【浦江头条】为入住者送上“五心”服务，上海普陀隔离点从1到7的故事( 二 )
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解除医学观察的姑娘送来鲜花 ， 让工作人员倍感慰藉最有爱的守护“作为酒店 ， 你可以要求你的员工去干活 ， 而作为隔离点 ， 你必须和你的员工一起上 。 ”酒店总经理彭超说自己是个外地来的“农民工” ， 但就是这个“农民工”管理的酒店 ， 成为了普陀区第一个接待境外人员的隔离点 ， 向世界展现出普陀防疫的速度和温度 。 “我们会注意入住客人是否有过生日的 。 想着在隔离点过生日挺特殊的 ， 不能让他们因为隔离而少了生日快乐 。 ”3月29日 ， 一个从英国来沪的小女孩收到酒店特制的蛋糕、鲜花、小礼物 ， 还有中国传统生日大餐——长寿面 ， 所有的物品上都贴着一面国旗 。 “我想告诉她 ， 这些不是酒店给的 ， 而是国家和民族给予的爱与关心 。 ”小女孩喜出望外 ， 这个18岁生日让她感动万分 ， 难以忘怀 。 而彭超觉得 ， 既然这是战“疫” ， 就是要赢得没有遗憾 。 
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精心准备的礼物 ， 让女孩度过了一个难忘的生日“隔离病毒不隔离爱 ， 这是我们作为观察点的标准 。 ”疫情之下 ， 酒店把爱留给了隔离人员和员工 。 第一次退房之后 ， 彭超就第一个带头上楼打扫客房 。 “打扫客房的工作人员都是40多岁的妇女 ， 她们会顾虑担心害怕 ， 我能做的就是站在前面带头干 。 ”不是简单的说或写 ， 而是实实在在的行动 。 4月2日 ， 为了处理一个客人的投诉 ， 彭超穿上人生中第一件二级防护服 ， 到客房与客人面对面沟通了近半个小时 。 “没有想太多 ， 不过穿上以后 ， 才体会到穿上防护服的不容易 。 ”二级防护服配上N95口罩和护目镜 ， 整个人就像处于密闭的空间 ， 不到5分钟护目镜布满了雾气 ， 彭超整个人就感觉缺氧虚脱 。 尽管如此 ， 他还是坚持向客人解释 ， 寻求客人的理解 。 “那时 ， 我并不仅仅代表酒店 ， 还代表了隔离点 ， 代表普陀区 。 ”最终 ， 彭超以专业的服务赢得客人的理解 。 最紧张的集结开始接待的前一天晚上 ， 长寿四号隔离点酒店服务组组长潘嘉卿就穿着防护服和工人们忙着给地毯做保护 。 “当时我们铺到了六楼 ， 还剩一个楼层 ， 但是第二天就要接待客人了 。 ”潘嘉卿召集了三个工作人员 ， 开始赶工作业 。 “保护酒店设施 ， 是我作为一个酒店管理者的责任 ， 而保证第二天隔离点正常接待 ， 更是我的职责 。 ”经过不到三小时的紧张赶工 ， 终于在接待前完成了整个保护工序 ， 保障了隔离点的正常接待 。 
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工作人员清理和打扫客房“我现在的办公地点基本上都是在监控室 。 ”指挥、协调成了潘嘉卿在隔离点的主要工作 ， 有时监控画面会让他的心咯噔起来 。 “本来挺好的一个人 ， 一下子倒下去了 ， 我当时隔着屏幕 ， 焦急万分 ， 却又特别无助 。 ”隔离点运行的第四天 ， 前台一名员工在穿上二级防护服全副武装的第三小时 ， 因体力不支昏倒在岗位上 。 隔着屏幕看到了却无能为力的感觉非常让他害怕 ， 但让潘嘉卿没想到是 ， 隔离点医疗组的队员穿着简单的防护就冲进了现场 ， 进行救治 。 “隔离点的10个组配合默契 ， 大家都是该出手时就出手 ， 目的只有一个 ， 完成隔离点工作 ， 平平安安回家 。 ”而让潘嘉卿更加感动的是 ， 这名晕倒的员工在打完点滴之后 ， 又回来继续上班 。 为了圆满完成接待任务 ， 酒店所有员工都付出了多于平时几倍的努力与汗水 ， 但是没有一名员工喊苦喊累 ， 大家都憋着一股劲 ， 拧成一股绳 ， 坚守在这个战场上 ， 只进不退 。 最“五星”的服务3月28日零时起 ， 上海对所有入境来沪人员一律实施为期14天的集中隔离健康观察 ， 原有的四个集中隔离健康观察点已基本饱和 ， 普陀区临时征用第五个集中隔离健康观察点 ， 也是辖区内第一个“五星级”隔离点 。 “当时酒店的装修工人已经进来了 ， 我们就让他们回去了 。 店内只有24名员工 ， 客房服务员只有1人 。 ”临危受命 ， “85后”的酒店当家人李敏向集团汇报情况后 ， 火速召回了60个员工 ， 充实隔离点力量 。 人是回来了 ， 可是9个小时就搭起来的隔离点里 ， 参与服务的都是一些没有防疫经验的“外行人” 。 面对有传染风险高、劳动强度大的情况 ， 这个带着点书生气的“大当家”与大家一起培训 ， 一起工作 。 “第一个星期每天下午1-3点都会给员工进行培训 ， 帮助大家掌握要领 。 同时还为大家疏导紧张情绪 。 ”现在 ， 李敏还坚持每天带着员工做早操 ， 来增强抵抗力 。 3月30日凌晨2点 ， 隔离点迎来了第一位客人 ， 不到24小时 ， 隔离点就满员了 。 第一天就客满 ， 这也是七个隔离点中仅此一家 。 “虽然是隔离点 ， 但是我们也想让客人有回家的感觉 。 ”李敏说 ， “我们为所有入住客人送上了‘五心’服务 。 ”入住的时候 ， 装着口罩和体温计暖心包和爱心餐就送到客人的手里 。 而在观察期满的前一天 ， 工作人员还会送上一张安心归的温馨提示卡 ， 上面不仅有祝福语 ， 还细心地写上了各大火车站和机场位置和交通 。 入住后 ， 如何让客人们开心宅、放心住 ， 隔离点的服务团队也是各显神通 。 “1710房间的客人是清真饮食、909房间的客人有心脏病......”指着五色图 ， 李敏准确说出了每位客人的情况 ， 而这张图的灵感来源于社区防疫“四色”工作法 。 “如果有隔离人员体温异常 ， 我们就会将房间标红 ， 再将他送医 。 又比如这个标了黄色的人员 ， 我们为他提供清真饭菜 ， 尊重每一位入境人员的宗教信仰 。 ”让客人有回家的感觉 ， 就要把客人当家人看待 ， 因为为了家人你会尽全力付出 ， 李敏用行动把这样的服务理念传递给隔离点的每个工作人员 。 4月10日 ， 一名解除医学观察的女孩收到了一个惊喜 ， 远在四川的父亲竟然出现在隔离点门口接她回家 ， 女孩不知道的是 ， 这一切都是李敏提前与父亲联系安排的 。
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