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连续4年蝉联顾客最满意品牌，招行信用卡制胜消费者主权时代

随着中国居民消费持续升级 ， 在各大品牌经营重心从产品变为用户的过程中 ， 消费者主权时代悄然到来 。 品牌方只有深刻理解消费者深层需求变迁 ， 把握消费者的体验感知 ， 才能在极具挑战性的时代中 ， 赢得消费者的青睐 。
日前 ， 品牌评级权威机构Chnbrand发布2020年中国顾客满意度指数(C-CSI)品牌排名和分析报告 。 招商银行信用卡通过探索与用户全新沟通方式、持续提升用户体验及生活方式 ， 连续第四年摘得C-CSI顾客最满意信用卡品牌 。
据悉 ， 中国顾客满意度指数(C-CSI)获得工业和信息化部品牌政策专项资金扶持 ， 2020年C-CSI调查区域覆盖全国100个城市 ， 调查对象为15岁到64岁之间的常住居民 ， 并根据性别、年龄、收入进行随机抽样 ， 品类样本量总计超过307万个 ， 调查覆盖224个细分行业 ， 涉及被评价主流品牌一万余个 。
连续4年蝉联顾客最满意品牌，招行信用卡制胜消费者主权时代
消费者主导下的信用卡突围战
后疫情时代 ， 经济环境发生变化 ， 消费者对品牌的体验期望和沟通方式也正发生变化 ， 他们希望获得更多的话语权 ， 期待日益走进品牌关系的核心 。 这场消费者日渐主导节奏与走向的对话中 ， 通过顾客满意度指数C-CSI的研究成果 ， 或许能更直接读懂各品牌面临的挑战 。
2020年C-CSI研究发现 ， 年轻人在满意度评价中更加积极参与 ， 且要求挑剔 ， 从竞争程度来看 ， 品牌满意度竞争格局激烈 ， 64.5%的榜首品牌发生更替 。 这些数据的背后 ， 折射出消费者需求不断升级 ， 年轻人走上舞台中心 ， 不少行业由增量市场进入存量市场 ， 消费者态度易变 ， 同业乃至异业竞争加剧 。
审视当前信用卡行业 ， 无疑是一个典型 。 业内人士指出 ， 信用卡行业现阶段传统的增长模式开始遭遇瓶颈 ， 不仅要应对行业内部的激烈竞争 ， 还要面临互联网平台的跨界围剿 。
一方面 ， 在严监管等外部形势影响下 ， 信用卡市场的新增发卡量萎缩、交易规模增长放缓 。 同时 ， 受限于传统经营模式 ， 各家银行的信用卡业务产品、营销等方面严重同质化 ， 竞争日益加剧 。 另一方面 ， 互联网头部平台依托场景和流量优势跨界布局 ， 并快速渗透个人消费信贷业务 。
在这种背景下 ， 信用卡如何突破浅层品牌关系链接方式 ， 更好跟上消费者需求步伐 ， 成功突围 ， 交出令消费者满意的答卷？
让消费者体验从浅层满意迈向极致满意
在内外夹击的环境下 ， 招行信用卡在消费者真实反馈的C-CSI调研中 ， 持续赢得消费者的肯定 。 业内人士分析 ， 招行信用卡在产品、服务及品牌形象等方面的突出表现是影响顾客满意度的关键 。
产品方面 ， 招行信用卡今年依托掌上生活App ， 打造掌上生活锦鲤节 ， 以免单这一差异化玩法 ， 为消费者大手笔提供福利 ， 助力每个消费者达成最佳购物体验；同时 ， 与星巴克创新性推出联合会员权益 ， 融入美好生活哲学 ， 让每一杯咖啡不只是味蕾享受 ， 而是都市里的小确幸 。
连续4年蝉联顾客最满意品牌，招行信用卡制胜消费者主权时代
服务上 ， 招行信用卡在疫情期间开设小招喵的抗疫生活圈 ， 当好用户疫情期间日常生活的小助手、小参谋 ， 范围涵盖勤打卡、学科普、多防护、领保障等系列 ， 形成了高差异、高穿透的疫情防控服务；在疫情对消费者影响减弱后 ， 集结逾越者联盟覆盖的合作商户 ， 大手笔补贴并推出周六必享活动 ， 满足周末档用户的消费需求 ， 为用户尽快回归正常生活助力 。
连续4年蝉联顾客最满意品牌，招行信用卡制胜消费者主权时代


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