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新冠肺炎_社会|当好百姓维权路上的守护者——东侨市场监督管理局12315消费者投诉台工作侧记( 二 )


为消费者提供优质、高效、快速的服务 ， 切实维护消费者和经营者的合法权益 。在谢林芳看来 ， 消费维权是一项繁杂的工作 ， 不仅需要进行大量反复沟通与协商 ， 帮助消费者去现场取证也是家常便饭 。“如果提前掌握了沟通技巧 ， 调解往往会事半功倍 。”她告诉采访人员 ， 仅今年上半年开出的调节协议书就是去年一年的总量 。
秉持初心 ， 为民维权
消费者维权意识逐年增强 ， 遇到消费问题会及时向热线平台进行咨询 。这无形中 ， 给东侨12315消费者投诉台带来不小的压力 。由于没有市管所 ， 东侨12315处理辖区日常消费纠纷案件量大 ， 今年上半年 ， 累计调解处理586件消费投诉 ， 比去年同比增长35.6% ， 为消费者挽回经济损失53万元 。
据东侨12315投诉台负责人彭文燕介绍 ， 上半年消费投诉热点主要集中在质量问题和售后服务问题上 。例如 ， 今年年初 ， 受疫情影响 ， 国内口罩缺乏 ， 生产厂家提价 ， 一些商家趁机哄抬价格 ， 造成药店投诉上涨 ， 不少市民投诉举报药店出售的口罩价格过高 。期间 ， 投诉台共收到涉及疫情投诉举报件82件 ， 立案查处4起 ， 没收违法所得7187.8元 ， 罚没金额7667.2元 。
作为系统管理员 ， 彭文燕主要工作是根据日常投诉内容进行分流 ， 与业务股室沟通 。每个月 ， 东侨12315投诉台都能分到30~40件不等的案件 ， 几乎每个市场监管助理每天都要处理1~2起案件 。案件五花八门、类型不一 ， 其中 ， 职业投诉和无理取闹又占了一定的比例 。
“曾经就有这么一名消费者 ， 他在蛋糕店购买了一个蛋糕 ， 吃完后 ， 以口味不佳、价格太贵、服务不好为由 ， 投诉商家要求赔偿；还有一名消费者 ， 通过线上渠道购买进口产品 ， 因没有简体中文标签投诉卖家要求退钱 ， 类似无法受理的 ， 对方就一而再再而三进行投诉 ， 甚至疯狂拨打座机 ， 骚扰我们工作人员 。”彭文燕无奈地说 。“不过 ， 这些都只是工作中的小插曲 ， 我们团队的抗压性很好 ， 遇到此类情况 ， 大家基本上都会一笑置之 。”
面对日益繁重的投诉需求 ， 彭文燕与团队成员依然秉持初心 ， 坚持群众利益无小事 ， 认真负责 ， 深入细致 ， 用优质高效的服务态度取得消费者和商家的信赖 。“虽然辖区的投诉量大 ， 但我们的队伍非常给力 ， 调解成功率很高 ， 使消费维权工作得到了群众拥护 ， 树立了良好的社会形象 。”
对于如何保障队伍的专业性？提高案件调解率？彭文燕告诉采访人员 ， 团队每周都会开展业务学习 ， 局里每个月也会组织召开讨论会 ， 邀请办案经验丰富的老同志分享传授经验 。同时 ， 在处理棘手复杂案件时 ， 团队成员之间还会互相配合 ， 共同出谋划策 ， 确保做到件件有着落 ， 事事有回音 。（闽东日报采访人员 郭晓红）
来源：闽东日报
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