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打造服务质量生命线，长安汽车决胜存量时代

2020年6月11日 ， 长安汽车召开了“客户服务专项提升大会” 。 长安汽车总裁、党委书记朱华荣率公司全体领导及全体中层干部参加会议 。 会上 ， 长安汽车正式发布客户服务专项提升行动方案 ， 并进行了客户服务专项提升宣誓仪式 ， 掀开了长安汽车由产品致胜向产品+服务并重发展的新篇章 。
打造服务质量生命线，长安汽车决胜存量时代
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【打造服务质量生命线，长安汽车决胜存量时代】在存量竞争时代打造行业第一的客户服务能力
2019年 ， 消费需求日趋饱和的中国汽车市场再购用户首次突破50% ， 宣告着国内汽车产业进入了存量竞争时代 。 更为理性、更具经验的消费群体 ， 正不断对汽车厂商的产品、服务、品牌力提出更高要求 。 进入2020年 ， 这种趋势愈发明显 。 正如朱华荣在讲话中所提到的那样：“受疫情冲击影响 ， 加速了汽车行业的淘汰赛 ， 未来的车企竞争会越来越激烈 ， 汽车行业已经进入了‘拼服务’的时代 。 ”
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面对新的竞争态势 ， “主动为客户解决痛点 ， 为客户创造更多价值 ， 就是长安生存下去的核心依靠”——成为长安汽车集体共识 。 有鉴于此 ， 朱华荣提出了如下要求：一是公司上下要坚持以客户为中心 ， 坚定不移提升客户思维；二是绝情抓服务 ， 深入践行“诚信服务五大承诺”；三是协同攻坚 ， 加强客户体系能力建设 。
对此 ， 未来的长安汽车将秉承“经营客户就是经营企业”的思维 ， 以“打造行业第一的客户服务能力”方向 ， 坚持“快捷、直达、精准、互动”服务理念 ， 加大对客户经营时间和资源的投入 ， 以“专业便捷、主动省心、个性惊喜”为目标 ， 为客户提供更有温度的愉悦体验 。
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从服务客户到经营客户“以客户为中心”的长安诠释
作为1800万客户心中“永不止步的技术关怀者” ， 长安汽车早在2018年对外发布“第三次创业——创新创业计划”时 ， 就将“从服务客户向经营客户转型”确立为汽车转型升级战略的重要一环 。 近年来 ， 长安汽车深入洞察客户需求 ， 以客户愉悦为价值核心 ， 通过24小时亲情服务、设立“知音伙伴体验官”、“专家直达一线”等各项创新举措 ， 以及“粉丝狂欢月”、“粉丝盛典”、“重庆国际马拉松”等一系列以客户为中心的品牌活动 ， 不断强化长安汽车和客户之间的情感维系 。
2019年10月 ， 长安汽车在第四届粉丝盛典上发布“知音伙伴服务计划” ， 向客户作出价格透明、交付准时、品质保障、响应快速、服务专业等诚信服务五大承诺 ， 并将在未来3年投入30亿元专项资金 ， 用于知音伙伴服务计划的建设 。
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而在今年年初疫情期间 ， 面对客户需求 ， 以客户为尊的长安汽车坚持“诚信服务五大承诺”不打折 ， 并结合疫情防控形势 ， 推出了“六大‘安’心计划” ， 同时通过各地4S店开启“一对一视频看车”和“直播看车”服务 ， 全面守护客户看车、选车、购车、用车全过程 。 在有力的客户服务保障措施下 ， 长安汽车今年4月、5月分别实现32%、54.3%的同比增长 。
此次客户服务专项提升行动方案 ， 作为长安汽车继“知音伙伴计划”后围绕“经营客户”的又一重大战略举措 ， 不仅将进一步提升长安汽车1800万客户满意度 ， 也标志着长安汽车迈向了以高质量服务、推动高质量发展的新阶段 ， 随着客户服务专项提升行动大会的圆满举办 ， 长安汽车也正式吹响了中国汽车品牌向高质量服务转型的号角！


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