新冠肺炎_社会|当好百姓维权路上的守护者——东侨市场监督管理局12315消费者投诉台工作侧记
12315,作为消费者投诉举报专线电话,随着市民维权意识的提升,逐渐成了人们化解消费纠纷的首选 。每当热线响起 ， 电话那边或维权投诉、或违法举报 ， 每一次接听 ， 回答的都是关乎老百姓切身利益的大事 。
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现场调解
在东侨市场监督管理局12315消费者投诉台 ， 有一支平均年龄在34岁的女子队伍 ， 为了消费者 ， 她们不怕麻烦、敢于较真 ， 小到几块钱的消费纠纷 ， 大到上万元的投诉举报 ， 她们都一视同仁 ， 认真对待 。她们是“市场监管助理” ， 也是名副其实的“维权之花” 。
百姓事无小事
“从接到投诉举报开始 ， 我们就开始介入了解 ， 第一时间与消费者取得联系 ， 获悉消费者诉求 ， 进而与商家进行协商......”97年出生的黄薇成为市场监管助理仅一年多的时间 ， 这一年来 ， 黄薇参与调解的大小消费投诉案件不下百件 ， 从职场“小白”到办案“能手” ， 如今的她早已独挡一面 。
今年3月 ， 黄薇接到一个数额高达3万6的投诉举报件：家住市区某小区的潘先生反映 ， 自家18年装修的瓷砖由于质量问题出现裂缝 ， 要求商家进行赔偿 。由于案件涉及金额较大 ， 黄薇丝毫不敢掉以轻心 。从接到案件开始 ， 她第一时间就着手了解情况 ， 期间反复多次与消费者联系 ， 与商家进行协商 ， 前后上门调查取证3次 ， 组织现场调解3次 ， 但双方各执一词 ， 无法达成一致 ， 使调解一度陷入僵局 。
“消费者认为是产品质量出了问题 ， 商家却说是消费者装修时导致 ， 由于无法鉴定 ， 我们联系厂家帮助进行鉴定 ， 但又因为疫情影响 ， 厂家迟迟未来 。”过程一波三折 ， 在黄薇与同事的积极调解下 ， 最终 ， 消费者与商家各退一步 ， 由厂家与商家一同赔偿消费者损失 ， 双方签订了调解协议书 。
消费维权 ， 看似是一桩桩简单的小事 ， 却关系着百姓的大事 。由于消费者权益保护工作事关百姓生活的诸多方面 ， 涉及法律法规多 ， 新情况新问题多 ， 很多消费纠纷产生的原因错综复杂 ， 这就给维权工作增加了难度 。为了将工作做好、做实 ， 黄薇坚持刻苦学习 ， 通过熟练掌握和运用维权工作涉及的法律、规章对特殊情况的处理规定 ， 不断提高对新情况新问题的处理能力 。
作为一名市场监管助理 ， 黄薇始终认为 ， 消费投诉关乎老百姓的切身利益 ， 消费维权是为老百姓办实事 ， 也是树立政府务实、诚信、法治形象的重要内容 ， 要做就要做到最好 ， 让老百姓打心底里满意 。
小小调解桌 ， 发挥大作用
走进12315消费者投诉台 ， 一张长度不到3米的调解桌映入眼帘 ， 桌面上依次摆放着投诉人、被投诉人、调解等牌子 。谢林芳告诉采访人员 ， 在这里 ， 每周都要进行5~6次的现场调解 。
在这一方小空间里 ， 34岁的谢林芳充分发挥了善于沟通的优势 ， 并成功调解了不少棘手案件 。“一般性的消费纠纷案件七八成在电话端就可以解决 ， 但是群体性投诉案件比较麻烦 ， 由于涉及消费者人数多 ， 拖得越久 ， 案件就越难办理” 。
【新冠肺炎_社会|当好百姓维权路上的守护者——东侨市场监督管理局12315消费者投诉台工作侧记】6月初 ， 谢林芳接到一起关于市区游泳馆的群体性投诉案件 ， 从受理到结案 ， 仅用3天时间就调解成功 。原来 ， 因听闻游泳馆场所合同即将到期 ， 14名消费者担心权益受到损害 ， 直接向12315进行投诉 。接到案件后 ， 谢林芳当即与投诉人取得联系 ， 找到牵头人 ， 摸清事实 ， 了解诉求 。同时 ， 对投诉者反映的问题进行调查 ， 在确认事实后与商家进行协商 ， 组织双方进行调解 。
“对消费者的诉求我们要在基于事实的前提下判断合不合理 ， 是否合法合规 ， 对商家出具的解决方案我们也要做到心中有数 ， 确保不偏不倚 ， 公正处理 。”当天下午3点 ， 在谢林芳的组织下 ， 经过3小时的调解 ， 双方最终达成协议 ， 商家签下了承诺书 。
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