消费者可以通过下列途径依法维护自己的合法权益：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼 。


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