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悲了伤的白犀牛|垄断企业要有垄断企业的样子，三大运营商不要再“跪式”服务了


我从来不认为中国移动、中国电信或者中国联通是什么垄断企业 ， 在我心中 ， 只有石油、烟草、电网这些员工备受羡慕和尊敬的企业才能称得上是垄断企业 ， 非要把中国移动等纳入垄断企业的队伍 ， 我觉得这是对这个队伍纯洁性、高贵性的一种玷污！
不过 ， 既然大家觉得电信运营商是垄断企业 ， 我认为它们就应该让自己的"言行举止"对得起"垄断企业"这个名头 ， 比如 ， 当前迫不及待需要改变的是——让员工找回尊严 ， 停止对客户进行"跪式"服务了！
悲了伤的白犀牛|垄断企业要有垄断企业的样子，三大运营商不要再“跪式”服务了
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2000年 ， 我走出校门踏入电信业 。 时值2G大规模建设 ， 我和工程队一路颠簸驶进全国最贫困县 ， 翻山越岭 ， 摸爬滚打 ， 在一座座山头架起了基站 。
我们天不亮就带着干粮上山 ， 天黑才摸路下山 ， 随便找一户农家吃晚饭 。 啤酒加腊肉 ， 那是一天中最美好的时刻 。 我们大碗喝酒 ， 大口吃肉 ， 笑谈着干这行的人都有胃病 。 我至今还清晰的记得那块肥腊肉一口溅得我满嘴是油 。
那时候的我们 ， 激情燃烧 ， 不辞辛劳 ， 不惧未来 。 无论是在山区里建基站 ， 闹市里做路测 ， 还是跟着大院里的阿姨去相亲 ， 我们处处能感受到这个行业的尊严和自信 。
【悲了伤的白犀牛|垄断企业要有垄断企业的样子，三大运营商不要再“跪式”服务了】然而 ， 随着一次又一次的剥离、合并、去垄断 ， 通信人的尊严和信心也逐渐被磨光 ， 别的国企都在改革中壮大成长 ， 从而获得新生 。 可通信行业却一步步走向夕阳 ， 一次次的提速降费 ， 却不被用户理解 ， 一线客服员工被刁难、辱骂几乎成为工作的常态 ， 作为从邮电时代一路走过来的通信人 ， 我感到无限的悲哀 。
如今的电信业 ， 墙内吐槽一片 ， 墙外骂声四起 ， 这种尊严与自信已然不再 。
悲了伤的白犀牛|垄断企业要有垄断企业的样子，三大运营商不要再“跪式”服务了
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让运营商员工工作尊严丧失的是什么？我认为有以下几点：
第一 ， 不合理的客户满意度的考核指标 。
现在的运营商都特别的怕客户投诉 ， 因为会影响到工信部通报的客户满意度考核指标 ， 因此只要用户一投诉 ， 甭管是谁的错 ， 最后肯定是向客户妥协 ， 尤其是升级投诉（升级到省分公司——总部——最后是工信部投诉） 。
近些年来 ， 我见过太多因客户投诉而减免费用（甚至加倍赔偿）、要求服务人员向客户道歉的案例 ， 事实上 ， 如果深入分析这些案例 ， 大部分并不能认定是企业或服务人员的过失造成的 ， 因为运营商的业务服务流程是相当规范的 。 那为什么这些用户会如此固执地投诉呢？往深层次分析 ， 有几种情况——
一是不排除友商的代理商的教唆 ， 一个普通客户能投诉的那么的专业 ， 对业内的专用名词能够如此的熟悉 ， 对运营商的软肋如此的了解 。
二是"破窗效应"造成了投诉专业户的形成 ， 有些别有用心用户知道运营商最怕投诉 ， 而且只要投诉就会有赔偿 ， 这样就形成了破窗效应 ， 大家有事没事都想着去投诉 。
而在这些投诉背后 ， 就是我们的员工被迫去道歉、被领导批评、扣绩效、扣工资、影响年度考评 ， 严重的甚至可能被辞退 。
但我认为 ， 为客户提供优质的服务是运营商企业窗口单位、一线服务人员的责任与义务 ， 但绝对不是不是无条件、无原则的盲从 。
希望有一天 ， 在人们日益增长的对美好生活的需要得到满足后 ， 客户的素质能大幅提升的时候 ， 三大运营商的兄弟姐们能挺直腰杆的时候 ， 硬扎的对客户的无理由投诉大声的说——"不"！
第二 ， 沉重的业务指标考核压力 。
在运营商基层一线员工中流传这么一句话——"一人进银行 ， 全家拉存款 。 一人卖保险 ， 全家买保险 。 一人在移动/电信/联通 ， 全家卖流量卡 。 "这句话很好地概括了基层员工的业务考核压力——如果不是业务指标沉重得无法正常完成 ， 谁会愿意把工作压到家人头上呢 。
当前很多员工的工作状态就是：平常上班996 ， 每个周末都要出去搞营销 ， 早出晚归 ， 营销方式简单粗暴 ， 摆摊、发传单、扫街、扫楼、扫村 ， 看见人就问有没有装宽带、要不要办卡 ， 上门送 ， 老头老太太都送 ， 只要是个人有身份证的都可以 。
且不论这种营销方式有没有效果 ， 对于一线员工而言 ， 卖卡再多 ， 也不会有尊严 ， 大家看见我们就跟我们看保险推销人员一样 ， 脸上总是这么一副表情——别来烦我！
其实如果业务/产品质量好、能给用户带来价值也倒罢了 ， 有些产品质量很差 ， 要推销出去全靠忽悠 。 所以 ， 很多一线业务人员都处于两难的状态：业务卖不出去 ， 对不起公司 ， 业务卖出去了 ， 对不起客户 。
有一篇流传甚广的文章是这样描述中国移动的考核指标体系的——指标考核呈现出三个明显的特点 ， 第一是极度非理性 ， 脱离实际 ， 每年大家一看指标任务 ， 上来就开骂 ， 变态！第二是造假泛滥 ， 不管多么变态的指标 ， 你一看兄弟部门 ， 都能完成！操！我也能完成！第三是指标变得极度复杂 ， 为了遏制下级部门养卡、造假的行为 ， 精心设计了很多复杂的指标 。
事实上 ， 不少考核指标 ， 已经脱离了地区社会经济发展的实际情况 。 举个中国移动员工给我的留言作为例子吧——"我所在的地区 ， 每年春节前后返乡的农民工大概是38万 ， 但是公司要求在春节前后卖出50万张回乡卡 ， 这从理论上来说是无法完成的 ， 如果完成了 ， 那么其中一部分号码不出问题才怪 。 但指标下来 ， 无论如何都要完成 ， 接下来就是制定营销策略、分配指标给下级单位、考核下级的经营单位 ， 放出去的号码出现欠费怎么办 ， 这些号码出现垃圾短信怎么追查 ， 这就需要写各种材料 。 一篇精美的PPT写好了 ， 领导一看觉得要改进 ， 然后又修改 ， 反复循环 ， 持续一个月每天加班到深夜都不奇怪 。 因此 ， 移动很多人连年假都没机会请 。 再倒霉一点 ， 好不容易休个婚假 ， 休了个一两天还被抓回单位加班 。 "
高压力、高负荷工作量已经成为运营商员工的基本标签！就这样的生存状态 ， 还谈什么尊严和价值？！
第三 ， 简单重复的事务性工作 。
实话实说 ， 虽然三大运营商身背"世界500强"的耀眼光环 ， 但它们的员工做的事情并不像这个耀眼光环那么高大上 。 事实上 ， 超过100万运营商员工中 ， 可能有超过80%每天都在做一些简单重复的事务性工作 ， 不客气地说一句 ， 他们做的大部分事情是初中毕业都能干的活儿——摆摊 ， 打电话外呼办业务 ， 营业厅接待 ， 渠道经理 ， 营业员 ， 市场部后台……
当然 ， 岗位无分贵贱 ， 无论在那个岗位上都是为了祖国的通信事业做贡献 ， 但从反面来看 ， 不能做到人尽其才 ， 其实就是对人才资源的一种浪费 ， 这十几年来 ， 以中国移动为代表的运营商以金漆招牌招揽了天下多少英才 ， 但有多少是能真正发挥其才能 ， 做出真正有价值的贡献的？！
第四 ， 长期行业内斗导致行业尊严和价值丧失 。
员工工作的尊严和价值源于企业的尊严和价值 ， 而今天 ， 在国内几大运营商长年累月的内斗、价格战、低质竞争 ， 甚至不正当竞争之后 ， 运营商企业的尊严、行业的尊严已经荡然无存——没有人会对运营商感恩 ， 没有人承认运营商的价值 。
今天 ， 为了拉业务 ， 不管对谁 ， 运营商永远是乙方 ， 这种态度造成运营商在社会上印象很不好 ， 地位很低 ， 别的单位都瞧不起 ， 甚至许多单位产生厌烦情绪（尤其是一些学校） 。
覆巢之下无完卵 ， 企业况且如此 ， 员工的工作尊严和价值又能从何谈起？！
悲了伤的白犀牛|垄断企业要有垄断企业的样子，三大运营商不要再“跪式”服务了
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第五 ， 低于社会平均收入水平的收入 。
今天 ， 运营商基层员工收入已经成为拖累企业发展的"绊脚石" ， 一是内部人才流失严重 ， 二是外部优秀人才吸引力不足 。 借用付老师的数据来具体分析一下：
1） 一、二线城市 ， 运营商员工工资远远低于头部互联网公司 ， 尤其是BATJ等公司；
2） 一、二线城市 ， 高级别的高级经理人员日子还可以 ， 当然心里平衡的情况下；但是11岗以下的人员就出现生活上的问题 ， 因为房子、孩子等问题 ， 导致工资无法满足较好的生活质量 。
3） 三、四线城市 ， 因为没有那么多的互联网公司 ， 好的公司也不多 ， 除了公务员；整体上工资水平还算不错 ， 但是已经远远比不上03年的鹤立鸡群 ， 只能说处于基本水平线了 。
4） 五、六线城市 ， 则是另外情况 ， 这些地区的运营商员工因为岗位级别非常低 ， 因此工资水平也非常低 ， 这些年房子、物价的高速上涨 ， 已经使这些地区的员工在生活上呈现较为明显的困难 。
我们看到 ， 从03-19年 ， 整体运营商员工的工资不是上涨的态势 ， 而是下跌的态势 ， 尤其是中国移动 。 但是 ， 其他公司、尤其是同一产业的互联网公司 ， 工资却直线上涨 。 而更关键的是 ， 近些年来 ， CPI指数一直高居不下 ， 此消彼长之下 ， 运营商员工的生存状况之苦无需多言了 。
让我们共同倡导！停止对客户进行"跪式"服务了 ， 共同维护行业合理秩序 ， 让企业恢复良性竞争和经营 ， 让员工找回尊严！
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