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新浪科技综合■在线教育退款难调查：霸王条款频现 虚拟币代替现金变相不退费新浪科技综合2020-07-31 02:21:160阅

来源：21世纪经济报道
_原题为：在线教育平台退款难调查： 霸王条款频现 ， 虚拟币代替现金变相不退费
不少在线教育平台往往是通过智能手机完成签约及购买过程 ， 购买环节设计得非常便捷 ， 课程介绍也往往突出优惠信息和师资优势 ， 但在展示合同方面巧妙地做了规避或隐藏 。
【新浪科技综合■在线教育退款难调查：霸王条款频现 虚拟币代替现金变相不退费新浪科技综合2020-07-31 02:21:160阅】直到高考放榜 ， 张宇（化名）依然没有等来自己的退款 。
在学校因疫情暂停返校期间 ， 为了强化复习效果 ， 他于今年4月初购买了在线教育机构猿辅导一门“高三数学985班”的课程 ， 3节课程过后 ， 因时间紧张就没有再观看 。 直到高考前 ， 他在申请退款时才意识到 ， “或许自己遇到了Bug” 。
“买的时候清清楚楚写着可以退款 ， 结果要退的时候客服却告诉我过了退款时间 ， ”张宇向21世纪经济报道采访人员抱怨 ， “只有点进课程介绍 ， 才能看清隐藏在小角落里的退款期限 。 ”结果 ， 他剩余的10余节课程 ， 只能白白作废 。
有同样遭遇的还不止张宇一人 。 据21世纪经济报道采访人员梳理 ， 在聚投诉、黑猫投诉等第三方投诉平台上 ， 央视“3·15”晚会曝光嗨学网退费难节目播出前 ， 仅针对包括嗨学网、新东方在线、作业帮等在线教育平台退费难的投诉就有51条 。
在业内人士看来 ， 在线教育行业退费难问题由来已久 ， 多年来普遍存在于各大小在线教育平台 ， 屡见不鲜且纠纷不断 。 这与相关监管部门监管乏力有关 ， 才出现了嗨学网退费难被央视点名曝光的一幕 。
退费背后的概率问题
上海市消保委于今年上半年联合多家机构在北京、上海、深圳3个城市针对在线教育平台进行了调查 。 结果显示 ， 3个一线城市中有超过65%的家庭表示遇到过“非常不满意”的问题 ， 不履行退款承诺或拖延退款就是其中之一 。
实际上 ， 在线教育平台退款难一直是消费者长期诟病的顽疾 。 据艾媒咨询发布的《2018中国在线教育行业白皮书》数据显示 ， 2018年中国在线教育用户中有16.9%的人遇到了“退课退费难”问题 。
张宇告诉21世纪经济报道采访人员 ， 如果可以预见到退费难 ， 他一定会在购买课程时认真研读一下课程介绍与退款须知 。 他总结道 ， 在手机上购买课程 ， 虽然非常便捷 ， 但也容易忽视一些细节 。
中国消费者协会专家委员会成员、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌分析称 ， 不少在线教育平台往往是通过智能手机完成签约及购买过程 ， 购买环节设计得非常便捷 ， 课程介绍也往往突出优惠信息和师资优势 ， 但在展示合同方面巧妙地做了规避或隐藏 。 “一般的合同有7-8页之长 ， 手机放大不方便 ， 普通消费者难以每句话都读到 。 ”
“交钱容易退钱难” ， 这并非张宇一个人的感受 。 在业内人士看来 ， 这与如今的在线教育平台获客成本高企有关 。 在消费者支付费用后 ， 平台一般不希望消费者退费 ， 因此会在退款条款及程序上设置障碍 。
此前有媒体报道 ， 在线教育平台动辄百万到数亿元投入到广告营销中 ， 猿辅导2019年仅在抖音上投放的广告就达到1亿元 ， 再加上其他广告平台的线上投放 ， 仅在暑期招生上就投入预计约4-5亿元 。
21世纪经济报道采访人员梳理相关上市公司财报显示 ， 已经上市的K12赛道教培机构中 ， 今年寒假获客成本同比明显上涨 。 其中 ， 好未来上涨了38% ， 跟谁学上涨了86.6% ， 网易有道上涨了338% 。
一位不愿具名的律师告诉21世纪经济报道采访人员 ， 如果消费者遭遇退费难 ， 要不然是去3·15或行政执法部门投诉 ， 要不然就去打官司 。
“但这些都需要成本 ， 很多消费者囿于时间或金钱成本最终放弃了 。 一些在线教育平台就是抓住了这个概率问题 。 ”他透露 ， 疫情期间 ， 大量用户从线下转为线上 ， 在线教育用户人数激增 ， 导致爆发的争议成一定比例增加 。
虚拟币充值变相退费
在黑猫投诉平台上 ， 针对猿辅导、新东方在线以虚拟币充值为由拒绝退费提现的问题较为普遍 。 例如一位投诉用户称 ， 她针对在猿辅导购买的课程退课时发现 ， 扣除掉第一节课的费用和寄来的教材费用 ， 仅退回了950元猿币（充值猿辅导获得的虚拟币） 。
对此 ， 猿辅导方面称 ， 平台在苹果手机端充值时就已在页面提醒“猿币为虚拟币 ， 充值后不会过期 ， 但无法退款、提现或转赠他人 。 ”因此 ， 要么继续上课 ， 要么只能找苹果商店客服处理 。
经三方处理无果后 ， 该投诉用户在黑猫投诉平台做了投诉 。 之后 ， 猿辅导主动联系退还923元到其银行卡账户 。
同样设置虚拟币充值的还有在线教育平台作业帮 。 苹果手机用户在作业帮充值购买课程需要用“学币” ， 如果课程退款 ， 作业帮也会将其“学币”退回到账户 ， 再通过其他操作提现到微信或支付宝 。 但作业帮直播课APP的充值页面说明显示 ， “学币”充值成功后同样不能退款、提现或转赠他人 。
21世纪经济报道采访人员注意到 ， 不少在线教育平台喜欢玩“文字游戏” ， 购买课程需购买虚拟币 ， 退款也以虚拟币的形式退还到平台账户 ， 但在虚拟币提现时设置障碍 ， 尤其是在苹果手机端 。


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