「潇湘晨报」改手机套餐加钱容易减钱的难办理!湖南移动：我们也有自己的难处不少市民有这样的体验:经常接

　　不少市民有这样的体验:经常接到运营商的电话,询问是否需要进行套餐升级,或者推荐价格更高的套餐产品。如果消费者需要,通过手机操作就可以完成套餐升级。与之相对的,如果消费者想要给手机套餐降级,可就没这么方便了。客服往往告诉你,要去营业厅办理,甚至授权点还不行,还得去自营厅。为何套餐降级不能和升级享受同样便利的待遇?

　　近日,有网友爆料称,“中国移动改手机套餐,加钱的,任何一个营业厅都可以。减钱的,对不起。普通营业厅权限被收上去了,长沙只有妙高峰那边的移动才有权限。请问中国移动,你设置这样的规定,用意何在?”

　　这名网友的爆料不是孤例。升级套餐容易,降级套餐麻烦,是消费者普遍吐槽的问题。

　　升级容易降级难是消费者普遍槽点

　　近日,有网友爆料:中国移动改手机套餐,加钱的,任何一个营业厅都可以;减钱的却很难办理。

　　12月30日,潇湘晨报采访人员拨打了移动10086客服电话,表示自己想要给套餐降级。 10086客服答复采访人员,降级要到归属地自营厅前台办理。采访人员问,为何升级套餐直接通过10086就可以办理,客服表示,“升级是可以,但降级要到自营厅办理。 ”客服还表示:“如果不想去,可以帮忙反映上去处理,但是能不能改不一定,要等后台反馈才知道。而且现在月底了,还是建议你去营业厅现场办理比较好。 ”

　　随后采访人员来到位于雨花亭的一家移动营业厅。这家营业厅是移动的一个授权点。工作人员告诉采访人员,若要套餐降级,请采访人员前往涂家冲的移动营业大厅。 “我们这里可以给你升级,但降级我们没有权限。 ”

　　12月28日,接到网友爆料后,潇湘晨报在官微发起调查:手机套餐更改,往高了消费很痛快,想往低改套餐很麻烦,对此你怎么看?5105名网友选择“不理解,这是故意设置门槛”,占比近92%;217名网友选择“能理解,是业务需求”,230名网友选择“说不清”,均占比不到1% 。评论区网友纷纷留言:“想转低套餐名堂太多”,“用户应该有自由更换套餐的选择权”,“而且连降两档?对不起,办不了”,“天天跟我打电话要我换更贵的套餐,最多的时候一天三到四个” 。

　　湖南移动:我们也有自己的难处

　　为何套餐升级容易降级难?采访人员带着消费者的疑问来到网友爆料提到的长沙妙高峰营业厅。该厅经理得知采访人员来意后,在和上级领导沟通后,表示让采访人员自己联系新闻对接人,并未就该问题进行答复。

　　随后采访人员联系上湖南移动相关负责人,其告诉采访人员,如今运营商也很艰难,有自己的难处,体量大了,客户量也大,而每种优惠有相关的规定和要求,更改套餐涉及到很多权益,“我们的直营厅也减少了。如果不是我们的自营厅而是代办点的话,由于涉及到权益问题,不能帮消费者改。 ”“(套餐降级导致)取消(某些)权益,客户可能又要投诉,这就很复杂。 ”

　　消委会:消费者应该享受同等的便利

　　事实上,除了移动,在套餐的升级和降级问题上,别的运营商也存在类似问题。在黑猫投诉平台,今年7月,中国电信长沙用户“wongyuhua”投诉称:“曾拨打10000、前往附近的营业厅、前往自营营业厅要求将129元融合套餐改为99元融合套餐,被告知因系统原因拒绝为老用户提供转此套餐服务,仅限新入网用户或低档位套餐用户升级” 。

　　对此,湖南省消费者委员会秘书长吴卫告诉采访人员,若遇到网友投诉的套餐升级容易降级难问题,消费者有权投诉,维权方式与其他侵权情况一样,根据《消费者权益保护法》第三十四条规定,消费者有五种途径寻求解决:与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关地方工商部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。

　　湖南金州律师事务所律师易旭表示:“用户选择降级套餐应该享受与升级套餐同等的便利。 ”易旭认为,“升级容易降级难”的现象侵犯消费者的自主选择权,“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式” 。

　　声音

　　忽视用户感受会影响口碑

　　中南大学商学院市场营销系教授周文辉告诉采访人员,话费套餐升级容易降级难,实际上是一种营销手段,企业在发展客户的时候,会降低门槛,让消费者操作起来很简单,但要退出,就会增加壁垒和难度。 “进来意味着增加收入,出去意味着收入减少。 ”

　　周文辉表示,此类“升级容易降级难”的问题,除了运营商,还有银行、证券行业等。当消费者没有更多的选择余地、难以转换品牌的时候,此类问题较为常见,若是在高度竞争的行业,此类问题较少出现,因为这么做容易因小失大、流失客户。周文辉表示,随着携号转网的推行,这类问题可能会有所改观。 “以利益为目标导向,忽视了用户的感受,虽然增加了收入,但用户体验不好,实际上也是增加了负面口碑。 ”

　　思考

　　死磕到底才能解决问题?

　　对于不少消费者遇到的套餐升级容易降级难问题,也有消费者提供了“成功经验” 。市民小张告诉采访人员,他曾经拨打10086要求更换价格较低的套餐,也得到了“必须去直营厅”办理的答复,小张决定“死磕”到底,表示若不能远程办理将投诉到相关部门,结果客服表示,会将问题进行反馈并记录。当小张第二次拨打10086要求套餐降级时,得到了解决。

　　看来,不是不能够,只是不愿意。只不过,明明是消费者的合法权益,却非要用户扬言“投诉”了才引起重视,这不是逼着用户用脚投票吗?

　　潇湘晨报采访人员李姝长沙报道