「正规品牌」小病大修价格虚高 正规品牌也搞“山寨维修” 家电售后“多年套路”暗藏畸形利益链( 二 )
随后 ， 采访人员通过官方售后电话得知了一家专门负责岳麓区售后的服务点地址 ， 而这个地址在官网上“查无此店” 。
这是一座位于市郊的三层小楼 ， 一块印有“星级服务中心”的招牌悬挂在一二楼之间的外墙上 ， 一楼一侧是开放的办公区域 ， 有工作人员在接听电话 。另一侧是仓库入口 ， 一些工作人员正在卸载冰箱等电器 。
走进仓库 ， 采访人员见到摆放着的冰箱、洗衣机等各种待修电器 。一名维修师傅告诉采访人员：“这是品牌认证的维修点 ， 只修这个牌子 ， 为了避免竞争 ， 整个岳麓区就这一家 。”被问及为何官网没有这家店时 ， 他回答：“可能没更新吧 。我们店已经做了三年 ， 不合格、不规范的店铺会被剔除掉 。”
此外 ， 有消费者反映 ， 一些家电品牌代理商在卖给消费者产品时 ， 会附上官方维修号码 。商家嘴上说这是正规厂家维修 ， 若家电真出了问题 ， 上门的却是“山寨维修” 。
沉疴待解：各环节种好“责任田”
“过度维修的现象存在20多年了 。”在家电行业从业多年的李先生介绍 ， 厂家授权的售后服务机构通常由当地承包商负责 ， 这也是有些品牌直接标出某某公司的原因 。“售后维修人员的雇佣、管理等均由承包商负责 ， 家电公司则负责派单、薪资结算等 。”
“厂家的结算标准待遇低 ， 考核任务重 ， 以罚代管现象普遍 。如果在回访中顾客有一项不满意 ， 就要被罚款200元至1000元不等 。”李先生透露 ， 师傅安装一个洗衣机只有30元收入 ， 安装空调这种高空作业只有160元 。
一位知情人告诉《经济参考报》采访人员 ， 为了抢夺市场 ， 家电品牌在大打价格战的同时 ， 还推出六年、十年等长期保修服务 ， 进一步压缩了企业利润空间 ， 分给售后承包公司的“蛋糕”越来越小 ， 加上售后承包公司议价能力降低 ， 如今的家电售后行业俨然形成一种畸形的“价值观”——由厂家统一结算的“保内机（保修期内的机器）”成了“吃力不讨好”的选择；由消费者直接支付费用 ， 收益较高的“保外机”成了“香饽饽” 。“家电维修行业‘套路’多年 ， 根子在于售后的行业地位和盈利模式 。”该知情人士说道 。
多名业内人士认为 ， 长此以往 ， 家电售后维修行业势必会因为待遇低、福利差导致人员“断层” ， 不规范收费和过度维修现象难以消除 。
湖南省消费者委员会秘书长吴卫表示 ， 生产厂家、销售者和修理者三方都应当严格遵照国家出台的《部分商品修理更换退货责任规定》等法律法规 。生产厂家应当珍惜企业信誉 ， 对指定维修点加强监管；可以创新售后服务方式 ， 比如建立直营的“快修快赔”点等 。同时 ， 各级商务管理部门应当加强对相关市场的监管力度 。
“消费者也应当增强维权意识 ， 增强自我保护意识 。主动学习维权知识 ， 认识、了解自身的合法权益 。”吴卫说 ， 家电售后市场秩序的恢复 ， 不能光靠某个部门或某个群体 ， 生产者、销售者、修理者、消费者、市场监管部门等应在各个环节种好“责任田” ， 合力推动问题的解决 。（采访人员 陈宇箫 阮周围）
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