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Array|食安问题一波刚平一波又起 海底捞再陷消费者信任危机( 二 )


舆情点评：负面舆情效应叠加
海底捞要做“食安守护者”而非“食安重灾区”
“民以食为天”对海底捞而言不是一句空话 ， “天”出现了瑕疵 ， 舆论也不会平静 。自2017年8月媒体曝光“部分门店后厨出现老鼠”以后 ， 海底捞已被曝光多起食品安全事件 ， 仅在本月就已经出现两起 ， 显然 ， 并不符合其在公众心目中的品牌定位 。作为知名餐饮品牌 ， 公众对海底捞的喜爱与信任不言而喻 ， 而这恰恰是良好品牌口碑对企业的赋能 。反之 ， 食品安全是餐饮企业经营发展的底线 ， 频频曝出“不安全”的海底捞恐怕已不堪重负 。同时 ， 相似负面舆情的叠加效应将让海底捞承受越来越大的压力 ， 舆情应对的空间也将受到越来越重的挤压 。
海底捞应对食品安全危机刻不容缓 ， 品牌声誉修复迫在眉睫 ， 而重中之重则是平复公众情绪、维护消费者信心 。尽管海底捞的危机公关水平曾受好评 ， 但并不能消除舆情的“记忆” ， 反而让舆论更容易记住事件本身所蕴含的问题 。比如 ， “乌鸡卷中吃出塑料”事件曝光后 ， 海底捞在第一时间内快速做出应对措施 ， 免单、去医院检查、发布道歉信 。对此 ， 百家号“商业大佬内参”认为海底捞的反应是教科书式危机处置 ， “行云流水一气呵成” 。再如 ， 2017年8月 ， “部分门店后厨出现老鼠”曝光后 ， 海底捞在事件爆发3小时后发表致歉信 ， 并在2个多小时后对这一危机发布7条处理通报 ， 扭转了饱受批评的态势 。如今 ， 海底捞受困于食品安全危机 ， “自救”需要全面提升门店的各项卫生保障工作 ， 落实“系统性解决问题”的措施 ， 而不能只寄望于以“致歉”“处罚员工”的方式度过危机 。在食品安全筑底的环境中 ， 海底捞需要以务实的态度、有效的举措、严格的标准做好相关工作 ， 重塑安全、卫生的品牌认知 ， 犹如当年塑造高品质服务的标杆效应一般 。毕竟 ， 食品安全容不下半点瑕疵 ， 餐饮品牌对公众的吸引力和驱动力正是基于此 。
作者：芦珊 晏雨涵 胡佳思
【Array|食安问题一波刚平一波又起 海底捞再陷消费者信任危机】编辑：刘柳（实习生）| 责编: 李娅琦


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