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CRM-电销之路：在线教育行业的几个核心业务逻辑简述( 二 )


在线教育行业的互动形式最常用的就是电话联系 ， 那此处我们就需要一个强大的外呼中心与CRM形成一个共同协助来完成 。
销售端与线索之间的互动过程 ， 呼叫中心会将互动过程中的所有节点进行全程记录 ， 其中包含：呼叫的结果、通话时长及通话录音相关信息 。 这部分呼呼叫中心留下的信息 ， 可以作为后期管理销售与线索之间的考核项 ， 因为是两个产品的对接 ， 只介绍互动的方式 ， 具体的细节点暂时不做讲解 。
CRM-电销之路：在线教育行业的几个核心业务逻辑简述
本文插图
核心的业务流程
接下来在来聊一下一个核心的业务流程 ， 那就是线索的生命周期 ， 我们先来看一个图 ， 了解一下线索与销售关联后生命周期的初始 。
获客算是CRM之外的业务流程 ， 之前已经简单的进行了介绍 ， 我们来讲解一下其它三个场景：

CRM-电销之路：在线教育行业的几个核心业务逻辑简述
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场景一
下放：相当于生命周期的起点 ， 跟进相当于补充生命周期的细节 ， 回流相当于短时间生命周期的结点 。
下放：具体指的是将CRM中分级线索数据 ， 进行拉取 ， 手动下发或自动下发的方式 ， 下放到销售人员名下 ， 从而先促成关系的建立 。
场景二
跟进通过互动的形式 ， 达成销售人员与线索的跟进过程 ， 将用户的生命周期内的相关信息 ， 以用户画像的形式展现在CRM系统中 。 通过记录的画像信息 ， 可以有效的将线索进行深度挖掘 ， 以数据分层的形式将线索呈现出多个级别 ， 有助于销售人员高效的处理日常与线索之间的联系 。
对于用户画像具体包含哪些维度 ， 这些都可以通过前端投放入口伴随线索一同记录 ， 也可以通过生命周期内 ， 画像信息采集的筛分模块进行画像信息的大数据分析 。 生命周期内就是要通过不断的互动 ， 积累用户的信息员 ， 通过信息去协助销售与线索之前的持续关系 ， 最终达成销售意图 ， 完成关单操作 。
场景三
回流：回流是对线索经历生命周期后的处理过程 ， 因为经历生命周期后 ， 线索会产生两个结果：一是直接关单 ， 完成销售意图；二是生命周期短期内失去销售意向 。
针对两种结果我们要将回流按照两种方式进行处理 ， 上面图业务流程中 ， 获客、下放、跟进、回流、本身是形成一个完整的闭环 ， 回流的数据肯定还是会被再次重新利用 。
对于完成销售销售意图的线索 ， 我们在回流处进行单独的存储 ， 同时短暂失去销售意向的线索也要单独进行存储 。
分开存储 ， 是因为两类线索在后续的客户关系处理上是走不同的业务流程 ， 完成销售意图的线索 ， 因为购买的相关产品的使用是存在有效期的 ， 所以必然还会产生再次体验产品的意向 ， 也就是所谓的再次销售的过程 。
我们也可以通过前端的复购策略 ， 将完成销售意图的线索再一次引入到整个销售关系当中 。
对于短暂失去销售意向的线索 ， 相当于线索关系还没有建立完善 ， 还需要继续补充 。 这个时候就需要以线索激活的形式 ， 将线索重新引入到销售关系中 ， 激活依靠各线索入口 ， 这个又属于前端业务的规划了 ， 就不多阐述细节了 。
讲到这 ， 我们已经将CRM中的C 和R做了简述 ， 现在还差一个M（管理） 。
【CRM-电销之路：在线教育行业的几个核心业务逻辑简述】M是承载CRM核心的关键 ， 有了管理才能使线索关系更加清晰 。
管理：我们只说一下包括哪些管理维度 ， 维度的拆分我们也要参照 。
获客、下放、跟进、回流、四个场景进行管理 。

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