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视点·观察|套路不断！被315曝光的“嗨学网们”还有哪些猫腻？( 二 )


该负责人表示，该学员 “在报名时，知晓并于官网确认《尚德机构网络培训服务协议》等相关事宜” 。而对于师资质量问题，他表示尚德机构非常重视教学质量，教师的选拔与任用有着严格的流程 。
做教育？还是做生意？
出现退费难的情况，很大程度上是一些在线教育平台注重盈利、轻视教学质量，把教育当成纯粹的生意 。
著名教育学者、21 世纪教育研究院副院长熊丙奇曾向检察日报分析，称目前很多的在线教育机构完全脱离了 “做教育的教育”的初衷，滑向 “做生意的教育”的方向，“资本炒作之下，许多在线教育机构不唯优质内容而论，取而代之的是过度包装、虚假宣传，把没有资质的说成有资质，把刚毕业的说成有教学经验，至于教学内容，有的仅仅是把线下教育直接搬到了网上，采用灌输模式，个性化、交互性差，课程质量不佳且同质化严重” 。
一位自称尚德机构前员工的网友在知乎上称，“尚德是一家销售公司而不是一家教育公司 。在职员工在 6 月的时候我看还有 8000 人左右，但是 6000 人都是销售团队 。销售团队是尚德主力军，教研团队不到百分之二十的占比 。尚德一年在教研方面的投入不到 1000 万，但是在广告营销一年要花好几个亿？”
部分在线教育平台注重盈利、轻视教学质量的背后，也与它们的运营模式有关 。
据了解，在线教育具备三个核心环节——获客、转化、留存，即前期需要投入大量的市场营销费用，获取用户，包括做室外广告，App 投放广告，购买搜索等；后期注重低价用户到正价用户的转化，最后通过平台的产品与服务留存客户 。
在线教育行业获客成本之高是业内皆知的 。VIPKID 就曾经被曝出每个获客成本高达 8000 至 10000 元的传言，尽管米雯娟自己解释称，8000 至 10000 元的单个获客成本是短期和个别现象，但她也表示，VIPKID 的单个获客成本平均为 4000 元 。
与获客成本高对应的是低转化率和留存率，招商证券研究显示，在线教育的转化率——低价转正价的比例，夏转秋平均为 15%-30%；留存率——正价用户续班的比例，平均在 50%-80% 。转化率和留存率均处于较低水平 。这也导致亏损成为该行业的常态 。
以行业内美股上市公司跟谁学为例，2017 年，跟谁学的经营费用率处于高位，销售费用率和管理费用率（包含研发费用率）累计 168.36%，意味着当期的营收无法覆盖费用支出，经营亏损是必然的 。
头部在线教育平台尚且如此，其它一些教育平台营销费用占比过高、收入压力大也不足为奇 。在这种情况下，想要这些平台退款，自然并非易事，就有一些平台则选择了 “坚决不退”的道路 。
律师：平台方退款条款有失公允 或涉嫌违反行政法规
就平台方 “退款条款设定”、“宣传内容”等问题，新浪科技咨询了北京市盈科律师事务所高级股权合伙人王贝贝律师 。他表示，退款项目、退款时间、退款方式等，如果是出于消费者与平台之间真实的意思表示，且不违反法律、行政法规的强制性规定，则属于合法有效的，对双方均具有约束力 。
视点·观察|套路不断！被315曝光的“嗨学网们”还有哪些猫腻？
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尚德机构培训条款（左：源自 2019 年央视财经  右：2020 年 7 月尚德 App）
“但是 ‘7 天内退培训费不退服务费’、’ 将退款金额退至学员平台账户只能用于平台消费’这样的条款对于消费者而言是显失公平的 。根据 2019 年教育部等六部门发布的《关于规范校外线上培训的实施意见》，在线教育平台提供的格式合同（服务协议）应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并切实履行相关提醒和说明义务，不得包含排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的条款 。上述退费规定可能涉嫌违反行政法规 。”
而如果平台不履行宣传内容，也可能已经涉及虚假宣传 。
“在线教育平台作出的‘不过包赔’、‘代办考试资格’等宣传与学员考不过不会赔偿、考的证书国家不承认等实际情况完全不相符 。在线教育平台这一行为已涉及虚假宣传 。”
王贝贝律师表示：“如果企业构成虚假宣传，欺骗、误导消费者，使消费者合法权益受到损害的，企业依法承担民事责任，并将会受到行政处罚 。构成犯罪的，还可能面临刑事责任 。”
他建议学员在签订合同前要仔细阅读里面的条款，尤其是金额、违约责任等重点条款，对于不理解的地方可以要求对方释明 。如果后续涉及维权，在维权过程中注意保留相关书面文件、录音、录像、聊天记录等证明材料，以免无法证明基本事实的真实性 。
结语
当下在线教育行业中，由于教学双方缺乏线下实际交流、了解，很多学员单靠平台广告宣传、销售人员承诺就草草签约缴费 。这在一定程度上给学员后续遇到问题维权时增加了难度 。
因此，建议学员在和在线教育平台签约前，要多留意协议中涉及钱款的相关内容，避免自己合法权益受到侵害 。
而作为提供教学培训的主体，在线教育企业应以教学质量为重，为学员提供可靠的学习机会，不该夸大宣传或恶意虚假宣传 。此外，应设置合理合法的退款服务条款，不得借不公平条款损害学员正当权益 。


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