IT新经济|315曝光在线教育退费难 51Talk退费霸王条款惹家长众怒
7月16日晚 ， 央视315晚会正式在央视财经频道播出 。 会上 ， 在线教育平台嗨学网被爆出平台存在老师学历造假、退费难以及营销骗局等问题 ， 引发了众多网友关注 。 事实上 ， 此次嗨学网的“上榜”也是在线教育行业首次被央视315点名 。 但有家长投诉称 ， 退费难并非只是嗨学网的专属 ， 51Talk的退费才真的是难上加难 。
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调查发现 ， 有关51Talk的退费难问题 ， 家长们早已通过黑猫投诉、聚投诉、消费保等多个平台在进行投诉和维权：黑猫投诉平台上 ， 仅今年就有将近100条相关投诉内容 。
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消费者对51Talk退费问题的投诉 ， 主要集中在两个方面：退费存在霸王条款、退费套路多 ， 其中投诉最多的是51Talk退费存在“霸王条款” 。 有消费者投诉称 ， 今年刚买了420节课花费近两万元 ， 因效果不好决定退课 ， 结果被告知退课要收25%的违约金 。
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从51Talk课程老师分享的退费政策发现 ， “25%违约金”确有其事 。 不止如此 ， 退课时间不同 ， 消费者均要向51Talk缴纳违约金：如购买课程之日的第二个月退费 ， 需缴纳违约金500元;如第三个月至第六个月退费 ， 缴纳的违约金为用户实际支付金额的25% 。 向消费者收取高达25%的违约金 ， 在在线教育行业51Talk实属首家 。
网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣介绍 ， 一直以来 ， 在线教育缴费容易退费难问题突出 ， 在线教育、校外培训机构获客成本高 ， 在消费者支付费用后 ， 一般不希望消费者退费 ， 因此 ， 会在退费条款及程序上设置障碍 。
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而对于这种退费的霸王条款 ， 有多位家长都在平台上投诉称 ， “并未提前告知25%的违约金”、“退款之前完全不知晓25%违约金的事”、“退费被莫名扣除了500元”等等 。
除在退费时强制收取违约金 ， 51Talk的退费套路也让消费者颇为头疼 ， 如销售人员推诿以阻挠退款、消费前承诺消费后变脸等 。 今年7月就有一位匿名用户在黑猫投诉上称 ， 年初在51Talk购买了万元课程包 ， 想要申请退款 ， 结果当初对接的销售人员多番推诿 ， 不予退费;还有用户表示 ， 在51Talk申请退款后 ， “客服答应赔偿但之后彻底玩失踪”;还有用户表示 ， “消费前明明说的是可以退款 ， 报名之后就变脸 ， 完全不给退” 。
从众多投诉中发现 ， 用户之所以选择退款 ， 主要源于51Talk教学效果差、没有达到预期、菲教老师发音不标准 。 “a搁浅200604”的用户表示 ， “坚持了5个月实在没什么效果”;名为“Melepai米乐派品牌移动电源”的用户则表示 ， “说是外教 ， (其实)用的是菲律宾人 ， 发音不标准 ， 误导小孩” ， 同时还存在“上课质量不好 ， 网络时时断开 ， 老师上课不准时”等问题 。
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事实上 ， 对于消费者“一买51Talk就进坑”的感受 ， 其实早在今年3月“电诉宝”就曾发布榜单称 ， 2019年度51Talk共获得的11次消费评级中 ， 均属于“不建议下单”评级 。 而这一评级是电诉宝根据2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出 ， 依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估 ， 其数据评级完全由系统自动生成 。
【IT新经济|315曝光在线教育退费难 51Talk退费霸王条款惹家长众怒】
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