冯海宁■延期还是退卡？疫情下的预付卡纠纷
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北京各大商场陆续恢复营业 ， 但采访人员在走访中发现 ， 疫情之下 ， 预付式消费纠纷问题频现 。 从各地消协受理消费者投诉情况看 ， 受疫情影响 ， 大部分消费者被迫改变消费计划 ， 或者部分经营者无法正常提供服务 ， 导致合同类纠纷增多 。
受疫情影响 ， 绝大多数企业不得不延期开工 ， 学校只能延期开学 ， 全国高考时间也将延期 。 按说 ， 与消费者日常生活密切相关的门店 ， 也应该把预付卡的有效期延长 ， 然而商家对此态度不一 。 即便有商家客服承诺预付卡可以延期 ， 但对延期多久却含糊其辞 。 理想情况是 ， 双方在不能履约的情况下应退卡退款 ， 但很少有商家愿意这么做 。
根据《合同法》第一百一十七条规定 ， 因不可抗力不能履行合同的 ， 根据不可抗力的影响 ， 部分或者全部免除责任 。 全国人大常委会法工委发言人之前已明确解释 ， 因疫情防控不能履行合同属于不可抗力 。 这在法律界乃至社会上是一种共识 。 然而商家对此没有形成共识 ， 既不退卡也不延期 ， 实为变相让消费者承担违约责任 ， 是不合理的 。
可能在部分商家看来 ， 疫情并不是我造成的 ， 我凭什么延期或者退卡？已经复工的商家也会认为 ， 我已经开门营业 ， 是客户不来消费 ， 怎么能怪我呢？还有一些商家的想法是 ， 通过不退卡不延期来获取利益 ， 也把用户维权行动不会放在眼里 。 直白地说 ， 商家任何转嫁责任的想法 ， 或者趁疫情获取利益的企图 ， 都有可能付出一定的代价 。
这种代价是 ， 对于那些不退卡不延期的商家 ， 消费者要么会用脚投票——从此不再去消费 ， 甚至提醒其他消费者不要去消费；要么会以投诉或起诉的方式来维权 。 这两种情况 ， 商家都将付出代价 ， 既在消费者那里失去信任 ， 又给监管部门留下不好的印象 。 那么这种商家将很难持续发展 。 所以 ， 商家任何时候侵害消费者权益都不划算 。
但是 ， 消费者合法权益不能只靠消费者来维护 。 某些消费者或不懂如何维权 ， 有的消费者没有时间和精力维权 ， 商家就会从预付卡获取不当利益 ， 即不用付出服务成本就能获取利润——部分商家正是看到这一点 ， 所以不退卡不延期 。 对于商家这种“小算盘” ， 还需要有关方面积极介入 ， 采取多种措施化解疫情下预付卡带来的消费纠纷 。
餐饮、美容美发等涉及预付卡业务的行业协会 ， 应该发出公开自律倡议 ， 引导行业成员按照《合同法》及相关司法解释 ， 调整预付卡有效期或者办理退卡 。 甚至行业协会可以出台一个规范预付卡延期的指导性文件 ， 便于统一行业成员思想和行为 ， 让商家和用户和谐共处 ， 为行业健康发展创造有利条件 。 行业龙头企业应该带头示范 。
另外 ， 鉴于疫情下预付卡纠纷多发 ， 各地市场监管部门也可以采取相应措施 ， 引导商家和消费者在法律轨道内协商解决预付卡纠纷 ， 并为消费者维权创造有利条件 。 更重要的是 ， 预付卡问题长期存在 ， 应及早完善预付卡管理制度 。 虽然现行《单用途商业预付卡管理办法（试行）》将单用途预付卡纳入监管范围 ， 但制度上还有漏洞 。
【冯海宁■延期还是退卡？疫情下的预付卡纠纷】还要指出的是 ， 疫情下不仅街头门店有必要就预付卡延期或退卡形成共识 ， 社会上所有有时间限制的预付卡 ， 如公园年卡、图书卡等 ， 都应合理延期或退卡 。
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