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电子商务|21 社群运维管理的基本模型（文字版）



你好 ， 我是王栋 。

上一节我们分享了创造运维管理的初衷 ， 以及群管理的方法论的提取过程 。

今天要和大家分享的是社群运营管理基本模型里的三个重点：管理社群的最佳规模、一个职业化的社群运维管理团队是怎么构成的以及一套“人以群分”的标签化管理方式的重要性 。

一、社群的最佳规模

先问大家第一个问题：请问一个微信群能拉多少人？相信大部分人都可以脱口而出这个数字——500 。 张小龙的微信群把500人的印象深深扎进了我们的认知里 。 但是 ， 500人到底是不是一个管理型社群的最佳人数呢？事实告诉我们 ， 可能不是的 。

英国牛津大学的人类学家罗宾·邓巴 ， 曾经对人类学的文献进行过梳理 ， 他根据猿猴的智力和社交网络推断出一个结论：人类的智力允许人类拥有稳定的社交网络人数是148个人 ， 四舍五入得到的结果就是150个人 。 这是著名的“邓巴数字” ， 也被称之为“150定律” ， 其实“邓巴数字”理论被认为是很多人力资源管理以及SNS（社交网络服务）的基础 。

也就是说 ， 人类的社交人数上限最好是150人 ， 而精准能够交往的人数其实只有20人左右 。

“150法则”在现实生活中其实应用很广泛 ， 比如：我们以前中国移动动感地带的SIM卡 ， 最早的时候只能保存150个手机号；MSN很长时间内好友上限也是150人；世界各地不同区域的军事管理者们也有着一样的高度共识 ， 就是能够有效进行战斗的组织单位不能超过200人；尽管第一次世界大战以后 ， 通信技术有了很快的发展 ， 但是作为基本作战单位的连级单位 ， 大家会发现它的规模一直在150人上下 。

互联网工具放大了我们的社交半径 ， 也提升了我们的社交效率 ， 但社交网络的规模是受我们大脑认知能力限制的 ， 科技进步得很快 ， 而我们的大脑明显进步没有那么快 。

我们在实践社群运营管理的时候也做过很多模型 ， 500人、400人、300人、200人、100人 ， 多的少的都做过 ， 最后我们得到的实践结果其实也是符合“邓巴理论”的数据模型 ， 我们把管理型的社群定了最佳管理规模 ， 就是150人 。

二、社群运维管理团队的角色构成

第二个问题 ， 150人的线上管理型社群应该有多少人来管呢？我们的答案是三个 ， 确切地说不是三个人 ， 是有三个角色 。

我个人一直觉得管理者主要的工作其实就是两部分：第一个 ， 发现人和事的问题 ， 并且解决问题；第二个 ， 针对出现的问题 ， 制定处理和防范的规则 。 在线上社群里 ， 这个认知也
同样适用 。

管理的重心其实就是“人+事” ， 这是一直逃离不开的 。 另外 ， 根据人和事的问题总结出来的规律和规则 ， 一直是非常重要的 。 所以社群运营管理的三个角色的分工也是由此产生的 ， 分别是：管人为主的运营官；管事为主的知识官；找规律、制定规则为主的信息官 。

1.运营官

运营官的主要任务就是每天群里的基础日常管理 ， 做基础的社群运营 ， 他会负责社群运营的统筹、组织、活动方案的制定 。

主要的工作内容就是保持群内的活跃度 ， 每天守群 ， 组织群里开晨会夕会 ， 做分时段互动 ， 每天接收知识官和信息官提交的汇总数据 ， 去做归档管理 ， 定期组织群体活动 ， 并且准备相关素材 。

我们每周都会组织“三官”去做复盘和总结 ， 这也是由运营官来做 。 基本上运营官就是整个小组的负责人 ， 并且每个月他会把接收到的信息做月度述职 ， 然后总结和汇报给公司 。

2.知识官

知识官是社群里非常专业的内容输出者 。 他们每天的工作就是以输出技能型和商业型的知识为主 ， 然后负责制作课程大纲、课程海报、课程前的签到、互动输出、课后布置作业以及一整套结果的跟进 。

知识官的课程输出其实不仅限于日常老师扮演的角色 ， 更多的时候 ， 知识官的任务其实是通过课程过程中的带动 ， 去挖掘代理的问题点和相关解决方案 。 他既是信息授予者 ， 也是信息挖掘者 。

然后每天晚上24点之前 ， 知识官会提交当天提取的知识点和课程复盘给运营官 ， 每周我们会提交一些周汇总到知识库 ， 所以这是知识官的一些任务 。

3.信息官

信息官主要负责社群信息的收集、数据整理、数据分析 ， 除了这些基础工作以外 ， 他还负责社区运营管理当中非常重要的另一个事：给社群里的被管理者们（群里的代理们）打标签 。 关于标签的话题 ， 我先卖个关子 ， 一会跟大家细说 。

信息官除了打标签以外 ， 基本上就是收集群里所有的信息（包括当天的晨读数据、课程签到数据）、每天社群问题的收集、标签化的处理等 ， 这些内容每天晚上12点之前要交给运营官 。 每周还有分析点、周活、周活对比、周会话量、周KOL抓取、用户互动数、调研分析等各种分析和方案的收集、整理和制定 。

以上就是“三官”的基础工作和能力模型的搭建 。 “三官”是一个小组 ， 我们也给每一个小组设了一些评估的标准 ， 最主要就是社群的活跃度、参与度、群内用户和品牌之间的粘性 ， 最重要的就是一些经营性的数据 ， 比如销售额、招商数等 。

三、“人以群分”的标签化管理方式

刚刚我在提到信息官的时候提到了一个工作点 ， 是个很重要的任务——给群里的代理打标签 。 刚刚我没有展开讲 ， 是因为这件事实在太重要 ， 特别值得拎出来跟大家单聊 。

其实这个设置不是被设计出来的 ， 而是典型的长出来的工作 。 我们当时做社群管理没多久就发现一个问题 ， “人”真的太难管了 ， 尤其是在线上 ， 同样一套管理模式 ， 甚至同样一个“三官”小组管理 ， 不同的社群得到的结果也完全不一样 。

其实也很好理解 ， 比如同一套老师班子给不同的班级上课 ， 各班学习情况也会不一样 ， 老师在这个过程中扮演的角色也不一样 。 究其根本还是因为社群是由人组成的 ， 每个群里的人不一样 ， 每个社群就不一样 ， 人这种动物又太复杂 ， “管人”这个动作自然也会非常难 。

我们当时也是经过一段时间的实践以后 ， 找到了一个小小的捷径 ， 那就是标签化 。 我们的标签化体系是给人打上去的 ， 是给我们群里的小代理打上去的 ， 一共有两套标签化体系：一套叫社会化标签 ， 一套叫人格化标签 。

社会化标签 ， 我们可以简单地理解 ， 它就是每个人在社会当中扮演的角色 。 我们每个人都是一个优秀的演员 ， 我们都很擅长在不同的环境当中切换自己的角色 ， 比如说 ， 我在我孩子面前是个父亲 ， 在我太太面前是个丈夫 ， 在社会公共环境里是个创业者 ， 在同事们面前我是个大哥、boss 。

每个具备这些标签的人背后可能都会对应着一些独有的共性 ， 包括共识机制、精神状态、每日活跃时间段、热衷的话题等 。 这是我们的第一套标签 ， 叫社会化的标签 。

另外一套标签 ， 叫人格化标签 ， 主要就是直接记录每个人的性格、喜好、习惯等人格化特征 。 这些属性也是群管理当中非常重要的一个分类标准 。

描述一个大家经常会见到的情况 ， 我们会发现一个群里永远存在三类人：

有一类人 ， 他特别活跃 ， 不管这个群是谁的 ， 他都叨叨不停 ， 和谁都熟 ， 认识不认识都能聊两句——这一类人简单地称之为“社交型的人”；

另一类人 ， 他会不定期地说话 ， 他公开发言很少 ， 不管和谁说话 ， 他都艾特你 ， 哪怕这群里有三个人 ， 他跟你说话也会艾特你——这一部分人称之为“一对一型的人”；

还有一些人 ， 其实他经常在线 ， 但是打死都不说话 ， 万年潜水户 ， 不对任何事任何人发表看法——这一类人在标签体系里粗糙分类为“自我型的人” 。

这些是大类别的分法 ， 具体的管理过程中 ， 我们主要是应用九型人格和大五人格这两套工具 ， 这些是我们的工具基础 。 在落实这些点的过程中 ， “三官”其实都会参与进来 ， 他们会设计一些小游戏 ， 根据参与者的表现进行标签化的划分 ， 另外我们也会做其他的收集方式 。

以上说到的这两条标签体系 ， 在社群运维管理实操的过程中会影响到我们群里150个人的组合安排 ， 具体管理方案也会有微调 ， 不同的运营团队其实也会搭配不同的“三官”团队 。 标签化的管理为我们实现一个系统化、规模化的社群管理提供了一个有效的保障 。

今天跟大家分享的内容 ， 这两节（20节、21节）都比较偏方法论 ， 我知道大家听了也没什么意思 。 但是这套模型其实是实用层面上的 ， 我描述的这套模型更倾向于管理型和销售型的社群管理的过程 。 它不只适用于社交电商行业的社群管理 ， 不管你是做什么的 ， 线下生意、连锁店、线上传统平台型社交电商的客户管理 ， 这套模型都适用 ， 我们甚至复制过 。

有一些主播要对他的粉丝进行客群管理 ， 只要是以销售为基础的社群 ， 都可以借鉴这套模型 ， 做出自己合适的方案来 。

社群管理其实是个很大的学科 ， 就像上一个时代公司的治理是一个很大的学问一样 ， 我坚定地相信 ， 未来社群运营和社群管理也会是一个很大的学问 。 我们也在成长的路上 ， 我们也在不断学习 ， 欢迎精于做时间管理的朋友 ， 我们可以相互沟通、相互成长、相互促进、共同成长 。

【电子商务|21 社群运维管理的基本模型（文字版）】以上就是我们本期的内容 ， 我是王栋 ， 我们下一节见 。


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