管理体系实践者|GB/T19001-2016标准理解与实施-8.5.1生产和服务提供的控制
GB/T19001-2016标准理解与实施-8.5.2表示和可追溯性
一、标准条款
本文插图
二、条款解析
1、生产和服务提供过程直接影响产品或服务的质量 ， 因此条款8.5要求组织应确定要求 ， 针对产品或服务的性质 ， 对所有与生产和服务提供过程相关活动进行考虑和有效控制 。
2、本条款要求组织结合产品和服务性质 ， 确定在生产和服务提供过程中采取哪些具体的措施 ， 确保过程能力和输出结果满足要求 。
3、生产和服务提供 ， 对于提供产品的组织 ， 通常是指其产品加工制造、安装、交付或包括交付后的过程；对于提供服务的组织 ， 是指其服务项目提供的过程 。 组织应根据自身所处的环境背景、产品和服务的性质确定并采取适宜的措施 ， 对生产和服务的提供过程进行控制 。 新版标准将2008版标准中的7.5.1和7.5.2共同作为基础 ， 将相关要求进行了总结和拓展 ， 更适用于将产品和服务分为两个对象来提出要求 。
3、组织应了解生产和服务提供中每一个过程对最终产品和服务的影响程度 ， 结合实际情况策划并确定适当的控制措施 ， 以满足顾客和组织规定的各种要求 。 在许多组织中 ， 这些控制措施通常可以以工艺文件、内部指令、图纸、生产计划、服务规范、服务质量标准以及作业指导书等来体现 。 为使受控条件与组织的产品和组织的实际情况相适应 ， 应具体采取以下措施：
（1）获得表述产品、活动和服务特性的成文信息 。 对产品和服务通常可以具体的产品技术规范、图样、样板、服务规范、生产计划等形式表述 。 对过程通常可以用工艺流程、服务流程等形式表述 。 对服务特性而言 。 由于服务是在与顾客接触中提供的 ， 可让顾客观察、体验并评价其有形或无形的特性 ， 包括服务人员、服务设施和环境、服务范围、服务程序、服务技巧和服务礼仪等;
(2）获得表述结果的成文信息 。 结果的范畴比较宽泛 ， 超出了产品、活动和服务过程特性本身 ， 也可用其他特征描述 。 如生产率、合格率、损耗率等；
（3）应获得和使用生产和服务提供过程所需要的监视和测量资源 ， 以便在生产和服务提供的过程中及时监控相应的产品、服务和过程特性的变化 ， 将它们控制在规定的范围内 。 资源包括设备 ， 也包括软件、信息等 ， 如手机软件不同版本开发中对顾客体验的调查数据；
（4）在适当阶段实施监视和测量 。 生产和服务提供过程的监视测量活动包括对产品特性、过程参数、作业人员、作业过程活动、工作环境等方面的监控 。 如按照工艺文件规定对热处理过程的温度、时间等参数进行的监控；宾馆对重要场所的远程监控以及一些公共场所的烟感应报警系统的监控；
（5）为过程的运行提供适宜的基础设施和环境 。 组织应为生产和服务提供过程配置适宜的基础设施和运行环境 。 这里的基础设施和环境范围见本版标准7.1.3和7.1.4的内容；
（6）为过程分配有能力的实施者 ， 强调了人员的能力要求;
（7）对生产和服务提供过程实现策划结果的能力进行确认 。 不是所有的过程都需要确认 ， 标准中明确了只有输出结果不能由后续的监视或测量加以验证时 ， 才需要进行过程能力确认和再确认 。 这些不能由后续的监视或测量加以验证的过程 ， 受过程输出的性质所限 ， 在不同的行业和不同的组织表现可能是不同的 ， 需要根据实际情况来确定 。 通常可能包括如下情况：
a)不能立即得出过程输出是否满足要求的结论 。 如混凝土浇筑后 ， 其强度只有在28天后才可确定；b）在测量过程中会导致产品损坏 。 如汽车性能测试中的碰撞试验是破坏性试验；
c）不易直接进行监视测量的外包过程 。 一些外包过程 ， 组织很难进行全过程的监视测量 ， 为了保证外包过程或服务满足组织的要求 ， 也可以采取对过程进行确认的方法进行外包方控制 。 对能力进行确认和再确认的方式 ， 常常是对影响过程结果的若干过程要素的确认 。
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