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投诉量创新高，车市回暖还能撑多久？

面对意外频发的2020年 ， 有人说 ， 要活在当下 ， 因为你永远不知道明天和意外哪个先来 。
对于车企来说 ， 经历了最漫长的冬天之后 ， 所有人都希望销量回暖 ， 但是你永远不知道 ， 销量和消费投诉 ， 哪个先来 。
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【投诉量创新高，车市回暖还能撑多久？】毕竟 ， 消费和消费投诉 ， 就像硬币的两面 ， 当你一次次将硬币抛向空中的时候 ， 指望每次都看到正面 ， 是不现实的 。
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在疫情基本得到控制之后 ， “撑消费”成了整个社会关注的焦点 。 汽车行业也是如此 。 继四月份车市销量止跌企稳之后 ， 数据显示 ， 五月份国内乘用车市场零售量达到160.9万辆 ， 同比增长1.8% ， 环比增长12.6% 。
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乘联会分析认为 ， 随着疫情得到进一步缓解 ， 同时各地学生陆续返校 ， 家庭购车和换车的需求也得到释放 ， 拉动车市持续走强 。 加之各地促进汽车消费的政策逐步启动 ， 大幅改善了疫情后的消费信心 。
但是 ， 伴随车市销量回升的 ， 是车市投诉量的大幅增长 。
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车质网数据显示 ， 今年五月份 ， 国内汽车消费者有效实名客诉量 ， 为8797宗 ， 投诉量之高 ， 创下了历史纪录 。
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事实上 ， 今年年初 ， 受春节假期以及疫情影响 ， 之前一直保持的汽车客户投诉量快速增长势头出现明显拐点 ， 一季度汽车投诉量为近几年低点 。 而随着国内汽车市场逐渐恢复 ， 消费者的抱怨声浪开始明显加大 。 今年四月、五月的投诉量均达到了历史同期的最高值 。
很明显 ， 汽车销量与汽车消费投诉量 ， 呈现明显的正相关关系 。
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在车市投诉领域 ， 有个概念叫“市诉差” ， 意思是市场销量与投诉量之间的比值 。 市诉差一直保持正向的车企 ， 如华晨宝马、一汽丰田、广汽本田等 ， 其市场销量相对较为稳定 ， 表现出稳步提升的态势 。 而始终为负值的一些品牌则市场表现不尽如人意 ， 个别品牌甚至已经接近被市场淘汰 。
近十年的车市井喷 ， 中国车市已形成超2000万辆的庞大市场规模 ， 迈入存量时代 。 面对市场竞争加剧 ， 售后服务已逐步成为各大车企主打差异化竞争的新战场 。
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然而 ， 由于售后服务领域缺乏统一标准 ， 导致企业售后服务水平参差不齐 ， 消费者对于售后服务问题的容忍度日趋降低 。 这一点从近10年来单纯服务问题的投诉数据变化便可见一斑 。 2010年车质网收到的单纯服务问题的投诉总数为117宗 ， 2019年这个数字飙升至6801宗 ， 十年间的增幅高达57倍 ， 远高于质量问题的增速 。
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针对车企服务方面的投诉量大幅上升 ， 其实是一个很有趣的信号 ， 这意味着中国车市的消费者 ， 不单单把车市作为购买产品的场所 ， 其购买行动也不仅仅是买一件商品这么简单 ， 在如今的消费者看来 ， 购买和使用车辆 ， 是一项“体验性”活动 ， 其中服务质量 ， 是决定购买行为的关键因素 。
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这也是为什么哪怕车辆品质没有太大问题的情况下 ， 关于服务问题投诉量激增的原因 。
比如去年“西安奔驰女”事件 ， 其矛盾的核心 ， 其实并不在车辆本身是否能修好 。 毕竟在“汽车三包”规定中 ， 对于何种情况换车 ， 何种情况退车 ， 都有相当明确的条文 。 恰恰相反的是 ， 4S店的金融服务 ， 即贷款服务费问题 ， 成了双方争执的焦点 。
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事实上 ， 以该事件为代表的情况 ， 还有很多 ， 这反映出中国车市当下的现状——无论售前服务还是售后服务 ， 无论豪华品牌还是平民品牌 ， 业界都还有很多的问题需要解决 。
写在最后：
从单纯关注车型质量 ， 到包括关注售后服务质量在内的多个方面 ， 中国车市的消费行为 ， 也逐渐走向成熟 。 在这种情况下 ， 旨在“促销费 ， 保销量”的车企们 ， 更应该从终端着手 ， 切实提高服务水平 。
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毕竟 ， 让利促销虽然能在短期内提振销量 ， 但只有提高产品品质 ， 提升整体服务水平 ， 才能提升市场口碑 ， 让品牌走上良性发展的轨道 。
否则 ， 只保销量而不看投诉量 ， 短暂的回暖过后 ， 仍然是漫漫长冬 。


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