致良知四合院：一个企业是如何远离客户的
陪伴你成长的致良知四合院今天
下面是一家公司的内部会议实录片段……
销售部张经理：
各位好 ， 我先来总结一下上周的工作 ， 上周我们没有完成计划的原因有两个：
一个是A客户的付款能力不行 ， 老板对该客户也不太满意 ， 所以就把这位客户放弃了；
另一个是B客户 ， 本来第二天准备签合同了 ， 但是头天晚上客户又改主意了 。 没想到会出现这个变故 ， 也没有其他备选方案 。
接下来 ， 我汇报一下周的工作计划……
总裁刘总打断了这位经理的发言：
等一下 ， 你说我对Ａ客户不满意 ， 这话从何而来？明明是你告诉我他没有付款能力 ， 我只能选择放弃A客户 。
还有 ， B客户改主意了 ， 你应当立即告诉我 ， 让我去跟他直接交流 ， 未必是这个遗憾的结果 。
小张 ， 你是不是觉得我很忙？没有时间见客户？上周你们与客户组织了4场洽谈会 ， 你们只让我参加了后面的两场 ， 我参加的这两场 ， 与客户谈得很好 。
张经理：
这样吧 ， 刘总 。 我们先跟客户开会 ， 然后每晚向各位领导汇报 ， 把客户的详细情况进行汇总分析 。
总裁刘总（提高了声调）：
不能这样!不是向我们汇报 ， 而是安排我们和你一起走进客户心里 。 如果我没有第一时间和客户接触 ， 通过你的汇报来了解客户 ， 这其中会过滤掉多少有价值的信息？
研发部王总监：
是的 ， 刘总说的是 。 只要约到了客户 ， 小张你就通知我们 ， 但凡有时间 ， 我们就会参与客户的座谈会 ， 即使只在旁边听听 ， 我们也能更深入地了解客户的需求 ， 有助于我们在产品设计上进行改进 。
张经理：
我觉得领导们都很忙 ， 也不忍心打扰和麻烦你们 。
总裁刘总：
小张 ， 你这样想可不对 。 直接与客户见面 ， 直接与客户交流 ， 站在公司更高的层面上思考 ， 才能发现最大的客户价值 。
就像上周那两个客户 ， 如果我们能直接出面 ， 可能是完全不同的结果 。
张经理：
好的 ， 我知道了 ， 下次有客户来公司 ， 我第一时间通知各位领导参与见面交流 。
以上就是这家公司例会的其中一段 。
在企业中 ， 一些中层管理者往往会这么想：链接客户 ， 是我们的责任 ， 不应劳烦公司高层 。 公司领导的时间宝贵 ， 精力有限 ， 应该做重要决策 。 公司高层只要听我们汇报就可以了 。
公司高层也往往这样觉得：自己身为企业的领导者 ， 不用事必躬亲 ， 多听大家的汇报情况就可以了 ， 那么多的客户哪能都照顾到呢？
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就是这样的思维方式 ， 不知不觉之间 ， 让客户逐渐远离企业而去 。
事实上 ， 公司里不同职位的人 ， 其眼界视野、格局境界以及手中的资源差别很大 。
例如 ， 站在二楼 ， 你只能看到二楼所看到的风景 。 如果不懂得借助高层之力 ， 就会把整个公司的眼界和境界拉低至二楼 。
同样 ， 高层如果不去直接接触客户 ， 而是通过下属汇报来了解客户 ， 他就等于自动放弃了自己的高度 ， 把企业的境界降低到二楼的水平 。
因而 ， 建立董事长以及高层直达客户的机制 ， 十分必要 。
幸好 ， 在互联网时代 ， 企业经营者、董事长、高层可以利用互联网工具 ， 直接抵达客户 ， 去倾听客户心中无声的呼唤 。 通过视频直播的方式 ， 或者在个人公众号上一封公开信的方式 ， 让客户“看见”董事长 ， 这不仅可以节省大量的人力物力 ， 而且可以广泛听取客户意见 ， 链接上下游合作伙伴 。
当董事长站出来 ， 第一时间与终端消费者直接链接 ， 就能展示人格的力量 ， 而且表达企业对客户的真诚和尊重 。
董事长直达客户 ， 可以极大程度上链接和激励客户；反过来 ， 客户的积极反馈又会极大地激励企业内部的员工和高管——对于员工和高管来说 ， 来自外部的客户反馈比内部的激励更加有效 ， 而员工和高管的变化又进一步激励董事长践行直达客户的策略 。
通过董事长直达 ， 跟客户建立起良性循环 ， 企业才能获得长足的发展 。
企业发展缓慢或遇到瓶颈 ， 固然有外部因素的影响 ， 但更主要是企业董事长的心的层面及其相应的格局境界使然 。
第一个阶段
以客户为中心
创业初期 ， 企业家手中一无所有 ， 只有为他人创造价值 ， 事业才能立足 ， 因而即便不能做到“无我” ， 在某些时候也能做到“忘我” ， 全力以赴去帮助客户 。 这是暗合道妙的一个阶段 。
第二个阶段
仍以客户为中心
但多了一些冷落和怠慢
企业家小有成就后 ， 对待客户就有了大小、厚薄之分 ， 怠慢随之产生 。 一些客户利润高 ， 就可能会受到优待；一些客户贡献的利润逐渐减少 ， 可能就会受到冷遇 。
第三个阶段
以竞争对手为中心
事业逐渐形成规模 ， 与同行之间的竞争逐渐激烈 。 此时 ， 企业家的关注重点就从客户转向竞争对手——为了竞争而竞争 ， 却忘记了客户的利益 。 此时 ， 整个事业的格局境界进一步降低 。
第四个阶段
团队出现内耗
竞争对象由外部转向内部：股东之间、高管之间出现问题 ， 甚至出现团团伙伙 ， 争地盘、抢权力的现象 。
第五个阶段
初心不再
企业家遗忘了初心 ， 最终只能走向创业的反面 。 一旦遭遇风雨 ， 企业就可能分崩离析 。 此时面对利益冲突频起 ， 企业家就需要建立各种规定来规范人们的行为 。
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因而 ， 要避免远离客户 ， 企业家需要遵循《易经》所言“不远复 ， 无祇悔”——走不远就回头看看 ， 有无后悔之处？走不远 ， 就要回到原点 ， 回顾初心 ， 看自己距离初心偏离了多少！如此一来 ， 企业与客户就能始终保持密切的链接 。
【致良知四合院：一个企业是如何远离客户的】明心净心 ， 回到“以客户为中心”的原点——董事长与高层始终能够直达客户 ， 企业就不愁留不住客户 ， 企业就不愁没有明天！
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